淺論物業(yè)服務(wù)企業(yè)提質(zhì)增效方略

高海燕

摘要：本文立足物業(yè)服務(wù)企業(yè)提質(zhì)增效的重要性分析，對提升居民滿意度落實(shí)服務(wù)責(zé)任、完善體制機(jī)制加強(qiáng)制度建設(shè)、以項(xiàng)目管理為核心確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、以節(jié)能環(huán)保為關(guān)鍵提升節(jié)能減排效益等提質(zhì)增效的對策措施進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;提質(zhì)增效

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是與群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，在油田改制和降本增效背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提質(zhì)增效、提升服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，并創(chuàng)造和諧小區(qū)、和諧社會(huì)。有必要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提質(zhì)增效對策進(jìn)行探究。

一、以提升居民滿意度為目標(biāo)，落實(shí)物業(yè)服務(wù)責(zé)任

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)油田職工家屬的，只有提供高質(zhì)量服務(wù)，才能為職工投身工作解除后顧之憂。要根據(jù)小區(qū)分布建立完善責(zé)任體系，在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部層層簽訂責(zé)任書，形成覆蓋油田小區(qū)的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，倒逼物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)與小區(qū)居民、社區(qū)和駐礦單位的聯(lián)系。嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，將服務(wù)質(zhì)量投訴問題納入企業(yè)績效考核，與職工個(gè)人收入掛鉤，對服務(wù)出現(xiàn)問題的實(shí)行批評(píng)教育、罰款等懲戒措施，規(guī)范職工服務(wù)行為。加強(qiáng)對小區(qū)的監(jiān)督檢查，定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查、居民抽樣調(diào)查，按排名獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對居民反映的問題及時(shí)反饋和解決。借助所在地區(qū)公安、街道等力量，營造齊抓共管的合力，定期開展衛(wèi)生整治、治安整治、群防群控等活動(dòng)，增強(qiáng)居民安全感和滿意度。加快卓越績效模式和“居民滿意工程”等活動(dòng)推進(jìn)，強(qiáng)化HSE管理體系落實(shí)，加大“三違”等事項(xiàng)查處力度，強(qiáng)化對安全、環(huán)保重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控和整治，提升社區(qū)“本質(zhì)安全”水平。

二、以完善服務(wù)體制機(jī)制為基礎(chǔ)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)制度建設(shè)

作為服務(wù)型企業(yè)，物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，必須強(qiáng)化“服務(wù)至上”理念，打造親情化、人性化服務(wù)品牌。要建立服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制，按照“目標(biāo)從高、要求從嚴(yán)、質(zhì)量從優(yōu)”的要求提供服務(wù)，加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)，形成按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、按規(guī)范服務(wù)的格局。完善小區(qū)業(yè)主大會(huì)、職工家屬大會(huì)等制度落實(shí)，定期組織召開會(huì)議，及時(shí)傾聽居民訴求，抓好星級(jí)小區(qū)、示范小區(qū)評(píng)選等活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平提升。完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，公開投訴舉報(bào)電話，提升服務(wù)投訴、緊急事件協(xié)調(diào)處理速度。強(qiáng)化應(yīng)急維修管理，加大回訪力度，增強(qiáng)治安巡邏力度，確保以完善的制度提升居民居住舒適度。強(qiáng)化服務(wù)末位淘汰制和責(zé)任追究制，成立物業(yè)監(jiān)督檢查小組，分季度進(jìn)行物業(yè)服務(wù)投訴事項(xiàng)曝光會(huì)，對保潔、安全、居民投訴等事項(xiàng)進(jìn)行不定期檢查，特別是突出抓好配套設(shè)施完善、住宅維修、小區(qū)綠化等易引發(fā)矛盾的事項(xiàng)的監(jiān)督檢查。完善與業(yè)主的溝通交流機(jī)制，增強(qiáng)互動(dòng)交流有效性，不定期征求居民意見建議，對居民反映的問題，能解決的立即解決，限于政策、機(jī)制等原因一時(shí)無法解決的，也要給予耐心解釋。

