三級(jí)綜合醫(yī)院低年資護(hù)士共情與溝通能力現(xiàn)狀調(diào)查及相關(guān)因素分析

劉婉露 郎玉玲 王莉莉 朱仁英 鞏丹慧 李 靜

牡丹江醫(yī)學(xué)院附屬紅旗醫(yī)院護(hù)理部，黑龍江牡丹江 157011

共情是一個(gè)心理學(xué)概念，又稱同理心或移情[1]。護(hù)士共情能力是指護(hù)士能正確感知、識(shí)別和評(píng)估患者的情緒狀態(tài)，對(duì)其進(jìn)行有效護(hù)理干預(yù)，從而滿足患者生理需求，減輕患者心理痛苦的一種能力[2]。在提倡人文護(hù)理的今天，共情能力成為護(hù)理人員必須具備的能力，在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中具有重要作用[3]。截至2011 年底，中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，在中國(guó)醫(yī)院工作不滿五年的注冊(cè)護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的24.3%[4]。可以看出，低年資護(hù)士承擔(dān)了大部分臨床工作，逐漸成為護(hù)理隊(duì)伍的主力軍，影響了醫(yī)療質(zhì)量和安全。缺乏良好的共情能力和溝通能力使低年資護(hù)士成為臨床工作中護(hù)理投訴的主要目標(biāo)。本研究調(diào)查牡丹江市部分三級(jí)綜合醫(yī)院低年資護(hù)士的共情和溝通能力現(xiàn)狀，分析相關(guān)影響因素，以便更好地了解低年資護(hù)士，完善臨床護(hù)理管理培訓(xùn)方式方法，為提高低年資護(hù)士共情和溝通能力提供科學(xué)依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次調(diào)查采用紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行，通過(guò)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法，抽取2019 年1 ～3 月牡丹江市3 所三級(jí)甲等醫(yī)院低年資護(hù)士共100 名為調(diào)查對(duì)象（牡丹江醫(yī)學(xué)院附屬紅旗醫(yī)院45 名、牡丹江市第一人民醫(yī)院30 名、牡丹江醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院25 名）。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）獲得護(hù)士職業(yè)資格證書(shū)，工作5 年以內(nèi)者；（2）自愿參加調(diào)查的臨床護(hù)士。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）拒絕參加本研究者；（2）實(shí)習(xí)護(hù)士。本次調(diào)查的主要科室有循環(huán)內(nèi)科，消化內(nèi)科，普外科和骨科。研究對(duì)象均為女性，年齡21 ～28 歲，平均（24.3±1.6）歲，工作年限1 ～5 年，平均（2.65±1.14）年。其中，獨(dú)生子女占54.55%；婚姻狀況：71%的未婚，29%的已婚；職稱：81%為護(hù)士職稱。勞動(dòng)關(guān)系：正式編制占79%。

1.2 研究工具

（1）一般情況調(diào)查表：自行設(shè)計(jì)，主要內(nèi)容包括科室、性別、年齡、學(xué)歷、職稱、護(hù)齡、是否為獨(dú)生子女、婚姻情況、勞動(dòng)關(guān)系等。（2）臨床護(hù)理人員共情能力量表：采用杰弗遜共情量表（CJSE-HP）中文版進(jìn)行調(diào)查，該量表包括3 個(gè)維度20 個(gè)條目，3 個(gè)維度即觀點(diǎn)采擇、情感護(hù)理和換位思考。采用Likert 7 級(jí)評(píng)分法，從完全同意至完全不同意，分別計(jì)為7 ～1 分。反向問(wèn)題則反之。條目1、3、6、7、8、11、12、14、18 和19 為反向記分，即從完全同意至完全不同意，分別計(jì)1 ～7 分。量表總得分為全部條目得分的總和，得分越高，說(shuō)明共情能力越高。有研究結(jié)果表明，杰弗遜共情量表（CJSE-HP）中文版信效度較好，內(nèi)部一致性信度為0.75。（3）護(hù)理工作環(huán)境評(píng)估量表：主要包括共同目標(biāo)、支持、工作成就、專業(yè)與個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、工作靈活性等6 個(gè)項(xiàng)目，量表采用Likert 5 級(jí)評(píng)分法，從完全不同意到完全同意分別計(jì)1 ～5 分，總分為30 分，得分越高表明護(hù)理工作環(huán)境越滿意。（4）護(hù)士工作滿意度調(diào)查：由Muller 和MeCloskey 編制，包括福利待遇（3 項(xiàng)），排班（6 項(xiàng)），工作家庭平衡（3 項(xiàng)），同事滿意度（2項(xiàng)），社交的機(jī)會(huì)（4 項(xiàng)），職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)（4 項(xiàng)），工作識(shí)別（4 項(xiàng)），工作控制和工作責(zé)任（5 項(xiàng)），共8 個(gè)維度（31 項(xiàng)），采用Likert5 級(jí)評(píng)分方法，從非常滿意到非常不滿意，分別計(jì)5 ～1 分。Cronbach’s α 系數(shù)為0.837。得分越高，說(shuō)明護(hù)士工作滿意度越高。（5）護(hù)士臨床溝通能力量表：采用曾凱編制的護(hù)士臨床溝通能力量表，該量表有6 個(gè)維度58 個(gè)條目，6 個(gè)維度包括困難情景溝通能力、情感感知能力、情感支持能力、基本語(yǔ)言溝通能力、基本非語(yǔ)言溝通能力以及團(tuán)隊(duì)溝通能力，采用Likert 5 級(jí)評(píng)分，從很差至很好，分別計(jì)1 ～5 分。得分越高，說(shuō)明護(hù)士溝通能力越強(qiáng)。曾凱編制的護(hù)士臨床溝通能力量表具有良好的信效度，Cronhach's α 系數(shù)為0.978。

