以新一代人工智能為契機 推動生活性服務業創新發展

沈于

摘 要：人工智能技術的突破將引發新一輪消費革命與服務變革，從而為生活性服務業的創新發展提供契機。本文分析了人工智能技術與生活性服務業融合發展的可能途徑及其障礙，并提出了政策建議。

關鍵詞：人工智能;生活性服務

一、引言

“生活性服務”（亦稱“消費者服務”）是服務業的重要組成部分，它指的是那些滿足居民最終消費需求的服務活動，包括“住宿餐飲服務”、“健康服務”、“養老服務”、“旅游游覽和娛樂服務”、“體育服務”、“文化服務”、“居民零售和互聯網銷售服務”等十二大類。生活性服務領域寬、范圍廣，涉及群眾生活的方方面面，與經濟社會發展密切相關。加快發展生活性服務，是推動經濟增長動力轉換、實現經濟提質增效升級、保障和改善民生的重要舉措。

近年來，我國生活性服務業發展成效顯著，已成為國民經濟與吸納就業的重要力量，在穩增長、促改革、調結構、惠民生的進程中發揮著越來越大的作用。隨著中國人均GDP突破10000美元，人民群眾對生活性服務的品質也提出了更高的要求。然而，我們也應清醒的認識到，與發達國家相比，我國生活性服務業的發展仍相對滯后，存在有效供給不足、質量水平不高、消費環境不佳等問題，須要在發展中加以解決和完善，特別應注意搶抓科技發展機遇，以新一輪科技革命帶動生活性服務業創新升級，加速服務內容、業態和商業模式創新。

當前，新一代人工智能技術（ArtificialIntelligence，簡稱A.I.）發展迅猛，為各行各業注入了新動能。人工智能是具有極強滲透性的顛覆性技術，它的推廣應用必將推動新一輪消費革命與服務變革，為生活性服務業的轉型升級提供契機。

二、人工智能與生活性服務業融合發展的可能途徑

從生產過程的角度看，第一產業主要涉及勞動者與自然資源（土地、農作物、家畜等）之間的互動，第二產業主要涉及勞動者與物品（機械、零配件等）的互動，而隸屬于第三產業的生活性服務業，其生產過程則涉及勞動者與他人（消費者）之間的互動。由于人的行為具有復雜易變、難以預測等特性，長期以來，生活性服務業被認為與自動化、智能化無緣。事實上，早在上世紀七十年代，就有學者提出了無人工廠、無人農場的概念，并在一定程度上得到了推廣應用。但“無人服務業”的理念則長期停留在科幻領域。另一方面，業界公認，新一代人工智能的重要特點就在于突破了“人類感知”這一瓶頸，在新一代A.I.技術的賦能下，機器視覺、語音識別、機器翻譯、機器閱讀、機器寫作等過去無法做到、無法做好的任務紛紛取得長足進展，這就為A.I.系統參與、介入人與人之間的互動提供了技術可行性，進而為實現“智能化生活服務”甚至“無人化生活服務”奠定了基礎。基于新一代人工智能的技術特性，我們認為，A.I.技術與生活服務業融合發展，至少存在以下兩個切入點——

（一）用A.I.系統取代人工服務，以降低成本、提升效率

如前所述，新一代A.I.技術能夠有效模擬人類的“感知”（包括視覺、聽覺等等），并具備初步的文字理解、語言表達能力。這意味著人工智能系統可以在一定程度上介入甚至替代勞動者在服務業中的角色。在這方面，一個典型的例子是超市的收銀服務。一直以來，超市須要配有收銀員，這似乎是一個基本常識。然而，隨著二維碼、機器視覺等技術的發展，已有越來越來越多的超市、賣場開始提供無人（自助）收款服務，從而改變了超市長期固化的服務格局，并為最終實現完全意義的無人超市提供了技術儲備。另一個例子是“醫學影像識別”，也就是醫院提供的X光、CT照片的分析、判讀服務。長期以來，醫學影像識別一直是人類醫生的禁臠。一位醫學影像識別專家須要經歷多年理論學習，并具備長期實踐經驗。然而，隨著A.I.技術的突破，目前，人工智能已完全具備了判斷、分析X光、CT等醫學影像的能力。不僅如此，與人類醫生相比，電腦在速度、準確率等方面常常有過之而無不及。在抗擊新冠肺炎的斗爭中，依圖科技公司開發了“胸部CT新冠肺炎智能評價系統”，只需幾秒即可完成對患者胸肺CT照片的分析、判斷。該系統在武漢、上海、杭州、溫州等數十家醫院部署應用，顯著提升了前線醫生的工作效率，為抗疫斗爭做出了貢獻。目前，人工智能在醫學影像判讀領域的應用已呈燎原之勢。許多研究者樂觀的預期，在這一領域，A.I.系統已具備取代人類醫生的潛能。此外，在交通駕駛、網站編輯、在線客服等許多服務行業，人工智能正以各種方式參與、介入甚至替代著人類勞動者的角色。從長遠看，隨著人工智能在語言理解、語言表達等方面取得進一步突破，A.I.系統有望在更加廣泛的服務領域接手人類的工作。

