互聯網時代消費者權益保護探究

王逸晨

摘要：自我國《消費者權益保護法》頒布以來，消費者權益得到了有效的保護。伴隨著互聯網經濟的興起和互聯網交易的流行，如何構建起互聯網消費者的權益保護制度成為當今消費者權益保護必須面對的重要難題，這也是新時代消費者權益保護制度發展的一個新的突破性方面。本文從互聯網交易出發，分析討論互聯網交易的實質，分析我國近年來遇到的消費者權益受侵害的種種問題，同時借鑒國外互聯網消費者權益保護制度的發展經驗，在此基礎上提出我國的互聯網消費者權益保障制度的建設構想。

關鍵詞：互聯網;電子購物;消費者;消費者權益保護

中圖分類號：D9文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.25.053

數字化快速發展的當代社會，網絡消費逐漸成為人們生活中的重要組成部分，網絡購物是經濟發展和互聯網科技發展的產物，是互聯網和金融產品的結合以達到推銷產品的目的，其優勢在于利用網絡的便捷性與快速傳播，從而提高生產經營者對于金融市場份額的占比率和自身品牌的影響力，然而互聯網消費在帶來便捷的同時也造成了更高的消費成本與消費風險，消費者權利也不斷地受到沖擊和挑戰，實踐中往往存在著維權困難和程序復雜等問題，另外，互聯網網絡空間的虛擬財產和個人賬號也作為消費者權利的組成部分，引起對新的權利內容的思考和探索。權利是法學的重要概念，權利意識的強化引發對權利再定義的思考，將其納入消費者法律權利的范疇之中，不僅是對立法活動的創新與跟進，更是權利內涵的新思考。

1互聯網消費及互聯網消費模式

1.1互聯網消費概念和特征

電子購物理念最早產生于20世紀60年代，發展成熟于20世紀90年代，互聯網電子購物是指以信息網絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動，是傳統商業活動各環節的電子化、網絡化和信息化。從某種意義上來說互聯網購物就是消費者利用互聯網信息技術，通過網絡終端設備在互聯網上實現商品或服務的消費交易的過程，這種“互聯網+”購物方式借助計算機的廣泛應用以及網絡的普及和成熟，信用卡的普及和使用以及政府的支持和推動發展得越來越快，在當今人們消費中占據很重要的位置。

互聯網消費相比于傳統的消費，是一種全新的消費方式，具有以下四方面的特征：（1）普遍性。互聯網消費作為一種新樣態的商品交易和服務方式客觀上普遍存在于人們的生活中，在當今社會的各個領域發揮著十分重要的作用。（2）依賴性。互聯網消費不能獨立存在于一般的電子設備系統外，其消費行為都需要一定的電子設備以及電子技術的支撐，否則電子購物只能是人們遐想中的海市蜃樓，根本無法成為現實。（3）整體性。互聯網消費能夠改變傳統的商業交易和事務的處理流程，將人工操作和電子信息處理有機結合，實現整體化的效果，大幅度提高效率和效益。（4）便利性。互聯網消費使得完成商品交易的流通環節不再受地域的局限，客戶往往能夠使用非常簡潔的方式完成過去較為繁瑣的商業活動，通過提升流通速率來增加自身的經濟價值。

1.2互聯網消費中消費模式的分類

隨著互聯網通信技術的不斷發展以及互聯網企業間日益激烈的市場競爭，網絡購物的便捷性、低價格和多樣性吸引著越來越多的消費者，從傳統的實體消費模式轉化成網絡消費模式，根據互聯網交易當中交易對象的不同，一般情況下把消費模式具體可以分為以下四種類別：（1）企業-企業模式（Business to business），常見類型如阿里巴巴等網站。（2）企業-消費者模式（Business to Customer），如京東自營、天貓自營等網站。（3）個人-個人模式（Customer to Customer），如淘寶等網站。（4）企業-政府模式（Business to Government），如電子報稅等。

1.3網絡消費模式與傳統消費模式的對比分析

我們把傳統的消費模式和互聯網消費模式進行對比，不難發現，二者從其行為模式上都是經營者與消費者進行商品交易或者提供和接受服務的行為。而從商法理論的角度來看，經營者本質目的“營利性”無論是在傳統的消費領域還是互聯網消費領域都沒有任何改變。歸根結底，二者實質上沒有任何差別，只是交易利用的方式和技術手段存在不同之處。傳統交易環節當中有很大一部分在互聯網交易環節已經實現了電子化、虛擬化和無紙化。互聯網的交易沒有區域的限制。其商品和服務的內容之多、交易買賣之便捷、經營者成本之低，成了互聯網交易逐漸在生活中取代傳統交易方式地位的重要原因。與此同時，互聯網交易出現的新興特征，也使得交易出現了不穩定的因素，為消費者權益保護增添了困難。

2互聯網消費者權益保護的現狀和原因分析

盡管目前最為常見也是消費者使用人數最多的“淘寶”“京東”“拼多多”等多個網購平臺都已經基本保障了消費者在交易過程中賬戶的安全性和保密性，各大快遞公司也解決了商品在物流方面和配送方面以及在配送過程貨品安全的方面的問題，保證了消費者在收到貨物時貨物的品質和質量，同時消費者權益保護相關的法律也得到逐步的完善和規范，諸如“保證消費者購物后七天無條件退換貨”等實踐原則為法律所確立，但與此同時，電子購物在實際發展過程中也存在諸多的問題和隱患。