三、以項(xiàng)目管理為核心，確保物業(yè)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

物業(yè)服務(wù)要以抓好居住環(huán)境改善為核心，強(qiáng)化資金保障，加強(qiáng)居住環(huán)境和生產(chǎn)生活設(shè)施維修改造，按照輕重緩急，以解決群眾最迫切、使群眾受益最多最快的事項(xiàng)為重點(diǎn)，將有限的資金花費(fèi)到最能改善居民生活體驗(yàn)的項(xiàng)目上。要抓好示范小區(qū)和星級(jí)小區(qū)建設(shè)，突出節(jié)能節(jié)水、天網(wǎng)工程、平安社區(qū)、改善配套設(shè)施等重點(diǎn)事項(xiàng)，盡量做到辦一件事、完成一個(gè)項(xiàng)目、解決一批問題。加強(qiáng)招投標(biāo)和合同管理，嚴(yán)格按程序辦事，確保資金發(fā)揮最大效益。加強(qiáng)稽查和監(jiān)督力度，在成本管控上突出抓好物業(yè)企業(yè)人事管理，壓縮非生產(chǎn)人員，強(qiáng)化低成本用工管理，盡量降低人力成本;有限的人力成本支出要向一線苦臟累險(xiǎn)崗位傾斜，調(diào)動(dòng)職工投身一線服務(wù)的積極性，并嚴(yán)肅薪酬支付等行為，規(guī)范成本支出。應(yīng)借助現(xiàn)代科技手段，實(shí)施智慧小區(qū)建設(shè)，提升數(shù)字化物業(yè)管理水平。要立足油田降本增效的實(shí)際，針對當(dāng)前居民對教育等社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)的高質(zhì)量追求，對能夠提供幼教等服務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)而言，要適應(yīng)市場化改制方向，加快社會(huì)化改革，強(qiáng)化辦學(xué)等方面的特色項(xiàng)目建設(shè)，塑造特色形象，在保障好油田職工子女入學(xué)等服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力吸引更多生源，增加物業(yè)企業(yè)的收入來源。適應(yīng)油田職工家屬日益增長的個(gè)性化需求，以市場化為導(dǎo)向，不斷增加新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，從供給側(cè)發(fā)力培育物業(yè)服務(wù)新動(dòng)能。對新建小區(qū)，物業(yè)要提前介入項(xiàng)目，著重從建筑物設(shè)計(jì)施工和配套設(shè)施等方面提出建議，實(shí)現(xiàn)節(jié)約能源和材料、保護(hù)環(huán)境的目的。

四、以節(jié)能環(huán)保為關(guān)鍵，提升節(jié)能降排效益

當(dāng)前，隨著油田降本增效及生態(tài)文明建設(shè)要求的提高，物業(yè)必須注重提升“低碳服務(wù)”水平。在物業(yè)職工招聘和培訓(xùn)中，注意招聘具備專業(yè)節(jié)能技術(shù)的人員，或?qū)ΜF(xiàn)有職工進(jìn)行節(jié)能培訓(xùn)，強(qiáng)化職工節(jié)能環(huán)保意識(shí)，確保能對物業(yè)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行科學(xué)調(diào)試，降低設(shè)備能耗，推進(jìn)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備節(jié)能改造。完善節(jié)能環(huán)保制度體系，規(guī)范職工日常服務(wù)行為。根據(jù)不同天氣、地理等因素，加強(qiáng)低碳服務(wù)理念實(shí)施，如在完善綠化環(huán)境上，在行車道兩側(cè)種植能對尾氣具備轉(zhuǎn)換功能的植物;在小區(qū)內(nèi)部照明和夏季空調(diào)服務(wù)上，要安裝節(jié)能燈、空調(diào)溫度倡導(dǎo)設(shè)置在26℃。可以組織開展節(jié)能改造競賽或合理化建議征求等活動(dòng)，引導(dǎo)職工提出節(jié)能減排、低碳服務(wù)的意見建議，如對地下室、設(shè)備間等不常使用燈光的區(qū)域，與電梯、車庫等使用照明設(shè)施頻率較高的區(qū)域，分類對待，綜合考慮普通照明燈能耗高，而節(jié)能和照明效果好的LED燈單次投入較大等因素，根據(jù)不同區(qū)域?qū)φ彰髟O(shè)施的要求，合理選擇照明燈具，對合理化建議節(jié)能貢獻(xiàn)大的員工進(jìn)行鼓勵(lì)。

五、結(jié)語

綜上所述，油田物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)中，必須根據(jù)居民不斷提高的物業(yè)服務(wù)需求，有針對性地采取措施提升服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)際行動(dòng)贏得居民的認(rèn)可，推動(dòng)企業(yè)更好地發(fā)展。

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