經濟欠發達地區物業企業開展社區居家養老服務研究
——以皖北為例

（宿州學院 管理學院，安徽 宿州 234000）

中國是世界上老年人口增長速度最快的國家之一，預計至2025年底，中國老年人口數量將達到3億人。同時，隨著新型城鎮化的快速發展，中國老人不僅“空巢”“失能”“失智”老人數量也逐漸增加，去年底，全國雙失老人達到4250萬，約占老年人口數的17%，預示著養老問題直接影響了一億多家庭的幸福感。至2019年底，全國護士總數達到445萬，如按照國際護理要求，每三名老人配置一名護理人員，中國還有近千萬的護理人員需求。護理人員缺乏等養老資源不足，以及家庭養老功能弱化問題日益突出，推動養老服務模式的創新成了解決當前社會養老的關鍵問題之一。

一、問題的提出

經濟欠發達地區由于其地理狀況及歷史因素，使得城鄉經濟的發展比較緩慢，城鄉基礎資源整合度比較低，養老服務體系發展很不平衡，主要原因是在老年人養老服務理念落后，基礎設施投入較少，缺少大型企業等社會資本的注入。近幾年，全國各地都開始重視養老服務體系建設，發達地區如廣州、杭州、北京等大城市養老產業發展較快，基礎設施也比較完備，但對于經濟欠發達地區，比如皖北各個城市，雖然也出臺了相應的系列政策措施，但健全以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養相結合的多層次養老服務體系還存在一定的難度。如何利用經濟欠發達地區物業企業最后一公里的優勢，創新養老服務模式，不僅有利于促進養老服務產業的健康可持續發展，也為解決養老資源短缺提供一定的實踐探索。

二、物業企業開展社區居家養老可行性分析

（一）理論可行性

目前國外對于社區居家養老做的比較成熟的是美國、英國、日本以及新加坡等國家。針對中國情景，適合中國國情的“旅居養老”、“虛擬養老院”、“童鶴養老”等養老服務模式相繼出現。針對物業養老方面，最近幾年也有一定的學術成果。楊揚等針對街區制開放小區問題，探索物業公司創新養老服務產品，對物業公司轉型和社區養老模式推廣具有重要意義[1]。魯捷針對“三位一體”社區養老服務模式，指出物業公司參與社區養老具有地緣優勢，經營優勢，配套服務優勢以及技術優勢[2]。楊鳳斌指出卓達集團創造性地把養老事業引入到了房地產開發領域。在卓達物業服務模式的基礎上，推出以服務為主的新型“社區養老”服務模式[3]。王丹試圖從多元主體協同的角度出發，運用中心治理理論和協同理論分析物業企業如何融入社區居家養老服務[4]。目前國內學者針對適合中國國情的養老模式進行探索，為物業企業開展社區居家養老提供理論支撐。

（二）實踐可行性

目前部分品牌物業企業都開展了社區居家養老實踐。比如長城物業在2010年開始社區居家養老，成立了3H頤養康復中心養老服務試點和護明德居家養老服務旗艦店。浙江開元物業在2012年開始進行養老考察，2014年成立天津開元樂居頤養園。2017年成立專業運營公司—杭州開元頤養投資管理有限公司，管理杭州開元之心頤養園。保利物業在2012年成立長照型養老機構“和熹會”，在2017年成立社區嵌入型小微機構“保利和悅會”。全國品牌物業做社區居家養老都是為了擴展自己的業務，實現品牌聯動，企業與業主雙贏。而且從目前的進展來看，發展效果都很不錯，這也對品牌物業和中小型物業開展經濟欠發達起地區養老業務提供可借鑒的實踐經驗。

三、經濟欠發達地區物業企業開展社區居家養老服務現狀分析

本文主要選取皖北六市作為經濟欠發達地區的調研對象。2019年4月至6月，在課題組成員的共同努力下，對宿州、淮北、蚌埠、阜陽、淮南、亳州皖北六市選取代表性的物業企業共30家進行訪談，同時對所管轄的小區老人發放問卷，問卷共750份。其中針對老人720份，物業企業負責人30份，最后回收有效問卷老人534份，物業30份，整體回收有效率75.2%，基本滿足課題需要。下面主要用收集的數據對目前經濟欠發達地區的物業企業開展社區居家養老服務情況進行描述，從而發現目前企業發展的情況以及存在的問題，并給出開展社區居家養老服務的對策與建議。

（一）老年人對待社區居家養老服務的現狀分析

通過對受訪老人當前的居住情況來看 （圖1），44.4%的老人是和子女一起生活，獨居的老人數占到12.4%，與配偶一起生活的老人占總人數的 36.5%。由此可見受訪老人主要還是傾向于在家進行子女養老，與配偶共同生活的老人主要是有自己的住房，有共同的生活以及家庭養老的條件。

