芻議商業銀行機構業務創新

摘要：商業銀行機構業務存在同質化服務，需要加強創新，沖出“圍城”。文章重點分析了機構業務的創新意識、創新方向、創新支點，開展了創新路徑、底層邏輯、科技牽引、價值創造方面的思考，對業務創新推動業務發展進行了研究。

關鍵詞：商業銀行;機構業務;創新

在激烈的市場競爭中，商業銀行機構業務所服務的客戶群體點多面廣，按照不同行業分類，系統化、條線化地觸達政府G端、企事業單位B端、個人客戶C端，需要研究利用業務創新，持續應對各個領域、各個行業、各個層級、各個主體的新需求、新關注，盡力改變同質服務局面，打造差異服務優勢，推進機構業務快速持續發展。

一、樹立創新意識、明確創新方向是機構業務創新的先導

機構業務創新須樹立“先行先試、迭代優化、步步領先”的創新意識，把握好“多元、多維、多贏”這一方向。

從內在需要看，機構業務帶動B端、拉動C端的效應明顯，無論是學校與學生、醫院與病患，還是社保部門與參保企業、參保人群、財政部門與平臺公司、項目惠及人群等等，機構業務與公司業務、個人金融業務、金融市場業務等其他銀行業務均具有一定關聯性，輻射效應明顯，持續開展機構業務創新對商業銀行不斷增強整體價值創造能力具體重要的作用。

從外延要求看，機構客戶資金聚集效應明顯，對商業銀行提供信息化服務和差異化服務能力的考量日益顯現，銀行同質服務、競爭聚集的態勢明顯，決定了加強機構業務創新的重要性和必要性。商業銀行要主動應對不同時期、不同行業、不同客戶、不同價值鏈條的發展形勢，將資金聚集態勢轉化為負債業務增長的潛力，將為客戶解決問題轉化為產品服務持續創新的動力，將階段性競爭優勢打造成為持續性的全面競爭優勢。

二、理解政策機制、轉換創新支點是機構業務創新的核心

機構業務創新須首重思路，思路來源于政策。公共政策貫穿于政府機構實施行政管理、社會事務管理、公共服務的始終，機構業務創新最重要的基礎是對既有政策的熟悉和對未來政策趨勢的研判。深刻理解政策、深挖政策影響有利于推進服務求新求變，需要結合政策多問幾個為什么，多思考變化之因，多預判未來之果。

在眾多機構業務板塊之中，作為基礎性業務的財政業務最能體現政策的先導作用和溢出效應。以財政國庫集中支付和集中收繳制度為例，自2000年推行財政國庫管理制度改革以來，商業銀行基于自身科技系統，配合財政部門建立的國庫單一賬戶體系、以國庫集中收付為主要形式的資金繳撥和預算信息規范化管理等制度，陸續創新建設了直連金財網的資金支付結算系統、財稅庫行橫向聯網系統、預算單位資金管理系統、銀稅互聯社保費征收系統、非稅征收系統、代發系統等重要系統，由此帶來了商業銀行柜面服務便捷化、安全性升級、向線上遷移服務、離行式自助機具創新等商機，公務卡、直連代發、非稅聚合支付等產品服務不斷推層出新。進入2013年前后，由于全國財政實施財政支付電子化，商業銀行又加快了以電子憑證庫為依托的信息系統建設，預算單位服務由柜面向網上自助專用端服務轉變，直連式服務鏈接更加牢固。2018年，為協助加強扶貧、補貼等惠民資金的規范化管理，商業銀行新建了惠民惠農業務系統，對接G端、連通B端、助力C端。從改革前的分散支付、監管不力到目前的資金統一收支、統一預算管理，從人工操作到銀財系統直連式、自助化運作，從結余管控不便到零余額化、集中式管理，機構業務一直需要在變中求勝。

