“一帶一路”倡議下裝備服務(wù)保障體系研究與實(shí)踐

單東升，曾 靜

（南京電子技術(shù)研究所，江蘇南京210039）

0 引言

“一帶一路”倡議是新時(shí)期黨中央落實(shí)總體國家安全觀的重大舉措，是實(shí)踐我國邁向全球化發(fā)展的里程碑［1］。隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的推進(jìn)，海外利益已經(jīng)成為我國國家利益的重要組成部分。我國提出要“始終做世界和平的建設(shè)者、全球發(fā)展的貢獻(xiàn)者、國際秩序的維護(hù)者”，要求人民解放軍要堅(jiān)決履行新世紀(jì)新階段歷史使命，拓展國家安全戰(zhàn)略和軍事戰(zhàn)略視野，要加強(qiáng)應(yīng)急救援、海上護(hù)航、撤離海外公民等海外行動(dòng)能力建設(shè)，為維護(hù)國家海外利益提供可靠的安全保障。國家利益的維護(hù)離不開軍隊(duì)的保駕護(hù)航，而裝備保障體系是現(xiàn)代作戰(zhàn)體系的重要構(gòu)成部分，是實(shí)現(xiàn)作戰(zhàn)潛能向戰(zhàn)斗效能轉(zhuǎn)化的“橋梁”“紐帶”和“轉(zhuǎn)化器”，原有的保障體系主要以滿足部隊(duì)近海防御、國土防御為目標(biāo)，已難以滿足新形勢下信息化戰(zhàn)爭條件下的部隊(duì)保障需求。

“一帶一路”的推進(jìn)也為我國軍工產(chǎn)業(yè)打開了新的成長空間，給軍工單位帶來了巨大的國際市場機(jī)遇。裝備保障體系作為現(xiàn)代作戰(zhàn)體系的重要構(gòu)成部分，對外軍貿(mào)活動(dòng)日益受到采購方的重視并將其納入采辦要求，承制單位如不能響應(yīng)，將在采購競爭中處于劣勢［2］。

因此，為滿足“一帶一路”下境外服務(wù)保障及遠(yuǎn)洋服務(wù)保障需求，迫切需要研究建立高效快速反應(yīng)機(jī)制、專業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)模式和裝備服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

1 “一帶一路”倡議下裝備保障面臨的挑戰(zhàn)

與原有的保障體系相比，“一帶一路”倡議下裝備保障面臨以下幾個(gè)新的挑戰(zhàn)。

1.1 保障空間更廣

傳統(tǒng)的保障體系以國土防御為重點(diǎn)，陸軍部隊(duì)以維護(hù)邊境正常秩序和鞏固國家建設(shè)成果為重點(diǎn)；海軍部隊(duì)以維護(hù)國家領(lǐng)土主權(quán)和海洋權(quán)益為重點(diǎn)，在相關(guān)海域保持軍事存在；空軍以國土防空為重點(diǎn)，活動(dòng)范圍基本限于本土。

“一帶一路”倡議旨在通過陸路和海上通道將亞洲、歐洲和非洲聯(lián)系在一起，目前參與的國家已達(dá)100 多個(gè)，大大擴(kuò)展了裝備保障空間，作戰(zhàn)方式的轉(zhuǎn)變和作戰(zhàn)時(shí)空的拓展對裝備保障產(chǎn)生了深刻影響。

1.2 保障活動(dòng)安全風(fēng)險(xiǎn)更高

“一帶一路”沿線國家地緣政治博弈激烈、社會(huì)矛盾大，政治穩(wěn)定性低、政權(quán)更迭頻繁，據(jù)中國社科院的《中國海外投資國家風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)（2017）》，“一帶一路”政治穩(wěn)定度評分為0.535分，遠(yuǎn)低于全球的0.576分。同時(shí)，自2012年以來伊拉克、巴基斯坦、阿富汗、印度一直名列恐怖襲擊前四名，全部位于“一帶一路”沿線，恐怖襲擊對海外保障造成很大影響［3］。

此外，“一帶一路”沿線語言、文化、民族習(xí)慣、法律、經(jīng)濟(jì)等差異較大，很多國家衛(wèi)生環(huán)境差、人員健康問題突出，部分保障任務(wù)需要深入戰(zhàn)場一線，人員心理健康問題突出，保障活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)較高。

