共享經濟下平臺型靈活就業者績效管理優化

儲娜 林慧敏

摘 要： 共享經濟下平臺型靈活就業是實現勞動力市場充分就業、降低用工成本的重要途徑，其人員管理較傳統模式發生很大改變。以滴滴出行為例，司機的績效管理缺乏全面的績效考核和激勵體系且勞動權益保障缺失，靈敏性較低的反饋輔導機制也阻礙了績效的提升。滴滴平臺應該完善其績效管理體系，借助大數據移動互聯的績效管理工具，制定差異化激勵和勞動權益保障機制，并搭建多向反饋渠道和強化績效輔導培訓，實現司機、用戶以及平臺方的共贏。

關鍵詞： 共享經濟 靈活就業 績效管理 激勵

在互聯網技術高速發展的背景下，共享經濟已經成為我國經濟的新增長點和發展新動能，而平臺型組織以彈性和靈活的工作方式吸引了大批勞動者，勞動群體數量不斷擴大。這類用工模式也滲透到許多行業中，是實現勞動力市場充分就業、降低企業用工成本的重要途徑。滴滴出行作為典型代表，借助大數據和互聯網技術打造了共享出行新生態。但是群體數量大、工作自由度高的部分司機的管理不同于傳統的人力資源管理模式，帶來高效便捷的叫車服務和低價優質的乘車體驗的同時也存在著低價競爭、運營不規范、侵害乘客利益等發展亂象，司機對于平臺也有著“效用、便捷性和安全”的訴求。平臺如何優化司機的績效管理機制，充分激發其工作積極性和提高激勵效果，成為亟待解決的問題。

一、理論背景

（一）共享經濟

“共享經濟”的概念最早由馬科斯·費爾遜和瓊·斯潘思提出，他們認為共享經濟的主要特點是個體通過一個由第三方創建的、以信息技術為基礎的互聯網平臺，實現個體之間直接的閑散資源交換。根據我國2020年初發布的《中國共享經濟發展報告（2020）》，2019年共享經濟市場交易額為32828億元，比上年增長11.6%。共享經濟在推動服務業結構優化、促進消費方式轉型等方面的作用進一步顯現。生活服務、生產能力、交通出行三個領域共享經濟交易規模位居前三，2019年網約車在網民中的普及率達到47.4%，比2016年提高了15.1個百分點。數據來源：《中國共享經濟發展報告（2020）》

本文選取的研究對象滴滴出行是共享經濟下的典型移動出行平臺，2012年北京小桔科技有限公司成立，2016年宣布與Uber全球達成戰略協議。它提供乘客與車輛及司機的匹配服務，涵蓋了出租車、快車、優享、順風車、代駕等多種類型，受益于中國風險投資市場的發展和中國的低碳出行理念，在與競爭對手的博弈中迅速發展起來。

（二）靈活就業

平臺型靈活就業是指依托分享經濟平臺，通過提供勞動或資源、服務獲得報酬的靈活就業新形態。資料來源：中國勞動和社會保障部勞動科學研究所課題組：《中國靈活就業基本問題研究》，載《經濟研究參考》，2005年第45期根據國內學者（何勤等，2017）的研究，平臺型靈活就業人員具有無組織邊界勞動、工作時間自由、工作地點靈活、勞動報酬依托網絡市場競爭價定位等新特點。國內外也有很多學者對Airbnb、滴滴出行等企業進行關于靈活就業者用工模式、滿意度、人力資源管理等方面的研究，多側重于現象描述、案例對比，相應的優化策略分析較少。