三、明晰創新路徑、厘清底層邏輯是機構業務創新的根本

機構業務創新須選擇路徑，路徑依賴于政策指引下的基本邏輯。機構客戶的“客戶”是廣大人民群眾和各類經濟社會組織，機構客戶對銀行服務的需求產生于或者服從于相應的公共政策目標，不論采取什么樣的手段，公共政策的目標要么是解決發展問題，要么是應答百姓訴求，要么是借信息化、促公共服務升級，最終是要解決人民日益增長的民生需求與現實之間的矛盾。在機構業務創新中，應遵循第一性原理，真正厘清“政府部門要解決什么”“公共服務接受方需要什么”這一底層邏輯，才能擬定出切實可行的創新方案，才能將創新理論與創新手段、客戶需求與銀行效益、產品與服務有機結合起來，環環相扣地推進業務創新：政策—問題—需求—傳統—技術—目標，就是這一簡版路徑的體現。要堅持以政策為出發點，堅持以問題導向為切入點，堅持以需求為落腳點，堅持以傳統服務手段與新技術手段應用為結合點，針對各方利益訴求特別是“公共服務接受方的訴求”制定解決方案，積極探索“金融+科技”應用的現實可能性和未來可拓展性，并尋求最大推廣價值目標。

以某大型醫院服務創新項目為例，銀行同業競爭激烈的環節有掛號、收費、資金存放、利率上浮、關系營銷等，繁瑣的退款環節沒人重視。政策上，衛健部門要求提高服務質量，并將服務納入考評。問題上，醫院面對眾多病患診后現金退款，日均600萬元的退款量導致擠占醫院和銀行人工，線下操作效率低下，上門收送款等銀行運營成本高，客戶排隊退款、攜帶現金、差錯賬等問題導致病患服務體驗不佳。需求上，減少人工干預，提高效率和質量，將線下人工服務與線上金融服務結合起來。傳統上，以線下為輔，保留傳統服務渠道，預留病患自由選項。技術上，分設賬戶、分賬管理、分類監控，打通醫院HIS系統中的住院、門診、財務與銀行結算系統的鏈接，運用好跨行發放平臺。目標上，實現醫院退款到人到卡、定日定時，增加銀行吸存效力和存款沉淀。該項目創新效果顯著，實施后日均線上退款600萬元、線下退款100萬元，節約人力物力，提高了財務結算效率和便民服務質量，并推廣至多家醫院。

四、堅持科技牽引、追求融合價值是機構業務創新的抓手

堅持科技牽引型創新是商業銀行的共識，鏈接、用戶、體驗、跨界、融合等新思維深刻影響著創新工作。

從創新實踐上看，不論是技術創新、流程創新、制度創新，還是成本約束下求變、政策引導下的求新、監管趨嚴下的求同，都需要實現更多銀行業務的聯動，都需要把握價值創造這一根本目標。著力構建“科技+非金融服務嵌入+金融產品對接+客戶滿意度+價值創造效力”的產出邏輯，努力形成點狀、線狀、片狀的“創新型服務生態圈”。

從創新技術應用來看，伴隨著銀行與客戶的信息化建設進程，機構客戶服務的技術應用不斷迭代升級，從過去的分散接入、分頭服務的“單機版”逐步轉變為“一點接入、平臺服務、系統營銷”的“平臺版”，從過去的僅提供金融服務方案轉變為提供非金融與金融、技術與服務融合的整體解決方案，從過去的支付結算、上門收送款、資金管理等傳統產品的單一應用，轉變為“銀行與客戶的服務流程線上互嵌、銀行與客戶的信息化平臺跨界融合、提供跨銀行跨區域收付與清算服務”，新技術手段的應用帶來了較大變化，便捷帶來了新商機。

從創新需求展望來看，隨著經濟社會走上高質量發展的道路，銀行在繼承傳統服務的基礎上，未來還面臨ABCD等一系列新技術組合帶來的劇變。機構業務創新更應在實事求是中堅持探索，在“平臺+場景+客戶”中追求邊際效益最大化，探索機構客戶及其上下游鏈條服務上更多的未知領域，開拓智能化、智慧化、物聯化、精準化、數據化、開放化服務的新路徑。

當前，在政府體制機制改革加速推進和銀行同質化服務競爭日趨激烈中，商業銀行機構業務面臨著新機遇和新挑戰，“要么適應，要么死亡”，需要將生產要素與生產條件結合起來，開展機構業務創新的多維思考，在創新中尋求突破，在突破中鞏固提高市場優勢。

參考文獻：

[1][澳]布萊特金.銀行4.0[M].廣州：廣東經濟出版社，2018.

作者簡介：穆多思（1977—），男，漢族，重慶人，經濟師，工商管理碩士研究生學歷，主要從事金融投資與財務管理研究。