圖1 居住現狀

圖2 養老傾向選擇

對老年人傾向何種養老方式統計發現 （圖2），66.8%的老人愿意選擇家庭自我養老；選擇機構養老的人數達到24.2%，只有9.0%的老人選擇社區居家養老。由此看出，受訪老人對于社區居家養老并不了解，而且養老觀念也是比較滯后的，雖然受訪的老人目前的養老方式多數屬于機構養老，但是他們還是偏向于生活在自己家中，愿意與自己子女生活在一起。

在對老年人對社區居家養老的了解程度上（圖3），53.9%的老人對此表示只是聽說過，但并不了解什么是社區居家養老；19.7%的老人表示并沒聽說過，22.5%的老人略有了解，只有3.9%的老人表示很了解。由此看出，受訪老人對于社區養老的了解甚少。

圖3 對社區居家養老了解程度

圖4 選擇養老方式的原因類別

對老人選擇養老方式的原因來看 （圖4），因喜好選擇的老人占到42.7%；因子女工作忙的占比23.6%；家庭原因只能依靠機構養老的占比17.4%；因喜好而選擇社區居家養老模式的占比5.6%；只有7.3%的老人是由于經濟原因而選擇家庭或者自我養老。

（二）參與社區養老的物業企業對待養老模式的現狀分析

物業企業管理人員對社區居家養老了解情況結果可知 （圖5），46.7%表示不了解，33.3%的人表示略有了解，只有20%的人表示了解。由此可見，物業從業人員對社區養老的了解也是很少，缺乏養老從業經驗。

圖5 管理人員對居家養老了解情況

圖6 物業企業難開展原因

對受訪物業企業開展社區居家養老現狀進行分析，包括碧桂園，萬達，保利等品牌物業企業在皖北地區項目。30家物業企業只有一家做養老相關業務，還是借助總公司的扶持，其余物業企業沒做養老服務業務。由此看出，企業對于養老工作的經驗十分匱乏，為皖北地區物業企業參與社區居家養老工作又提出了新要求。

對于物業企業參與社區居家養老工作困難進行調查（圖6），22名管理者表示項目資金預算不足是最難的一個原因；18人覺得物業工作量太大，沒有精力去開展養老工作；14人表示公司管理層沒有正視社區居家養老服務的開展也是一大問題；13人覺得業主養老觀念未轉變也十分影響社區居家養老服務工作的開展；覺得缺少法律保障和支持的有11人。由此可以看出，諸多影響因素阻礙物業公司的參與，導致物業企業無法在皖北地區提供社區居家養老服務。

四、經濟欠發達地區物業企業開展社區居家養老服務困境

（一）社區居家養老認知度不高，物業企業參與不積極

在經濟欠發達地區，小區業主對社區養老認知度不高。究其原因還是物業企業的業務發展能力欠佳以及宣傳力度不大。欠發達以及中小物業企業過多的還是關注傳統的“四保一服”基本服務，對于養老等增值擴展服務少，業主了解的也少。同時物業基本服務的效果也直接影響了老人對物業的信任度。同時老人眼中的養老醫療要有專業的醫生或護士，若物業企業參與做養老，不確定、不和諧因素增加，這也會增加老人對物業連帶責任的痛惡感，這也是物業企業覺得在欠發達起區不好做養老的原因，總抱著“多一事，不如少一事”的心態，安于現狀。故像養老服務等工作如精神關懷、老年人學習培訓等服務內容開展很少，這也是不開展和認知底的惡性循環。

（二）項目資金預算不足是一大阻礙因素

在經濟欠發達地區，多數是地方型小企業或是外地物業企業進入，基本初衷是做傳統的物業基本服務。還有好多企業是自負盈虧的模式，若開展社區居家養老服務需要增加額外的資金投入，比如養老設施的建設，養老運營的人力、物力和財力等投入。同時物業公司通過提供基本的物業服務，業主繳納服務費的形式來獲得利潤，除去薪酬成本、設施設備維護成本以及相關開辦費用等，加之部分業主以各種理由拒繳服務費，資金的運轉本來就比較困難。經濟欠發達地區的物業企業多數是中小型物業企業，而且多數沒有房產公司作為經濟支撐，對于資金的把控十分嚴格，秉持節流原則進行管理，因此項目資金不足是阻礙開展社區居家養老服務的最重要原因。

（三）物業公司缺乏專業人才以及養老相關經驗

物業管理的發展速度迅猛，專業性人才的培養跟不上物業發展的步伐，因此物業員工的學歷、學習水平都參差不一。當前物業公司員工的學歷水平都大多處于高中、專科，學歷整體來說偏低，專業性不足的同時，也沒有從事過養老行業的工作，經驗比較匱乏，對于開展社區居家養老服務工作是一大阻礙。同時全國本身醫護資源短缺，社區等醫療環境較差，物業企業若開展專業人才培訓等成本的投入，在短期內肯定難以收回，這也是物業企業想做而又望而卻步的原因。