1.3 保障活動(dòng)的針對性、實(shí)效性要求更高

在境外服務(wù)保障及遠(yuǎn)洋服務(wù)保障中，受客觀條件的限制，工業(yè)部門不可能提供數(shù)量龐大的保障人員及保障資源。沿線很多國家與中國路途遙遠(yuǎn)、交通不便，缺乏專業(yè)的服務(wù)保障技術(shù)與能力，同時(shí)裝備參與實(shí)戰(zhàn)的情況較多，對裝備的完好性、保障工作的及時(shí)性和有效性要求極高。

1.4 保障標(biāo)準(zhǔn)不健全

很多沿線國家在引進(jìn)中國裝備的同時(shí)也進(jìn)口西方設(shè)備，能夠接受西方的項(xiàng)目管理理念和售后服務(wù)保障體系，認(rèn)為良好的售后服務(wù)是合同簽署的先決條件。

西方國家一向重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把標(biāo)準(zhǔn)化作為各項(xiàng)技術(shù)研究基礎(chǔ)上最具有法制性和先導(dǎo)性的工作，建立了完備的標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)體系。相對來說，我國服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)尚不健全，還不能滿足快速發(fā)展的國際化經(jīng)營對外保障活動(dòng)需求。

2 “一帶一路”倡議下裝備保障體系框架研究

針對“一帶一路”倡議下服務(wù)保障對象和空間的拓展，通過認(rèn)真剖析我軍使命任務(wù)及用戶保障需求的變化，以信息化戰(zhàn)爭條件下“基于能力”的全球裝備服務(wù)保障思想為指導(dǎo)，以保障效能提升為目標(biāo)，對傳統(tǒng)的以機(jī)械化為主的、基于國土防御和近海防御的裝備服務(wù)保障體系進(jìn)行豐富和拓展（見圖1）。

按照“業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管控?cái)?shù)字化、服務(wù)本地化、信息全球化”的思路，統(tǒng)籌考慮新形勢下我軍和國外客戶的保障需求，同時(shí)將“一帶一路”沿線語言、文化、民族習(xí)慣、法律、經(jīng)濟(jì)等差異以及國際政治、經(jīng)濟(jì)、金融形勢重大變化和戰(zhàn)爭突發(fā)、文化沖擊、環(huán)境等可能造成的對國際化經(jīng)營的挑戰(zhàn)納入考慮范圍，確定了“基于能力”的保障體系目標(biāo)以應(yīng)對“一帶一路”下不確定的安全威脅及保障需求。

通過建立與國際接軌的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、制度和業(yè)務(wù)流程及海外人員保密安全體系，以屬地化備件支援庫、智能化現(xiàn)場保障設(shè)備、互聯(lián)互通的信息化平臺(tái)為支撐，創(chuàng)建了以單位本部為“大后方”、以行使信息收集中心和服務(wù)保障中心（簡稱“兩中心”）職能的靠前保障站為“特種兵”的“特種兵、大后方”的快速反應(yīng)保障模式，實(shí)施精確保障。同時(shí)收集實(shí)戰(zhàn)情況下裝備使用信息，反饋到設(shè)計(jì)端循環(huán)迭代促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)，提升了裝備質(zhì)量和客戶滿意度，推動(dòng)國際化經(jīng)營向聯(lián)合研發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、合作生產(chǎn)等高端價(jià)值鏈拓展，滿足了“一帶一路”下全球任務(wù)下的服務(wù)保障及軍貿(mào)服務(wù)保障需求。

3 “一帶一路”倡議下裝備保障體系構(gòu)建探索

3.1 建立基于能力的服務(wù)保障體系，開展了基于性能的保障

3.1.1 基于對威脅方式的判斷,規(guī)劃綜合保障能力

將裝備保障體系的設(shè)計(jì)調(diào)整為從基于對威脅方式判斷而不是從威脅主體判斷出發(fā)，確定“基于能力”的服務(wù)保障，以提高保障的適應(yīng)性和靈活性。

在系統(tǒng)層次上明確并量化精確保障能力、應(yīng)急保障能力、快速診斷能力、搶修能力、遠(yuǎn)程維修保障能力等，細(xì)分到單元層次上，確定信息采集能力、信息處理能力、信息傳輸能力、機(jī)動(dòng)能力以及綜合集成能力等［4］。

圖1 “一帶一路”倡議下裝備服務(wù)保障體系框架

3.1.2 基于技術(shù)保障裝備需求,確定服務(wù)保障能力量化指標(biāo)

按照裝備全壽命周期保障業(yè)務(wù)流程將“六性”設(shè)計(jì)要求落實(shí)到裝備研發(fā)的各個(gè)階段，在“六性”設(shè)計(jì)確定3 個(gè)一級(jí)流程，涵蓋143 項(xiàng)任務(wù)；將“六性”工具集成，保證了數(shù)據(jù)的集成和一致；在保障任務(wù)的實(shí)施上，確定了11項(xiàng)任務(wù)33項(xiàng)重要衡量指標(biāo)。