1.3 資料收集

采用問(wèn)卷調(diào)查方法于2019 年1 ～3 月進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。資料收集者向研究對(duì)象說(shuō)明填寫(xiě)的方法和注意事項(xiàng)，問(wèn)卷填寫(xiě)完畢后，當(dāng)場(chǎng)歸還。共發(fā)放問(wèn)卷100 份，回收有效問(wèn)卷100 份，有效率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS20.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和分析，采用（±s）和百分比描述測(cè)量數(shù)據(jù)，并通過(guò)多元線性回歸分析對(duì)影響因素進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 低年資護(hù)士共情能力得分情況

低年資護(hù)士共情能力總分為（67.53±8.80）分。各維度得分情況，見(jiàn)表1。

表1 低年資護(hù)士共情能力得分（n=100，±s，分）

表1 低年資護(hù)士共情能力得分（n=100，±s，分）

項(xiàng)目 得分觀點(diǎn)采擇 32.10±2.94情感護(hù)理 25.90±3.56換位思考 9.53±2.30總分 67.53±8.80

2.2 低年資護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的評(píng)價(jià)

低年資護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的評(píng)價(jià)得分總均分為（22.76±4.41）分。各維度得分情況：得分最高為有共同的目標(biāo)（4.55±0.95），得分最低為工作有一定靈活性（3.02±0.56）分， 見(jiàn)表2。

表2 低年資護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的評(píng)價(jià)得分（n=100，±s，分）

表2 低年資護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的評(píng)價(jià)得分（n=100，±s，分）

項(xiàng)目 得分有共同的目標(biāo) 4.55±0.95能夠獲得支持 4.38±0.65工作有成就感 4.21±0.59有專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì) 3.52±1.01有個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì) 3.08±0.65工作有一定靈活性 3.02±0.56總均分 22.76±4.41

2.3 低年資護(hù)士工作滿意度

低年資護(hù)士工作滿意度得分總均分為（3.53±0.71）分。各維度得分情況：得分最高為福利待遇（4.55±0.95）分，得分最低為對(duì)工作的控制與責(zé)任（2.65±0.69）分，見(jiàn)表3。

2.4 低年資護(hù)士共情能力影響因素的多元回歸分析

以低年資護(hù)士共情能力影響因素為應(yīng)變量，一般情況為自變量進(jìn)行多元逐步回歸分析，進(jìn)入回歸方程的變量為工作環(huán)境和工作滿意度，見(jiàn)表4。

2.5 低年資護(hù)士溝通能力

低年資護(hù)士溝通能力得分總分為（236.88±34.78）分。 各維度得分情況：得分最高為困難情境下溝通能力（75.03±12.27）分，得分最低為情感支持的能力（23.71±4.27）分，見(jiàn)表5。

