客戶關系管理系統在房地產開發經營全過程中的應用

李劍華

摘要：新形勢下，隨著現代化科學技術的日新月異，全球經濟一體化的趨勢得到了明顯的增強，房地產企業的競爭力也得到了進一步的提高。在激烈的市場競爭中，在房地產開發的全過程中，想要得到有效的生存和發展，就需要轉變傳統的經營方式。這個時候，以客戶關系管理系統為中心的全新管理理念就呈現到了大家的視野當中，并一躍成為了企業保障利潤得以生存的主要關鍵。

關鍵詞：客戶關系;管理系統;房地產

1 問題的提出

在客戶經濟時代當中，全球一體化的發展趨勢明顯增強。房地產行業屬于我國的經濟支柱產業，對我國的經濟發展，提供了有效的促進作用。在新的市場環境下，傳統角度上的以生產為導向，以產品為導向，以市場為導向，以技術為導向等經營模式已經不能適應于現代化的發展。以客戶關系管理為經營的理念悄然呈現，并保持了企業與客戶之間的最佳狀態[1]。在這樣的形勢下，誰可以掌握客戶最為真實的信息需求，提升企業與客戶之間的互動性，挖掘更多的客戶資源，誰就可以在激烈的市場競爭中提升核心競爭力。房地產行業在強大的市場沖擊下，也提出了促進企業長久發展的客戶資源整合路徑。將客戶關系管理系統，應用到房地產開發的全過程當中，以此吸引更多的客戶，滿足客戶的深層需求，挖掘客戶的潛在價值，促進企業的可持續發展。

2 客戶關系管理系統在房地產開發經營全過程中的應用

2.1 項目定位

從一定程度上看，客戶關系管理是一種管理理念。主要是以客戶中心，通過精細化的分類，深入滿足客戶的不同需求，以此來提高對客戶的分析能力，增強客戶的滿意度和忠誠度，最終保持客戶的終身價值需求[2]。另外，客戶關系管理屬于一種管理機制，可以在個性化的基礎上，降低成本，吸引更多的客戶?？蛻艄芾砉芾硎撬枷牒蛨绦猩系墓芾砑夹g，需要在房地產開發經營全過程中，提高應用性。從傳統的角度看，房地產開發在開始的時候，需要先進行市場部調查。例如：實地觀察、問卷調查等方式都屬于客戶分析的范疇。之后，就可以根據調查的情況，實施市場定位，接下來，根據定位實施市場細化。也就是說，可以先把住宅建筑與辦公營業建筑分離開，之后，根據消費者的收入不一樣，制定不一樣的檔次需求，結合客戶的心理特征，劃分不同的類型。例如：這些消費者群體當中，有的喜歡現代化的建筑類型，有的喜歡古典型的建筑類型，還有的喜歡自然樸實型的類型、豪華奢侈的類型……對于現代化的房地產企業來說，可以使用 CRM 系統，對這些內容實施調查，就可以從整體的角度上，明確客戶的需求。以此來了解目標客戶對地域、樓層、朝向、面積等內容的渠道性[3]。另外，還可以更加全面的分析客戶對交通的便利性需求，綠化風格需求，建筑風格需求，小區社會形象的需求，兒童游樂園設施的需求等。

2.2 施工建設跟蹤

一般的情況下，從市場定位，到建設施工，從施工到完成，使用的時間較長、這段時間內，很多不定性的因素存在。因此，在施工建設的過程中，需要實時的跟蹤分析，探究客戶的需求變化，及時的做出針對性的優化措施[4]。

2.3 銷售、營銷管理

從房地產銷售與營銷管理的角度看，房地產CRM系統，已經涵蓋了以上的所有過程。房地產 CRM不僅可以幫助企業挖掘客戶的價值，實施線索性的銷售管理，還可以為銷售提供更多的機會。接下來，還可以發現房地產 CRM系統，還具備營銷管理和效果評價等功能?？梢詭椭邉澱哂行У姆治鰡栴}，針對性的制定出合理的解決措施。取其精華去其糟粕，得到有效的回應率。

