移動政務(wù)與服務(wù)型政府建設(shè)研究

于志穎

摘 要：隨著我國行政體制改革的深入，政府職能轉(zhuǎn)變，“全能型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變的程度越來越深入，建立人民滿意的服務(wù)型政府成為政府發(fā)展的目標。而當下是信息時代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達，充斥著社會生活的方方面面，移動政務(wù)的建設(shè)與服務(wù)型政府的建設(shè)息息相關(guān)，更可能成為服務(wù)型政府建設(shè)的突破點，移動政務(wù)對建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府尤為重要。

關(guān)鍵詞：移動政務(wù);服務(wù)型政府;政府工作

一、引言

隨著我國行政體制改革的深入，政府職能轉(zhuǎn)變，“全能型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變的程度越來越深入，建立人民滿意的服務(wù)型政府成為政府發(fā)展的目標。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不僅要滿足社會公民對公共服務(wù)的需求數(shù)量、種類和質(zhì)量，還應(yīng)在提供方式上契合社會生活的發(fā)展趨勢，適應(yīng)公民的生活習(xí)慣，更要提高政府服務(wù)工作的效率。

移動政務(wù)（Mobile Government）是指政府部門依托于移動電子設(shè)備的一種辦公方式，是現(xiàn)代移動電子科技在政府工作中的應(yīng)用。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，通訊技術(shù)日益發(fā)達，智能電子設(shè)備更新?lián)Q代，依托于移動設(shè)備的移動政務(wù)成為了電子政務(wù)未來的發(fā)展趨勢。移動政務(wù)是電子政務(wù)，但與傳統(tǒng)電子政務(wù)又有所區(qū)別，傳統(tǒng)電子政務(wù)興起于20世紀90年代，依靠當時的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，所以傳統(tǒng)電子政務(wù)依賴于有線網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)終端不可移動，也就是所謂的臺式電腦，服務(wù)場所固定，受到時空的限制，而移動政務(wù)依賴于當下先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，借助智能手機、無線網(wǎng)等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不受時空限制，也不需要固定的辦公場所，這就是移動政務(wù)和傳統(tǒng)電子政務(wù)的明顯區(qū)別。當下社會互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達，充斥著社會生活的方方面面，移動政務(wù)的建設(shè)與服務(wù)型政府的建設(shè)息息相關(guān)，更可能成為服務(wù)型政府建設(shè)的突破點，移動政務(wù)對建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府尤為重要。

二、服務(wù)型政府背景下建設(shè)移動政務(wù)的重要性

（一）移動政務(wù)是政府“先進性”的象征

在科學(xué)技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動下，當今社會在飛速發(fā)展中，變革發(fā)生在生活中的方方面面，支付方式的改變、自媒體的盛行、人工智能的發(fā)展等給人們的生活帶來了巨大的改變，現(xiàn)在足不出戶便可解決一個人基本的生活需求，隨時隨地繳納水費、電費，吃飯、看病都可以通過移動設(shè)備解決，更可以坐在家中知天下事，這些改變給生活帶來了極大的便利，迅速被人們所接受，成為當今社會生活的主流，隨著這些變化深入人心，政府要緊跟時代的步伐，適應(yīng)時代的發(fā)展，適應(yīng)人們的生活方式，使政府工作形式更貼近人民生活，移動政務(wù)便是政府緊跟時代步伐的首要體現(xiàn)，移動政務(wù)采用了當下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采取社會當下流行的形式，改變以往麻煩、煩瑣的工作形式，最大程度地便民利民，是政府工作先進性的重要象征。

（二）移動政務(wù)是提高政府工作水平的重要手段

首先，移動政務(wù)打破時空限制，提高了政府工作的效率，提高了公共服務(wù)的質(zhì)量。一是政府工作人員工作地點和時間不再受到限制，工作依靠網(wǎng)絡(luò)，信息傳遞迅速，工作靈活，在先進技術(shù)和科學(xué)方法指導(dǎo)下，政府工作更加科學(xué)高效且有一定的自主性;二是公民辦事不受時間地點限制，政府隨時隨地為公民提供服務(wù)，為公民帶來了極大便利，一定程度上提高了公民對政府提供公共服務(wù)的滿意度。然后，移動政務(wù)可以降低政府行政成本，移動政務(wù)更多的依賴移動設(shè)備和相應(yīng)的軟件，可以減少對硬件設(shè)備的需求，一些政府工作可以通過移動政務(wù)完成，不再完全依賴人力，從而降低了人力物力以及時間等成本。移動政務(wù)提高了政府的工作水平，將政府工作從“管理”向“服務(wù)”推動，提高了為民服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時移動政務(wù)推動政府機構(gòu)改革，使政府機構(gòu)設(shè)置更加合理，推動服務(wù)型政府的建設(shè)。

