翻轉課堂在網絡客戶服務與管理教學中的實踐

繆 爍

（長沙南方職業學院 湖南長沙 410000）

一、理論基礎

翻轉課堂是指學生在上課前根據個人情況通過視頻或其他學習課件接受直接教學，是教師在課堂上提高整體教學效果或提供學生所需的個性化教學的一種教學模式[1]。雖然翻轉課堂興起于中小學，但得到了很多高校的積極響應。如何培養學生的自主探究與實踐應用能力，從而讓他們能更好地適應社會實踐，一直是高校教師關注的問題。注重知識探索、應用與實踐的翻轉課堂教學模式，必須適應高校的教學需求[2]。國內學者認為，翻轉課堂能體現“混合式學習”的優勢，更符合人類的認知規律，有助于構建新型師生關系，并能促進教學資源的有效利用與研發[3]。

二、“網絡客戶服務與管理”課程分析

“網絡客戶服務與管理”課程是電子商務專業的崗位能力課程，對本專業面對的客戶管理、客戶服務需要的知識、技能和素質目標起著支撐作用，它同網店美工、視覺營銷、電商運營等課程一同構建起完整的學科體系。學生通過本課程的學習，可以建立客戶服務、客戶管理的基本概念，能根據具體工作需求，運用客戶管理理論，理解客戶管理方案，并能初步設計客戶管理方案。本課程在培養學生的創新意識、分析和解決實際問題的能力，以及客戶服務實踐能力等方面，發揮著積極作用。

三、實施方案

教師應根據學生的學習理解情況，讓每個學生都能有足夠的學習時間。只要教師給予學生足夠多的學習時間，并且幫助學生找到適合自己的學習方法，使學生達到良好的發展水平[4]。根據以上思路，筆者把教學設計分為課前、課中、課后三個部分。

翻轉課堂教學模式示例圖

（一）課前部分，教師要準備課程資料，錄制課程視頻，學生需要學習課程視頻，并記錄相關疑問

教師應在教學視頻中提出本次課程的重點，并通過提問的方式，引發學生的思考。教師可以自建一個網店，利用“阿里旺旺”等工具，作為情境模擬，真實還原交易過程中客服面對的問題，并在教學視頻中展現。按本課程教學設計，重要內容有：分析產品服務、尋找目標客戶、分析客戶需求、評估客戶價值、分析客戶需求、分析客戶投訴類型、解決客戶投訴等。教師在制作教學視頻時，每一部分內容都可以以店鋪實際案例為依托，通過視頻模擬現場，向學生展示實際的客服工作。本文以“分析客戶需求”這一教學內容為例，探討翻轉課堂在“網絡客戶服務與管理”課程中的實踐。

教師通過案例視頻，向學生展示各類客戶提出的不同問題，并按照教科書劃定的四類不同客戶群體，針對不同商品列舉出不同場景，向客服提出相關的問題。同時，教師在視頻中可以引出課程的重點知識，即客服人員應怎樣判別客戶的真實需求。然后，學生進入自主學習階段，利用互聯網搜索相關的知識資料，并記錄下自己的疑問。

（二）課中部位，學生先展示課前學習成果，并提出疑問，由教師引導學生思考，師生互動討論，教師歸納總結

學生通過自主學習，在課堂上分享搜索到的課程知識。然后，學生之間互相討論，并提出疑問：作為客服，是否有科學、系統的方法判別出客戶的真實需求？此時，教師要引導學生討論，當客戶購買意向不明晰時，專業客服人員的應對方法是什么？由此，引發學生進行自主思考。在不明確客戶真實需求的情況下，專業客服人員往往會通過提問的方式，引出客戶的真實需求。此時，教師要提醒學生注意，客服所提的問題，必須是非開放性的，要避免開放性的問題，可供客戶做出選擇。比如，學生扮演成客服人員，列舉出產品不同的用途、型號、顏色、品牌、價格等，在客戶做選擇時，客服人員要構建出客戶的真實需求。然后，教師歸納總結。

（三）課后部分，教師布置課后作業，學生如果在作業中有疑問，可以跟教師進行線上交流，并完成作業。然后，教師完成作業批改，評價教學成果

教師在布置課后作業時，可以針對不同的產品類型，讓學生模擬不同的客服。學生通過扮演客服，對客戶進行引導性提問，并在此過程中發掘出客戶的真實需求。教師針對學生的應對，判定模擬是否得當，是否完全掌握了理論知識，而用于客服工作實踐中。

教師在教學中，要多收集實際的客戶提問，建立相關的題庫。教師可以充分利用技能抽查題庫和技能競賽中的題目，讓學生更熟悉技能抽查和技能競賽試題。同時，教師可以充分利用自建的網店，日常收集運營中真實客戶提出的問題，這對培養學生的實踐能力非常重要。

教師制作課題視頻時，要結合每次課程內容進行，視頻形式要豐富、多樣。教師要利用互聯網，收集與客戶服務相關的視頻，并將真實的客服場景為學生進行展示。這樣，能幫助學生在面臨實際問題時做出判斷。

四、結束語

翻轉課堂是網絡技術與教育完美結合的產物，它作為一種新型的授課模式，已經在國內外的實驗和研究中取得了顯著成效。該模式能夠發揮學生學習的積極主動性，引發學生的好奇心，鍛煉學生的實踐能力，提高學生的語言表達能力和團結協作能力。翻轉課堂模式的應用研究成果給高職教學改革帶來了新的啟示和機遇，有利于“網絡客戶服務與管理”真正發展成為一門理論基礎與素質教育相結合的課程。