（四）缺少法律、政策的支持和保障

在對物業服務工作人員的問卷調查中，我們了解到，首先沒有相關法律作為支撐，來保障物業企業權益，風險是存在的；再者，政府出臺相關養老文件落實不夠，對物業服務企業的支持和引導不足，沒有進行專業化的指導和培訓，物業開展社區居家養老工作不被重視。同時政府給與參與社區居家養老業務的相關物業企業政策優惠吸引力不大。

五、經濟欠發達地區物業企業開展社區居家養老服務對策與建議

（一）從業主住戶角度

首先要轉變固有的養老觀念，提高認知度。問卷中數據顯示，人們大部分還是會選擇家庭養老方式，因此，想要促進社區居家養老的發展，首先人們的思想觀念要轉變。對于老年人來說，社區居家養老并不是說子女不孝順，而是在能力范圍內，選擇一種順應時代發展、更專業的養老模式；對于年輕人來說，也不能把孝順與家庭養老捆綁在一起，給老年人提供舒適的養老環境、專業的照料、豐富的精神生活才是最好的選擇。同時可以通過知識講座以及借助新聞媒體的形式，還可以參觀示范區去切實感受社區居家養老，對社區居家養老有一定的概念，從而提升認知度。

（二）從物業服務企業自身角度

1.豐富和完善物業服務內容

當前是市場經濟主導的時期，市場經濟主要表現為競爭機制、優勝劣汰，物業服務企業想要在競爭中脫穎而出就要豐富自身所能提供的服務內容，滿足業主住戶的不同需要。物業公司要不斷豐富自身，才可以更好的開展社區養老工作。在社區內，要搜集老年人的養老需求信息，并對老年人養老需求加以分類并建立個人檔案，針對不同的需求定制不同的服務，個性化的同時又具有專業性。

2.物業企業應轉變經營策略，順應時代要求

順應時代潮流，轉變經營理念，利用自身優勢、社區資源來為選擇社區居家養老的老年人提供專業、細致、放心、貼心、品質有保障的服務，樹立品牌優勢，提升物業服務品牌競爭力。

3.吸納專業服務人員和經驗，提升專業度

物業服務企業要引進專業養老服務工作人員，或者邀請專業人士開展相關培訓活動，如護理培訓、服務技能培訓，并實行有效的獎懲機制，提高積極性的同時也提升專業服務水平，以專業度來獲得業主的滿意度。

4.物業企業要綜合資源，搭建社區居家養老服務平臺

大型社區和物業企業要根據自身企業優勢，引進相關便民產業，例如老年活動中心、家政公司、大型商場等來加入社區居家養老服務平臺，同時也可以采用現在主流的外包服務形式，方便老年人生活，促進服務多樣化。同時要協同社區，聯合周邊小區，共同成立社區醫院，資源共享，為老年業主住戶的健康保駕護航，提供保障。

（三）從政府角度

物業做養老在我國處于起步階段，發展還不成熟，由于養老服務群體的特殊性，針對的是老奶奶群體，所以對于物業服務企業來說，在服務過程中有很大難度。再加上物業做養老的法律不健全，物業服務企業在服務過程中難以得到保障，如果沒有政府政策支持和強有力的扶持力度，企業在進行養老物業時可能會懈怠，這樣不利于養老物業的長期發展。政府應為物業企業開展社區養老工作做好法律保障。要制定與之相對應的法律法規，起到保障權益、監管監督的作用，保證物業企業健康參與社區居家養老服務。政府對于在實際運營中存在問題的物業企業給予專業的培訓和指導。從現實方面來說，政府也要在促進企業相互合作方面發揮作用，實現共贏，充分利用社會養老資源，以此來保障社區居家養老服務的供需平衡。

結語

根據皖北地區物業企業開展社區居家養老實證研究表明，經濟欠發達地區的社區老人對于社區居家養老認知度不高，物業企業參與不積極，物業企業缺資金，缺人才，缺政策支持。因此從不同角度去解決，如從業主角度要加強養老業務宣傳；從企業角度要順應時代潮流，增加相應養老設施資源投入以及構建養老服務平臺來減少資金短缺等問題；從政府角度要加大做養老業務物業企業的扶持力度，健全法律制度，讓物業企業成為解決政府壓力的主力軍。盡管經濟欠發達地區物業發展較發達地區比較緩慢，養老業務開展困難重重，但相信在各方的努力下，經濟欠發達地區社區養老范圍進一步擴大，物業企業和社區居民能夠達到雙贏局面。