通過將所有服務(wù)保障要求進(jìn)行數(shù)字量化，得出不同保障任務(wù)所需能力，因此無論提出的保障需求對象是部隊(duì)還是軍貿(mào)客戶，均有較好的靈活性、適應(yīng)性和健壯性。

3.2 建立系統(tǒng)規(guī)范的國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足多樣化的保障需求

3.2.1 擴(kuò)展原有保障業(yè)務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化保障業(yè)務(wù)流程

面對作戰(zhàn)方式的轉(zhuǎn)變和作戰(zhàn)時(shí)空的拓展及其對裝備保障的影響，將原有保障業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了擴(kuò)展和延伸，將遠(yuǎn)程支援、合作生產(chǎn)、聯(lián)合研發(fā)、技術(shù)回訪等補(bǔ)充到保障業(yè)務(wù)范圍中，同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，補(bǔ)充人員能力需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。

3.2.2 參考ILS系列國際規(guī)范，完善技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)

參考S系列ILS國際規(guī)范，開展完整的保障標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范建設(shè)。通過建立完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，將武器裝備技術(shù)信息數(shù)據(jù)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、集成化，在全壽命周期內(nèi)形成暢通、標(biāo)準(zhǔn)、無誤的產(chǎn)品技術(shù)信息數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)一次生成，多次傳遞使用，為裝備服務(wù)保障提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐［5］。

3.2.3 以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為指引，建立保障信息平臺(tái)

突出產(chǎn)品全壽命周期綜合保障數(shù)據(jù)的集成共用思想，在制定保障標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的同時(shí)將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到信息化建設(shè)中，不僅實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，還確保了與大部分國外客戶信息系統(tǒng)的信息兼容。

3.2.4 采用勝任力冰山模型，建立人員能力標(biāo)準(zhǔn)

原有的人員能力主要通過對人員的知識(shí)和技能進(jìn)行評價(jià)，確定人員能否勝任相應(yīng)的保障任務(wù)，這種評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與原有的國內(nèi)保障、近海保障需求是相適應(yīng)的。

面對“一帶一路”下安全、保密、環(huán)境等對保障工作帶來的挑戰(zhàn)，保障體系引入Mc Clelland 的冰山模型，在考慮知識(shí)、技能等顯性特征的同時(shí)，將人員的價(jià)值觀、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、個(gè)人特質(zhì)、自我概念、動(dòng)機(jī)等隱性部分納入評價(jià)范圍，建立服務(wù)保障勝任力標(biāo)準(zhǔn)模型［6］。保障體系從裝備基本操作、故障判斷、外語能力等19 個(gè)維度對服務(wù)保障人員技能進(jìn)行界定，將服務(wù)保障能力等級(jí)分為基礎(chǔ)檔、高級(jí)檔、資深檔三檔制。

3.2.5 建立保障設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)確保核心技術(shù)安全

保障體系根據(jù)保障資源規(guī)劃，要求在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)同步進(jìn)行保障和測試設(shè)備的研制，并根據(jù)不同的保障任務(wù)制定保障設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)。為確保產(chǎn)品核心技術(shù)安全，出口保障設(shè)備采用國際通用體制和標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 建立前后方聯(lián)動(dòng)的快速反應(yīng)模式，滿足境外高效保障目標(biāo)

按照軍民融合、平戰(zhàn)結(jié)合、快速反應(yīng)、及時(shí)高效的原則，建立“特種兵、大后方”的快速反應(yīng)保障模式。前方由1～2名的現(xiàn)場人員具體實(shí)施保障工作，后方人員進(jìn)行遠(yuǎn)程支援。

3.3.1 擴(kuò)展原有保障業(yè)務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化保障業(yè)務(wù)流程

面對作戰(zhàn)方式的轉(zhuǎn)變和作戰(zhàn)時(shí)空的拓展及其對裝備保障的影響，將原有保障業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了擴(kuò)展和延伸，將遠(yuǎn)程支援、合作生產(chǎn)、聯(lián)合研發(fā)、技術(shù)回訪等補(bǔ)充到保障業(yè)務(wù)范圍中，同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)流程，補(bǔ)充人員能力需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。

3.3.2 配置充分服務(wù)保障資源，提供有效保障條件

開發(fā)功能強(qiáng)、體積小、重量輕、通用性強(qiáng)、自動(dòng)化水平高、可靠性高的便攜式現(xiàn)場級(jí)信息化保障系統(tǒng)，為現(xiàn)場服務(wù)保障提供有效的軟硬件條件，提高服務(wù)保障的信息化、智能化水平。

