表層扮演對員工離職傾向的影響：情緒耗竭的中介作用與組織支持的調節效應

何建華，左 璐，常莉俊

(1.北京師范大學 人文和社會科學高等研究院，廣東 珠海 519087;2.阿拉巴馬大學 商學院,阿拉巴馬 塔斯卡盧薩 36101)

一、 引 言

隨著消費經濟的興起與服務業的發展，企業服務性崗位員工隊伍日益壯大。服務性崗位的日常工作中包含大量的情緒勞動[1]，而情緒勞動及其引發的負面效應也越來越受到理論界和實踐界的關注。有研究指出：員工從事頻繁的人際關系工作會使他們經歷更多的工作倦怠[1-2]，承擔過高強度情緒勞動的員工可能會或多或少地表現出離職傾向[3-5]。而且，為了服從組織的情緒表達規則，員工在情緒勞動過程中，往往會運用不同的情緒勞動策略[2]，表層扮演就是其中之一。國外學者的研究指出，表層扮演可能會使員工產生離職傾向[5]。盡管也有研究證實在中國情境下表層扮演對離職傾向的直接影響，但是表層扮演究竟如何影響員工的離職傾向？即表層扮演對員工離職傾向的影響機制還有待進一步驗證。借鑒相關研究，我們提出：表層扮演可能更容易導致情緒耗竭[4]，而情緒耗竭會導致員工的離職傾向[5,7-8]，即情緒耗竭解釋了表層扮演對員工離職傾向的影響作用。

那么，企業管理者該如何解決服務性崗位員工由于表層扮演過載而導致的自愿離職率過高的現象呢？有學者認為，表層扮演與情緒耗竭之間的關系可能受到其他因素的影響，即人們可以補充表層扮演所消耗的情緒資源，進而減少情緒耗竭。……