（三）移動政務(wù)是政府與公民溝通的重要途經(jīng)

移動政務(wù)為公民與政府之間提供了一條有效的溝通途徑。一方面，政府可以通過移動政務(wù)迅速的公民傳遞信息，快捷的網(wǎng)絡(luò)傳播提高了信息傳播的速度，保證了政府信息的時效性，也成為政府政務(wù)公開的重要方式。另一方面，移動政務(wù)是公民聯(lián)系政府的一種便捷、低成本、高效的方式，公民通過移動政務(wù)直接向政府表達訴求、傳遞民情，也可通過政府搭建的網(wǎng)絡(luò)平臺參與國家大事的討論，大大提高了公民參與政治的熱情。通過移動政務(wù)，政府能夠及時有效的向公民傳遞信息，同時更貼近人民生活，傾聽人民心聲，更真切的了解人民訴求，提高政府服務(wù)的有效性，也有利于提高政府決策的科學(xué)性和民主性。

三、我國移動政務(wù)發(fā)展困境

（一）缺乏整體規(guī)劃，發(fā)展速度慢

2016年國家提出，要利用統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)資源，積極推進平臺服務(wù)向移動端、自助終端、熱線電話等延伸，為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的辦事渠道。但從宏觀角度來看，我國移動政務(wù)的發(fā)展是自下而上的，是地方政府在工作中探索自主開發(fā)建設(shè)的，缺乏整體統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃，地區(qū)之間政務(wù)系統(tǒng)難以兼容，不能通用，對全國整體移動政務(wù)發(fā)展造成地區(qū)壁壘，同時造成地區(qū)之間發(fā)展不平衡的局面，這種不均衡主要體現(xiàn)在兩個方面：一是不同等級部門之間的發(fā)展不平衡，級別較高的部門移動政務(wù)建設(shè)的速度和水平高于級別較低的部門;二是區(qū)域之間發(fā)展不平衡，體現(xiàn)在東部較發(fā)達地區(qū)的移動政務(wù)建設(shè)水平高于西部發(fā)展較落后的地區(qū)。

（二）工作性質(zhì)特殊，發(fā)展難度大

首先，當今社會網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，人們提到網(wǎng)絡(luò)想到的更多是自由、開放、活潑等關(guān)鍵詞，網(wǎng)絡(luò)時代提高通訊效率的同時也增加了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的難度，不良輿論、不實新聞等通過網(wǎng)絡(luò)飛速傳播，對社會秩序、社會風(fēng)氣造成負面影響，黑客、倒賣信息等不法行為對信息安全帶來了挑戰(zhàn)。移動政務(wù)是將政府工作網(wǎng)絡(luò)化，但政府工作性質(zhì)特殊，具有嚴肅性、規(guī)范性、法律性等特點，在政府工作網(wǎng)絡(luò)化的過程中，如何將“自由”與“規(guī)范”相結(jié)合，如何有效體現(xiàn)民主又能有良好的管理秩序，哪些工作可以采用移動政務(wù)、哪些工作要延續(xù)原有的方式，這些問題都增加了移動政務(wù)管理的難度。

其次，政府工作不僅僅是政府內(nèi)部的辦公，還包括為社會公民提供的服務(wù)，移動政務(wù)所面向的社會群體多種多樣，并不針對單一群體，移動政務(wù)不僅僅要注重效率更要注重效益，要盡可能的適用于多種群體，提高移動政務(wù)的利用率，這就對移動政務(wù)的設(shè)計提出了更高的要求。

（三）使用效益差，認可度低

移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到我國公眾生活的方方面面，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展水平可以滿足人們購物、學(xué)習(xí)、交流等生活需求，這種線上生活已經(jīng)成為了我國公民的一種生活方式。商業(yè)用途的移動應(yīng)用發(fā)展較為完善且能夠滿足人們的需求，技術(shù)要求、服務(wù)水平能滿足人們的需求，但是政府的移動政務(wù)建設(shè)水平還不能夠滿足人們的生活需求。首先是移動政務(wù)建設(shè)水平低，公民的使用體驗差，運行存在閃退、反應(yīng)遲緩等問題。其次是app服務(wù)不夠全面，可線上辦理的事務(wù)數(shù)量少，缺少一定的實用性。最后是社會公眾對移動政務(wù)的了解不夠充分，認可度低，在辦理事務(wù)過程中不會選擇移動政務(wù)的方式。

