國外酒店消費者滿意度評價模式對國內的啟示

張藝山

摘 要：我國現代飯店業從最早滿足消費者的簡單住宿需求，到提供住宿餐飲之外的多功能、綜合性、高質量服務的市場需求，其發展歷程是伴隨著酒店業消費者需求的不斷變化而發展變化的。如何更好的以衡量和提高酒店業消費者需求為出發點，不斷地改善酒店業的服務質量，提高酒店業的盈利水平，通過分析國際上相關的飯店管理運作模式中關于衡量和提高酒店消費者滿意度的先進經驗，對我國的飯店服務質量管理提供可借鑒的有益運作模式，為飯店經營管理者提供參考，以及為新開酒店經營者提供酒店籌備開業的參考思路。

關鍵詞：消費者? 滿意度? 衡量模式

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）08（a）--02

1 酒店消費者滿意度研究的重要意義

隨著國內旅游業的快速發展，我國飯店業近幾年的發展速度已經遠遠高于飯店管理水平提升的發展速度，從以前注重看酒店的硬件設施到更加注重服務質量的轉變。酒店業員工流動性大，培訓員工的成本也居高不下，服務質量的不斷下降，消費者滿意程度低，盈利水平的下降等，酒店業的經營管理者需要不斷將其注意力和資源用于確保提高服務質量和提高客戶滿意度上，從而提升飯店的市場競爭地位，高度重視酒店的服務質量和消費者滿意度，探索不斷提高消費者滿意度的方法。

通過對酒店衡量和提高消費者滿意度的例證研究，即新西蘭皇后鎮Millennium酒店滿意度模式進行訪談調查、模式分析和研究，主要分析Millennium酒店衡量和提高消費者滿意度的模式，對這些方法提出了具體的衡量標準和運作方法。以此對國內酒店業提供一定的參考和借鑒。

2 新西蘭皇后鎮Millennium酒店衡量和提高消費者滿意度的模式

2.1 Millennium酒店介紹

新西蘭皇后鎮Millennium酒店是英國MCK酒店集團的一所國際標準的四星半級別的商務會議酒店，酒店包含客房220間。

2.2 Millennium酒店衡量和提高消費者滿意度的模式

怎樣去衡量客人總體體驗到的服務傳遞的有效性以及客人的滿意度水平。Millennium酒店運用了系統的衡量模式，系統運作方法有：（1）客人意見反饋卡。（2）會議評論意見卡。（3）草莓運作是主要的衡量工具。（4）郵件回訪。（5）內部管理觀察和員工評估工作。

3 新西蘭皇后鎮Millennium酒店衡量和提高消費者滿意度的系統運作方法分析

3.1 客人意見反饋卡的方法分析

意見反饋卡是所有數據搜集法中最容易的方法，新西蘭皇后鎮Millennium酒店出于考慮可能會引起客人的反感以及數據失真，不主動聯系客人填寫，客人通常把填好的意見反饋卡放于房間或者是置于大堂的意見反饋箱內，酒店將客人填寫的意見反饋卡最終歸總到總經理秘書那里，做好圖表后抄送到各部門經理那，證實出現的問題。幫助酒店了解提供的服務及設施問題以及如何去改進服務質量。

酒店通過歸類這一年的意見反饋卡，來反映不同領域的消費者滿意度，這些服務領域分為八個部分：前廳接待、電話服務、客房、餐廳、送餐服務、小酒吧服務、維護服務以及總體印象。目標滿意度通常設定在70%～100%，但每月統計的實際滿意度指標在25%～100%，這反映了客人對提供的服務有滿意和不滿意的部分。

3.2 會議評論意見反饋卡的方法分析

新西蘭皇后鎮Millennium酒店目標市場是會議團體，酒店希望客人們能喜歡酒店提供的設施和服務。在酒店各部門中，會議部門是主要收入創收的部門之一，在會議期間使大部分客人滿意是必要的。由于客人支付了很多費用，并且希望酒店提供的服務超越客人的期望，為實現酒店這一目標，酒店員工工作非常努力，并且留下了會議評論意見卡給那些自愿的客人填寫，酒店就會參考哪些服務使客人滿意或不滿意，以及客人更多的期望是什么。最終使酒店不斷改進以獲得日后會議團體的好評。會議評論意見反饋卡包含的部分有：銷售、前廳接待、會議室內、餐飲部門、會議信息郵遞，反饋了客人對酒店提供的服務滿意程度的不同看法。圖表歸總后的數據，反映了客人對酒店提供的服務滿意程度，酒店設定100%為非常滿意或答案是肯定，75%是比較滿意，50%是需要改進，0是回答的答案是否定的或不是，酒店設定的服務目標是75%～100%。

