關于理發排隊問題的漫談

摘要：人們都有時間被“客觀消耗”的經歷，被生活之中不斷的“等候”折磨的苦不堪言。本文以生產運營管理視角，將個體視為生產運營活動的一部分，將等待做為生產運營活動之中的“存貨”形式，對日常生活中排隊理發事件思考，分析等待原因，提出基于信息技術對客戶需求訂單進行管理的設想，解決排隊等候的問題，達到為客戶創造價值的目的。

關鍵詞：運營管理;交貨期;顧客流失

一、排隊問題的提出

“一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰”，從小就經常聽長者告誡我們時間的寶貴和重要，切莫浪費時間和光陰。長大后發現珍惜時間僅僅是自己主觀上的認真對待，更多的只是節約自己可控的時間。但是，生活在社會之中必然會與社會產生交互，而在交互過程中的絕大部分時間損耗都不是自己主觀可以管控的，這些時間就算有珍惜的意識卻被客觀所消耗。相信在中國生活的人們都有被“客觀消耗”時間的經歷，例如：掛號看病、排隊繳費、高峰就餐、交通出行等等。由于筆者經常被生活之中不斷的“等候”折磨的苦不堪言，常常思索為何生活之中多是無盡的等待，但是又將大多數原因歸因于“人多”。直到某一日的突發奇想，由生活中等候理發的小事出發，分析理發店的生產運營管理，為我思考同類問題提供了另一視角。

將個體可以視為生產運營活動的一部分，個體的等候其實是以“存貨”的形式出現在所參與的生產運營活動之中。個體面臨的等待問題其實就是存貨積壓的問題，減少等待時間則是減少存貨停留時間。但是，由于科學管理在某些領域，尤其是個體手工業應用不多，使生產運營活動缺少科學管理方法，造成參與該生產運營活動的“存貨”經常性出現等待。

二、排隊問題的思考

理發店的生產活動時間以客人入店作為起始點，以客人離店作為終止點。假定在不需要等候服務的情況下，完整的理發活動過程需要經過的各流程平均時間為：20分鐘的等待、2分鐘的洗發、25分鐘的理發、3分鐘的吹干和繳費。由于三項理發流程之間具有依賴關系，因此三項內容為串行連接，理發生產活動時間平均為50分鐘。在此情形下理發店的瓶頸時間為25分鐘。

從理發店角度出發，理發店的目標是縮短每位進門等待理發的顧客的等待時間——即縮短交貨期，以減少每位顧客的焦躁。按照利特爾法則，存貨數量與瓶頸時間兩者之積是交貨期。如果理發店想要減少每位顧客等待理發的時間只有兩種方法：一種方法是減少“存貨數量”，也就是把一部分等待理發的顧客請出理發店，而這種方法無疑與理發店的經濟利益或自身服務宗旨不相符合;另一種方法是減少“瓶頸時間”，也就是把每位顧客理發的時間縮短，這種方法雖然可以解決顧客等待時間過長的問題，可是在保障服務質量、服務水平一定的前提下，減少服務時間很難保證顧客對理發效果的滿意度。

由此似乎可以看出，一家理發店對于縮短客戶的“交貨期”也就是等待時間，幾乎沒有很好的方案。于是在解決理發等待的問題上，出現了一種理發店現象：許多理發店門口掛出“招聘理發師，服務員，學徒”的招聘廣告以提高理發店產能，從而達到單位時間內服務更多客戶的目的，一定程度上也是為了減少客戶等待理發的時間;可是，為了縮短交貨周期進行招聘員工的做法，一方面使理發店需要增大很大的投入，另一方面過分追求生產能力，有產能過剩的可能，出現市場與需求不吻合的問題。于是，投入和風險之間，多數理發店開辟等位區以應對大量排隊等待理發的顧客。而我們則陷入無盡的等待之中。

三、減少等待時間的方式

理發店作為生產運營單位，與廣義生產運營企業相比具有訂貨訂單與需求訂單重合的特點，即客戶進店產生需求訂單，客戶同時也視為“加工原料”;客戶離店表示訂單完成。因此，根據理發店訂貨訂單與需求訂單重合的特點，筆者認為理發店生產運營活動應向上擴展至具有理發需求的客人產生理發需求這一項。以新視角看待理發店排隊問題，需要對客戶需求訂單進行管理達到理發店訂貨訂單管理的目的。可是，由于技術的局限性使得理發店對于客戶理發需求訂單收集困難，從而導致理發店視角的訂貨訂單不可控的增加或減少，出現理發店排隊問題。

在互聯網技術應用日益豐富的背景下，信息溝通成本逐步降低，信息收集難度逐步下降。這使得客戶需求收集變為可能，為解決理發等待問題提供方法。由此可重新假設在收集好客戶理發需求后，客戶不需要等候理發服務的情況下，完整的理發活動各流程平均時間規劃為： 20分前往理發店、 2分鐘的洗發、25分鐘的理發、3分鐘的吹干和繳費。理發生產活動平均為50分鐘，實際理發店中產生的活動時間為30分鐘。在該情況下，達到無等待客戶的狀態需要對客戶的需求訂單進行管理。在理發店不進行員工擴招且保證服務質量的前提下，每日期望剪發的顧客數量為固定值，因此想要解決客戶等待問題需要對客戶到點之前的時間進行管理，用需求訂單收集、安排顧客到店時間的方式進行生產。

四、總結

該方案可以看做結合信息技術將運營管理在傳統行業的創新應用，雖然對于理發店并沒有增加所謂的運營效率，但是從顧客角度出發，使顧客享受到了“just in time”的服務理念，為客戶節約了寶貴的時間從而達到為客戶創造價值的目的。減少顧客的等待時間可以增加顧客的滿意度，減少由于等待帶來的顧客流失率，從某中角度上講就是為企業創造了價值，增加了運營效率。

參考文獻

[1]王方華叢書，陳心德，吳忠.生產運營管理[M].清華大學出版社，2005.

作者簡介：陳思遠（1991—），男，漢族，北京市人，研究實習員，管理學碩士，單位：國家開放大學校長辦公室，研究方向：教育管理。