表3 低年資護(hù)士工作滿意度得分（n=100，±s，分）

表3 低年資護(hù)士工作滿意度得分（n=100，±s，分）

項(xiàng)目 得分福利待遇 4.55±0.95排班 4.38±0.65家庭工作平衡 4.21±0.59對(duì)同事的滿意度 3.52±1.01社交機(jī)會(huì) 3.08±0.65專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì) 2.95±0.55工作被認(rèn)可 2.89±0.62對(duì)工作的控制與責(zé)任 2.65±0.69總均分 3.53±0.71

表4 低年資護(hù)士共情能力影響因素的多元回歸分析

表5 低年資護(hù)士臨床溝通能力得分（±s，分）

表5 低年資護(hù)士臨床溝通能力得分（±s，分）

項(xiàng)目 分值基本語(yǔ)言溝通能力 45.68±5.32情感支持的能力 23.71±4.27團(tuán)隊(duì)溝通的能力 25.97±3.12基本非語(yǔ)言溝通力 29.68±3.56情感感知的能力 36.81±6.24困難情境下溝通能力 75.03±12.27溝通能力總分 236.88±34.78

2.6 低年資護(hù)士參加溝通知識(shí)和技能學(xué)習(xí)狀況

低年資護(hù)士參加溝通知識(shí)和技能學(xué)習(xí)狀況見(jiàn)表6。

表6 低年資護(hù)士參加溝通知識(shí)和技能學(xué)習(xí)狀況

3 討論

3.1 低年資護(hù)士共情能力水平偏低

共情能力包括護(hù)士對(duì)患者情緒、情感的體驗(yàn)和對(duì)患者心理準(zhǔn)確認(rèn)知的能力[5]。共情能力不僅能提高護(hù)士對(duì)患者的心理認(rèn)知程度，更好地滿足患者的需求，還可以促進(jìn)和諧融洽的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意度[6-8]。通過(guò)分析三級(jí)綜合醫(yī)院低年資護(hù)士共情能力現(xiàn)狀，本研究結(jié)果顯示，三級(jí)綜合醫(yī)院低年資護(hù)士總體共情能力得分（67.53±8.80）分，且水平較低。可能與以下因素有關(guān)：一是由于國(guó)內(nèi)對(duì)于護(hù)士共情能力的研究還處于初級(jí)階段，尚未引起廣大學(xué)者及護(hù)理院校的重視，針對(duì)培養(yǎng)共情能力的課程開(kāi)設(shè)較少。其次，本研究中有54.55%的低年資護(hù)士是獨(dú)生子女，當(dāng)面對(duì)角色轉(zhuǎn)換和復(fù)雜的人際交往環(huán)境時(shí)，常會(huì)不知所措，導(dǎo)致角色沖突和角色模糊，無(wú)法迅速判斷自己的行為是否恰當(dāng)。這往往會(huì)使低年資護(hù)士在工作中常處于緊張狀態(tài)，增加他們的心理壓力和身體疲勞。因此，護(hù)理管理人員在培訓(xùn)中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士共情能力的教育，幫助他們建立和諧的人際關(guān)系，緩解工作壓力，保持健康情緒。

3.2 低年資護(hù)士共情能力影響因素分析

3.2.1 工作環(huán)境對(duì)低年資護(hù)士共情能力的影響 表2 結(jié)果顯示，低年資護(hù)士對(duì)護(hù)理工作環(huán)境的評(píng)分為（22.76±4.41）分，處于中等水平，說(shuō)明如果護(hù)士能夠得到工作領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)有效支持，他們就能有一種成就感，能夠激發(fā)低年資護(hù)士高層次需要，獲得個(gè)人發(fā)展的空間，促使護(hù)士為了科室的利益最大限度地發(fā)揮個(gè)人潛能，真正去了解和感受患者的情緒，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。本研究結(jié)果表明，低年資護(hù)士的工作環(huán)境對(duì)共情能力有積極作用（P ＜0.01），工作環(huán)境影響護(hù)士的工作態(tài)度以及身心健康，積極的工作環(huán)境能夠促進(jìn)護(hù)士共情能力的提升。建議護(hù)理管理人員應(yīng)從各方面入手改善護(hù)理工作環(huán)境，促進(jìn)護(hù)士為患者提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。