（1）虛假的交易信用度。在消費者電子購物過程中賣方的信用度直接影響到消費者購買的信心，為了保護消費者在網絡交易過程中的合法權益受到切實的保護，提高交易過程中賣方的交易信用度是需要建立一套對于商家完整的評價并且行之有效的信用體系。消費者可以就購買的體驗和產品質量進行評價，消費者的評價決定著賣家的信用積分的提高或者減少。這種方式在一定程度上保證了線上交易的安全性。但是在實際交易過程中仍然會存在一些問題，比如賣家通過不當手段借助線下虛假購買，通過評價得到更高的信用度，或者利用消費者愛占小便宜的消費心理，以好評換代金券的方式來換取好評從而提高信用分，嚴重損害了廣大消費者應有的權益。

（2） 物流配送速度不穩定和商品毀損。電子購物在中國的發展和完善還是要依賴于后期產品的服務，可以說后期的物流服務的優劣直接影響著客戶態度，也是制約著電子購物發展的重要因素，實踐中快遞公司的服務質量和人員素質參差不齊，一方面物流公司發貨速度不穩定性，快遞公司與商家沒有一個很好的配合，買家收到貨物的時間有的會拖延很長時間。另一方面物流公司在配送貨品的過程中存在暴力分揀和配送問題，導致很多商品在配送過程中被損壞，商家與快遞公司互相推諉，致使消費者缺少維權途徑。

（3） 售后服務問題。買家在收到商品時很難在短時間內對所購買的商品的質量做出評價，在后期使用過程中如果發現所購產品存在質量瑕疵，就需要找到相關售后服務人員的來解決相關問題，而這樣的維權過程中就需要買家把商品回寄給賣家，造成大量的時間與成本方面的浪費。同時，大量的廉價劣質商品充斥互聯網交易市場又缺乏妥善的維修途徑，為消費者的人身和財產安全增添了巨大的隱患。

從上述網上購物實踐當中存在的三方問題，我們不難發現消費者權益不斷受到侵害的原因體現在以下幾點：一是消費者權益受到侵害的手段技術多樣化;二是消費者明顯的非理性消費心態再次是企業存在信用缺失現象;三是消費者權益保護機關執行力不足和保護不力。

3互聯網消費者權益保護的法律措施

根據CBN Data于2018年發布的《2018年中國互聯網消費生態大數據報告》顯示，中國網絡購物人數約為6.1億人次，“80后”為互聯網消費的主力人群，而“90后”也在迎頭趕上逐步成長為互聯網消費的中堅力量，面對互聯網消費的龐大人群基數以及越來越年輕化的態勢，保護互聯網消費者權益勢在必行，其具體實施關系到6.1億人的生命財產安全，不得不慎重考慮，如何保護互聯網消費者權益成為當今社會的又一大難題，關于互聯網消費者權益保護的方式，可以從立法、行政和社會這三個方面出發，厘清各方權屬，逐步構建互聯網消費者權益保護的監管機制、調解機制、評估機制和協同機制，兼顧公平和效率從而實現對互聯網消費者權益的最終保護。

3.1立法保護機制

從我國目前制定的《消費者權益保護法》和《互聯網交易整理辦法》等法律法規來看，在傳統的消費者權益保護當中，法律賦予了消費者相應的選擇權、知情權、公平交易權和求償權等權利，對于互聯網消費者權益保護，法律另外賦予互聯網消費者以七日的無理由退貨權、先行賠付權和個人隱私權等特殊權利，立法機制的保護在于通過立法的手段劃清合法與非法的范圍，厘清各方職責和權限，明確各個階層和各個部門的協調機制，確立處罰標準，制定消費者的救濟途徑，從法律的層面對互聯網消費者的具體權益進行保障。

3.2行政法律保護機制

行政機制的保護在立法機制的之上更進一步，制定相應行政法規和規章，以制度體制建設為重要抓手采用政府主導模式，化解糾紛和規范網絡交易行為，通過保證市場監管和構建市場評估等手段統籌各方關系，同時需要提升政府人員的自身素質，加強培訓和更新觀念提升市場管理人員的法治思維能力，強化責任意識和公仆意識，提升監管能力和行政執法能力，以期實現保護互聯網消費者權益的最大化。

3.3社會法律保護機制

社會保護機制的核心在于社會各群體的參與，包括消費者組織和各個行業的民間組織，以及社會輿論媒體和公民個人的廣泛參與，從而實現對于互聯網消費者權益的全方位保護，消費者組織和各個行業的民間組織提供對于互聯網消費者權益保護的支持和技術幫助，社會輿論媒體進行輿論監督，公民個人進行社會監督，逐步建立起商品的追溯系統，提供消費者對于商品的自查追究方式，利用大數據的時代優勢配合行政保護機制，逐步規范互聯網消費市場，真正使互聯網消費者的權益落到實處，形成長效的機制。

參考文獻

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[2]章三川.網購消費者權益保護機制研究——以杭州市為例[D].南寧：廣西大學，2019.