（二）利用人工智能優化、改造企業的服務流程

新一代人工智能技術具有強大數據分析能力，可以從大批量、高維度的復雜數據中挖掘、提取隱藏的模式。基于此，企業可以利用A.I.對自身服務流程進行改進，從而降低成本、提升效率。比如，著名的出行服務企業“滴滴叫車”利用人工智能技術分配訂單，智能算法綜合考慮位置、距離、擁堵情況等多種因素后，對車輛與顧客進行撮合，從而顯著減少了顧客的等待時間，改善了出行體驗。又如，許多商業網站利用人工智能技術為顧客推薦商品，A.I.根據積累的歷史數據，推斷顧客可能對何種商品感興趣，再將其推薦給顧客。在電子商務領域，從淘寶到京東，從臉書到推特，從舊車交易到婚戀交友，從廣告投放到職業介紹，這類推薦系統已無處不在。此外，人工智能還能幫助服務企業改善員工與崗位之間的匹配度，實現人盡其才;利用人工智能的數據分析能力，還可以對潛在的財務風險進行預警，幫助企業規避可能的損失。

三、政策建議

要充分發揮人工智能的潛能，推動人工智能與生活性服務業融合發展，政府應注意做好以下三方面的引導工作：

（一）強化法律法規建設，為人工智能與服務業融合發展提供法律保障、政策支持

現階段，人工智能依然處于高速成長期，其發展水平并不完美。在一些領域，A.I.系統依然可能出現失誤。另一方面，與制造業相比，生活服務業直接涉及人與人之間的互動，一旦發生疏漏，更易引發糾紛。舉例來說，在醫學影像判讀領域，A.I.已經具備替代人類醫生的潛能。然而，這也帶來一個嚴肅的問題：如果A.I.系統出現誤診，導致醫療事故，應如何界定責任？類似的問題也存在于自動駕駛領域。對任何試圖應用A.I.技術的服務企業來說，這些都是無法回避的議題。然而，從市場競爭的角度看，如果企業等待某項新技術盡善盡美之后，再加以利用，可能會被競爭者搶占先機，進而喪失市場優勢。從政府的角度看，面對一項雖不完美卻前景遠大的新技術，更不應無動于衷、無所作為。為此，政府一方面應鼓勵服務企業積極利用A.I.技術，另一方面也應未雨綢繆，對新一代人工智能在部署、應用過程中可能發生的技術風險，做出適當評估。面對可能出現的糾紛，政府應盡早制定法律法規，理清各方權責利關系，使人工智能的應用有法可依、有章可循。

（二）主動運用財稅、金融等手段，支持、鼓勵、推動生活服務企業采用人工智能技術

對企業來說，率先采納某項新技術，不僅可能帶來額外收益，也可能伴隨著難以預估的風險。人工智能是顛覆性技術，其推廣應用可能帶來的風險，自不待言。另一方面，許多生活性服務企業屬于中小微企業，資金實力薄弱，抵御風險的能力不強。這就要求政府積極作為，幫助企業提升應對風險的能力。為此，可考慮通過稅收減免、財政補貼等方式，對生活性服務企業應用A.I.技術提供資金支持，還可通過專項貸款、專項基金等金融手段，為服務企業的智能化升級提供支持。此外，政府還應下大力氣扶持龍頭型、連鎖型服務企業，推動龍頭、連鎖型服務企業率先采用人工智能技術，以發揮其對整個行業的示范、帶動作用。

（三）在保護隱私與利用A.I.技術之間尋求平衡

一般認為，新一代人工智能是一種數據驅動型技術。換言之，要在某個領域開發、部署人工智能系統，就必須向電腦輸入大量數據（比如，AlphaGo就輸入了16萬盤人類棋手的對弈數據）。毫不夸張的說，“數據可得性”關乎人工智能系統的成敗。越是擁有豐富歷史資料（數據）的行業，越易于開發、部署人工智能系統。另一方面，如前所述，生活服務業直接涉及人與人之間的互動，其歷史資料（數據）往往關乎消費者的個人隱私。隨著公民權利意識的提升，社會公眾對涉及自身隱私的數據資料的保護意識日益增強。近期出臺的《中華人民共和國網絡安全法》更是對企業收集公民數據資料做出了嚴格的限制性規定。就此而言，目前正面臨兩難格局——從技術的角度看，人工智能對數據的需求多多益善，為了推動A.I.技術的落地運用，應鼓勵各行業積極保存歷史資料，鼓勵數據在全社會流動、共享，消除數據孤島。但從法律、倫理的角度看，全社會對數據的收集、傳播、使用應十分謹慎，嚴防泄露個人隱私。要破解這一困局，須要社會學家、法律專家、技術專家通力合作，綜合運用法律、技術等多種手段，實現保護隱私與利用A.I.之間的平衡。

參考文獻：

[1]MichaelNielsen，2016， Neural Networks and Deep Learning， 2016， www.neuralnetworksanddeeplearning.com.

[2]趙宜萱，趙曙明，欒佳銳.2020，基于人工智能的人力資源管理：理論模型與研究展望，南京社會科學，2020（02）.