2.4 客戶服務管理

從系統的角度看，房地產企業需要增加服務管理，并在保證售前、售中、售后的一體化的管理。另外，還需要根據市場的需求，使用虛擬統一的方式，解決銷售咨詢、服務請求和投訴等問題。積極的配合，增強關懷性，滿足客戶現代化的發展需求。另外，還需要在CRM系統的基礎上，結合現實的實踐情況，滿足后續的需求。

3 房地產客戶關系管理的業務流程

3.1 房地產市場營銷業務流程

從一定的程度上看，房地產 CRM 業務過程中，主要包含了三個方面的主要內容。（1）客戶市場營銷。（2）客戶銷售。（3）客戶支持與服務管理。因此，在制定房地產市場營銷業務流程的時候，需要滿足這三點的建設需求。

接下來，房地產企業就可以根據企業 CRM系統，對市場的交易信息進行跟蹤處理，對客戶的信息進行有效的追蹤，對競爭對手實施有效的調研，對潛在的客戶實施科學的分析，對營銷活動管理進行科學的探究。（1）從市場歷史交易信息處理的角度看，就是在市場調研的基礎上，完成銷售和服務、意見反饋。通過深層的挖掘，就可以真實的了解到客戶的喜好，區域的需求，戶型的需要，市場趨勢的發展變化。有了這些信息之后，房地產企業就可以根據這些信息，提高管理程度。之后，針對性的制定出企業的決策、銷售與服務措施。（2）從競爭對手調研的角度看， CRM系統就可以根據對手的情報，實施有效的市場推廣計劃，提高銷售的支持與服務。（3）從客戶信息跟蹤的角度看，主要是在 CRM系統的基礎上，建立與客戶之間的關系。提高交流性，及時的更新客戶的數據，在科學協調發展的狀態下，維護老客戶，發展新客戶。

3.2 房地產銷售業務流程

從另外一個角度看，客戶銷售業務流程需要在程序化的基礎，找到銷售的機會，提高合同的簽訂效率，保持訂單的實時性跟蹤，提升收賬檢查制度，滿足客戶回訪的需求，保持真實的反饋性。（1）從尋找營銷機會的角度看，需要在CRM系統的基礎上，挖掘客戶潛在的信息，以此做好市場資源和客戶資料的調查工作，最終確認客戶，聯系客戶。（2）從簽訂合同的角度看，主要是銷售人員，根據現實的需求，建立與客戶之間的關系，在內部認購的基礎上，達成協議，創建合同與訂單。例如：房地產相關的產品數據、房地產庫存數據都屬于獲取的信息范疇。（3）從訂單跟蹤的角度看，主要是加強銷售人員與其他部門之間的關系。最終完成訂單的全過程實施。另外，在這些內容的基礎上，滿足收賬檢查、用戶回訪、反饋等后續性的工作。提高客戶的人文關懷，增強客戶的滿意度。

4 結語

隨著社會的進步，信息化技術為各個行業注入了新鮮的血液。房地產行業也不例外，想要在激烈的市場競爭過程中，提高核心競爭力。那么就需要在 CRM系統應用的基礎上，秉承科學發展觀的主要思想，統籌發展，展現自己的競爭優勢。以客戶為導向，在原有的基礎上，對開發流程實施整合。并根據客戶關系管理，制定目標框架，實施全面服務的發展策略與差異性服務策略。提出一套全新的客戶導向型業務流程，對各個階段開發流程實施再造分析。增強房地產商的核心競爭力，滿足現代化的發展趨勢，實現大家共同的“中國夢”。

參考文獻：

[1] 彭婧. ?甘肅建投七建集團資質晉升工作再獲重大突破 新廈公司榮獲房地產開發壹級資質[J].發展. 2018（08）

[2] 李洋. ?淺談如何做好房地產開發項目工程質量管理[J].山西農經. 2017（06）

[3] 趙裔澤. ?發揮企業集團的綜合優勢 加快走上房地產開發市場[J].施工企業管理. 2018（04）

[4] 崔德全. ?論成本控制在房地產開發項目成本管理中的地位及作用[J].中小企業管理與科技（上旬刊）. 2017（07）