3.3 草莓運作經營的方法分析

這是新西蘭皇后鎮Millennium酒店團隊員工的教育性體驗。它包含給各部門主管和經理一個晚上的住宿，去吃早餐和晚餐并且使用酒店的所有設施，這使員工有機會作為客人去體驗所謂客人的期望，并且提供給酒店反饋信息，哪些方面做得好，哪些需要改進。草莓運作經營反饋問卷包含120個問題，涉及十個領域的設施服務考察標準，包括：預訂、禮賓、登記入住、離店、客房、話務中心、小酒吧、客房送餐、早餐、晚餐、總的評論。調研數據會顯示每一個部門不同領域提供的設施及服務標準的等級。草莓運作經營反饋問卷歸總表中，大多數據都顯示了酒店實際總的服務質量都低于客人意見反饋卡和會議評論意見反饋卡中反饋的服務質量，這反映了主管及經理審視設施服務標準更加仔細和嚴格，這一圖表也反映了不同部門的平均水平。

3.4 電子郵件反饋信息的方法分析

電子郵件是一種有效地衡量客人住店體驗反饋信息的工具，并且能夠處理客人的投訴。有些客人發郵件是感謝酒店的出色服務，有些是失物招領，還有些是抱怨酒店的設施設備及服務，以及員工的不友善等服務態度。新西蘭皇后鎮Millennium酒店解決抱怨問題的合理辦法就是回復客人并且邀請客人再次免費回住一次酒店，使客人收獲滿意，以獲得客人較好地口頭宣傳。

4 衡量和提高消費者滿意度方法建議與思考

Millennium酒店通過觀察和分析客人評論卡、會議評論意見反饋卡、草莓運作和電子郵件衡量工具，以了解它在服務和設施方面的問題，并應用可能的解決方案，使客人住得更舒服。

消費者滿意度衡量結果的獲取并不是最終目的，關鍵是如何利用這些結果來提高我們的服務水平和績效。一般來說，滿意度分析可以從外部和內部兩個方面來進行。

4.1 使用外部數據測量

好的酒店以盡可能多的方式衡量客戶滿意度。外部數據有助于評估客戶對服務的感知和該服務的技術優勢。評論卡片是所有數據收集方法中最容易使用，并且易于分析的。此外還有以下幾種方式。

（1）郵件調查：送至適當的樣本;提供有關客人滿意度的信息。

（2）訪談：面對面的訪談提供了大量的信息，可以檢查客人對問題的回答，并有機會獲得關于他們經歷的細節。

（3）電話調查：這是另一種評估客戶對服務看法的有效方法。

（4）神秘客人：神秘客人計劃的設計是一個非常積極的改進，作為我們的運作標準和一個很好的衡量工具的獎勵。他們可以嘗試全方位的服務，給酒店反饋。

4.2 使用內部數據測量

由于顧客很少能看到服務提供過程的幕后環節，酒店需要在這些方面制定內部的績效質量衡量標準。為了滿足客人的質量或價值標準，酒店自身的服務質量標準應該超過除最苛刻的客人以外的所有客人的服務質量標準。

此外，滿意度分析可以從定量和定性兩個方面來進行，定量的結果可以直接得到滿意度的分值或顧客滿意的比例，根據滿意度調查的結果得出總體滿意度，對于分月調查的結果，因為樣本量過小，沒有統計意義，可以考慮積累三個月至一年的樣本量進行計算。由于消費者期望、消費者對質量的感知、消費者對價值的感知、消費者滿意度、消費者抱怨均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接衡量的指標，這些逐級展開的衡量指標構成了消費者滿意度的衡量模式。

最后，滿意度衡量結果是最直接的評價，所以我們可以利用它來進行多方面的關聯應用，其主要目的一是為了檢驗酒店內部的監控與顧客的感受是否一致，二是為了查看內部的運作和支持手段對顧客滿意度的提高是否有效。主要的運用方面有：業務監控成績、員工培訓成績、員工效率指標、缺勤率、流失率以及員工滿意度，也就是說可以與酒店所有的關鍵指標進行關聯性分析。

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