3.3.3 強(qiáng)化保障人員隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一專多能人才

面對裝備列裝及出口增長而不斷增加的保障任務(wù)，在保障人員有限的情況下，按照分類分級(jí)的人才發(fā)展思路因材施教，根據(jù)科研人才成長規(guī)律分階段賦能，推進(jìn)層次化、特色化、快速化人才開發(fā)體系建設(shè)，激發(fā)員工自驅(qū)成長，員工能力成長迅速，能力值年均漲幅超過15%，一專多能型員工比例年均增加7%，較好地適應(yīng)了高新電子裝備技術(shù)快速更新迭代的發(fā)展對任務(wù)帶來的挑戰(zhàn)。

3.4 建立多層級(jí)屬地化靠前保障模式，實(shí)現(xiàn)保障資源快速精準(zhǔn)投放

3.4.1 以靠前保障站為載體，推進(jìn)屬地化保障

按照裝備的分布及所在國的自身保障能力，在國外選擇建立區(qū)域服務(wù)中心、售后備件庫或駐外服務(wù)點(diǎn)，建立多層級(jí)屬地化靠前保障模式，為我軍提供靠前支持服務(wù)、同時(shí)兼顧國外客戶保障服務(wù)。

3.4.2 開展備件規(guī)劃分析優(yōu)化，不斷優(yōu)化備件資源

以維護(hù)、維修和運(yùn)行（MRO）系統(tǒng)為樞紐，建立交付產(chǎn)品臺(tái)賬信息、維修服務(wù)信息、返修件信息、培訓(xùn)信息、售后備件信息、售后財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫，定期根據(jù)產(chǎn)品在研制、試驗(yàn)、試用和生產(chǎn)調(diào)試等環(huán)節(jié)器材消耗的規(guī)律，合理確定各類易損件、消耗件的備件比例。

3.4.3 完善備品備件供應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)資源精準(zhǔn)投送

完善備品管理和供應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)裝備保障備品備件按需生產(chǎn)、按時(shí)精準(zhǔn)投送。建立備件及物流管理、信息交互機(jī)制與信息系統(tǒng)平臺(tái)，對備品備件在需求、生產(chǎn)、儲(chǔ)備、流轉(zhuǎn)等全過程的過程管控、質(zhì)量管控。建設(shè)多層級(jí)虛擬與實(shí)體相結(jié)合的共享備件庫，優(yōu)選響應(yīng)速度快、投放精確及時(shí)的公司建立長期合作關(guān)系，滿足備件快速投放需求。

3.5 建立知識(shí)驅(qū)動(dòng)的保障信息化體系，為精確化保障提供支撐

按照“成體系建設(shè)、信息化支撐”的指導(dǎo)思想，從裝備的全壽命周期出發(fā)，建立知識(shí)驅(qū)動(dòng)的精確保障信息化模型，系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)。規(guī)劃建設(shè)以基地級(jí)（MRO系統(tǒng)）、區(qū)域級(jí)（屬地化信息化系統(tǒng)）、現(xiàn)場級(jí)（外場作業(yè)管理系統(tǒng)）三級(jí)服務(wù)保障信息系統(tǒng)確保了保障信息的完整、集成、共享和融合，為“基于能力”的保障提供了有力支撐。

3.6 建立四體系融合的保密安全體系，確保人身、秘密安全可控

建立以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為主體、以業(yè)務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)，環(huán)境和職業(yè)健康、保密、質(zhì)量、內(nèi)控4 大管理體系融合的全要素保密安全管控體系，將安全保密完全融入業(yè)務(wù)工作中。同時(shí)，建立“心靈彩虹”心理咨詢熱線、完善外派人員保險(xiǎn)制度，對員工情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，解決人員后顧之憂，確保人員心理穩(wěn)定。

4 結(jié)語

通過對“一帶一路”下保障的新特點(diǎn)進(jìn)行研究，研究建立以用戶需求為牽引、以業(yè)務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)、以國際標(biāo)準(zhǔn)為參考、以保障“及時(shí)有效”為目標(biāo)的裝備服務(wù)保障體系，實(shí)現(xiàn)了裝備的全周期管理、業(yè)務(wù)全過程管控、設(shè)計(jì)與服務(wù)的端對端閉環(huán)，在滿足國內(nèi)外部隊(duì)保障及國際軍貿(mào)服務(wù)保障需求的同時(shí)，確保了保障人員的人身安全、心理健康和國家秘密安全。