（四）管理水平低

首先，移動政務(wù)需要一定的技術(shù)支持，需要專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員對服務(wù)器后臺、運行軟件等進行維護和處理，但在政府部門中仍缺少相關(guān)專業(yè)的完備的團隊，所以在技術(shù)層面管理水平較低。其次，在新媒體平臺運營上缺乏專業(yè)的管理，絕大部分移動政務(wù)應(yīng)用自發(fā)布以來從未更新過，用戶評價極低。最后，移動政務(wù)的維護遲緩落后，用戶出現(xiàn)問題不能及時有效處理。

四、服務(wù)型政府背景下移動政務(wù)的建設(shè)思路

（一）加強頂層設(shè)計

移動政務(wù)的良好發(fā)展需要清晰的思路和完善的建設(shè)模式。政府部門需要進一步理清思路，建立并完善頂層設(shè)計和規(guī)劃，將滿足公民和企業(yè)的需求作為規(guī)劃的重要內(nèi)容，逐步打造“一站式移動政務(wù)”。同時，要明確部門服務(wù)的屬性及服務(wù)對象的特征，在對自身及服務(wù)群體合理評估的基礎(chǔ)上來確定移動政務(wù)發(fā)展的內(nèi)容及方式。此外，要構(gòu)建長期考核機制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和平臺穩(wěn)定性。

（二）完善設(shè)計，提高使用率

首先，移動平臺的設(shè)計要具有整體性，構(gòu)建框架時要具有長遠目光，進行整體構(gòu)建。其次要提高設(shè)計科學(xué)性、實用性，移動政務(wù)平臺的設(shè)計不僅要講究科學(xué)性也要符合人們生活習(xí)慣，提高公民對移動政務(wù)平臺的利用率。移動政務(wù)平臺要能滿足人們的辦事需求，也要簡單可操作，從而提高使用率。使用率的提高不僅要有技術(shù)支持，也需要通過一定的宣傳來提高人們對移動政務(wù)平臺的認可。隨著移動技術(shù)的發(fā)展，線上生活已經(jīng)融入到社會的方方面面，互聯(lián)網(wǎng)是提高政府工作效率的有效途徑，移動政務(wù)的建設(shè)是政府工作的必然趨勢，政府完善移動政務(wù)平臺的設(shè)計，提高移動政務(wù)建設(shè)的質(zhì)量，引導(dǎo)公民接受這種參與政治的新方式，提高移動政務(wù)的利用率。

（三）引進先進技術(shù)，提高信息安全水平

先進的技術(shù)水平，首先要有先進的技術(shù)支持能夠搭建先進的移動政務(wù)服務(wù)平臺，使移動政務(wù)能夠在移動設(shè)備上具有操作性。其次要有及時維護、持續(xù)跟進的技術(shù)，能夠在移動政府平臺出現(xiàn)問題的時候及時處理問題，提高移動政務(wù)平臺的效率。最重要的是要提高信息安全，信息安全已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點，確保個人隱私的安全是反映人們對網(wǎng)絡(luò)平臺信任程度的重要因素，尤其是移動政務(wù)是政府的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，這一特殊性質(zhì)就要求移動政務(wù)的建設(shè)要更加注重信息的安全。

（四）培育專業(yè)人才，提高管理能力

推動移動政務(wù)的建設(shè)，提高移動政務(wù)的水平必須要有一支專業(yè)的人才隊伍，這支隊伍不僅要從技術(shù)上、運營管理上都要有較高的水平。首先，要培育專業(yè)的技術(shù)人才，能夠搭建高水平的、高質(zhì)量的移動政務(wù)工作平臺，讓移動政務(wù)的操作在技術(shù)上具有可實現(xiàn)性，同時能夠及時應(yīng)對專業(yè)技術(shù)上的問題，對移動政務(wù)平臺進行及時維護，從而提高移動政務(wù)建設(shè)的質(zhì)量。其次，管理運營上也要有專業(yè)的人士進行操作，要有專業(yè)的知識儲備，對移動政務(wù)有在一定了解的同時具備相應(yīng)的新媒體運營管理的能力，能夠有效提高移動政務(wù)的質(zhì)量和水平。

五、結(jié)語

加強服務(wù)型政府的建設(shè)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，提高公共服務(wù)的質(zhì)量，離不開我國移動政務(wù)水平的提高。因此，在移動政務(wù)的發(fā)展過程中，政府要將頂層設(shè)計建設(shè)提上日程，同時充分考慮多元化的公眾需求，提高移動政務(wù)的質(zhì)量和水平，提高移動政務(wù)的實用性和使用率，進而提高公共服務(wù)的質(zhì)量，推動建設(shè)人們滿意的服務(wù)型政府。

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