3.2.2 工作滿意度對(duì)低年資護(hù)士共情能力的影響 本次調(diào)查結(jié)果表明，低年資護(hù)士對(duì)福利待遇、排班和家庭工作平衡三個(gè)維度非常滿意，而對(duì)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、職業(yè)認(rèn)同、工作控制和責(zé)任三個(gè)維度滿意度較低。這說(shuō)明低年資護(hù)士對(duì)醫(yī)院福利待遇、科室排班和家庭工作平衡具有較高的滿意度，可能與低年資護(hù)士值班均采用雙班制，同事之間的友好性和支持性提升了低年資護(hù)士的工作滿意度。低年資護(hù)士對(duì)團(tuán)隊(duì)合作和專業(yè)地位以及工作價(jià)值具有較低的滿意度，可能與低年資護(hù)士職稱低、護(hù)齡低，外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與進(jìn)修的機(jī)會(huì)較少有關(guān)。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，低年資護(hù)士共情能力與工作滿意度存在相關(guān)性。共情能力高的護(hù)士對(duì)工作的滿意度較高，在工作中，共情能力高的護(hù)士能夠充分感知患者的情緒，正確表達(dá)對(duì)患者的理解，使患者認(rèn)識(shí)到護(hù)士的理解并作出共情反應(yīng)，促使護(hù)患關(guān)系更加融洽，提升護(hù)士對(duì)工作的滿意度[9]。另一方面，共情能力高的護(hù)士能夠與同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行良好的溝通，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作能力，工作環(huán)境輕松和諧，能夠促使其工作滿意度的提升。護(hù)士工作的滿意度直接影響著護(hù)士的工作態(tài)度與工作質(zhì)量，影響患者的身心健康[10-15]。提示護(hù)理管理人員，應(yīng)重視低年資護(hù)士職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，創(chuàng)造低年資護(hù)士與外界溝通的機(jī)會(huì)，提升低年資護(hù)士工作滿意度，進(jìn)而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 低年資護(hù)士溝通能力總體水平有待加強(qiáng)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，牡丹江市3 所三級(jí)綜合醫(yī)院低年資護(hù)士溝通能力總分為（236.88±34.78）分。結(jié)果表明，三級(jí)綜合醫(yī)院低年資護(hù)士的溝通能力較差，影響臨床護(hù)理工作質(zhì)量。從各項(xiàng)得分中能夠看出，困難情境下溝通能力（75.03±12.27）分，得分較高，而情感支持的能力（23.71±4.27）分，得分較低，分析原因可能與低年資護(hù)士往往將注意力集中在執(zhí)行操作，而會(huì)忽視患者反應(yīng)。其次與低年資護(hù)士不能完全勝任角色，而表現(xiàn)出溝通與交流能力不強(qiáng)、溝通技巧運(yùn)用不合理以及靈活性不夠有關(guān)。因此，有針對(duì)性地開(kāi)展低年資護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)非常重要。

3.4 低年資護(hù)士溝通能力影響因素分析

從表6 可以看出，90%的護(hù)理人員在上學(xué)期間學(xué)習(xí)了一些溝通技巧，但95%的護(hù)理人員工作后從未參加過(guò)的人際溝通知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)。自1997年人際溝通課程建立以來(lái)，雖然護(hù)理人員的人際交往知識(shí)現(xiàn)狀有了很大的提高，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)需求，護(hù)理人員在實(shí)際工作中缺乏對(duì)人際交往技能的重視。溝通是一種后天習(xí)得的能力，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、充分實(shí)踐才能得到提升。研究結(jié)果顯示，溝通能力對(duì)工作有一定幫助。66%的低年資護(hù)士認(rèn)為溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)能夠滿足一部分工作需要，58%的低年資護(hù)士認(rèn)為溝通知識(shí)學(xué)習(xí)能夠在工作中對(duì)其有一定幫助，73%的低年資護(hù)士認(rèn)為溝通與護(hù)患糾紛有關(guān)。能夠看出，大多數(shù)低年資護(hù)士都認(rèn)識(shí)到了護(hù)患溝通的重要性，有效的溝通能夠滿足患者需求，有效避免糾紛。因此，掌握和運(yùn)用溝通技巧對(duì)于構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系具有重要意義，護(hù)理管理者應(yīng)重視低年資護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)。

綜上所述，低年資護(hù)士的共情和溝通能力處于較低水平，共情能力受工作環(huán)境和工作滿意度等因素影響。良好的共情和溝通能力，是護(hù)理人員良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，護(hù)理管理人員應(yīng)采取有效措施，提高低年資護(hù)士共情和溝通能力，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，護(hù)理服務(wù)對(duì)象更加滿意。