（三）綜合激勵理論

綜合激勵理論最早由萊曼·波特和愛德華·勞勒提出，以期望理論為主要框架、引進雙因素理論為基礎而發展起來的一種新的激勵模型。其核心思想是人的行為的發展是個體和環境綜合作用的結果，員工的工作行為不止受單一因素影響，而是多方面綜合激勵形成的結果，管理者必須設法激發員工個體形成強烈工作動機;其次要輔之以相應的外部環境的支持，最后再以績效為衡量標準予以員工相應的公平的報酬，提升其工作滿意度。工作滿意度得到提升后也會促使員工績效努力工作，形成一個良性循環。滴滴出行強調平臺、司機和乘客三方面的供需關系，司機的工作滿意度和服務質量對共享出行平臺的發展至關重要，這些問題的解決離不開優化的人員管理模式，尤其是在對司機的績效考核和激勵上。

綜合上述理論回顧與背景介紹，本文以共享經濟的典型代表滴滴出行為例，為獲取客觀有效的信息和數據，在對部分滴滴司機及平臺人力資源部員工深入訪談和文獻查閱的基礎上，了解其靈活就業員工的績效管理現狀，并結合相關理論提出了對應的優化策略。

二、滴滴出行績效管理現狀

（一）缺乏全面完整的績效考核體系

績效考核體系是由一組既獨立又相互關聯并能較完整地表達評價要求的考核指標組成的評價系統。當前滴滴的績效考核比較重視考核實施的過程，缺少對績效計劃、反饋以及結果運用的關注，沒有形成全面完整的績效考核體系。有些滴滴司機為了提高訂單數量和好評率而采取刷單手段造成虛假績效的現象，利用軟件上的漏洞和市面上出現的各種加速器作弊軟件進行搶單等行為，不利于管理。對于司機的考核側重平臺內部考核和外部用戶評價。但考核指標過于寬泛，不夠準確客觀;由公司直接決定會導致司機對考核指標的接受程度較低，影響考核和激勵效果。此外乘客對司機的滿意度是績效指標中重要的一部分，但過于主觀，即使現在已有雙方互評制，也不排除有些乘客惡意打低分的現象。

（二）績效激勵體系不夠完善，勞動權益保障缺失

在滴滴發展前期為了擴大市場和增加占有率，滴滴給司機很多補貼，抽成不高，收入比較樂觀。但當滴滴做大做強且在國內網約車市場占據最大的市場額后，補貼變得很少而抽成卻變得更高，使得司機收入大幅降低，平臺的不滿增加造成人員流失嚴重。此外，滴滴的激勵體系中只包括一些補貼、少許獎勵和懲罰，司機無法享受公司福利和社會保障，激勵體系不夠完善，一定程度上導致了司機對滴滴的認可度較低。

（三）缺乏健全的績效反饋機制和輔導流程

績效反饋是將績效評價的結果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產生影響。從滴滴對司機的績效管理來看，平臺沒有及時有效地將績效評價的結果反饋。其次，滴滴在對員工的考核過程中缺少與司機的聯系，導致其很難發現員工所存在的問題甚至根本發現不了問題，司機無法得到及時有效的績效反饋結果，難以通過績效管理促進其業績及服務質量的提升。另外，大部分司機在工作過程中遇到問題時不能與平臺取得順暢交流，問題難以及時解決。例如，當司機對自己的考核結果有申訴的需求時，平臺不能及時地給出令人滿意的回應時會打擊其工作積極性，導致對公司的不滿。總之，滴滴對與績效反饋輔導這一環節有所忽視，缺乏了與員工之間的溝通聯系，績效難以提升。

三、滴滴出行績效管理優化

（一）完善科學系統的績效管理體系

績效管理是管理者和員工為了達成組織愿景和戰略目標而進行的績效計劃、績效監控、績效評價以及績效反饋的循環過程。滴滴平臺的績效管理體系偏重于對滴滴司機業績的考核，對于其他環節的重視程度相對較低。因此，滴滴平臺的績效管理體系應當體現公司戰略導向，注重整體性原則和各個環節的聯系與良性循環。特別是在考核過程中的指標選取要量化穩定、溝通反饋和輔導培訓要強調及時性和司機的參與感。

（二）引入大數據移動互聯的績效管理工具

大數據時代的績效管理與傳統管理過程不同，不僅僅是員工績效行為后的數據采集和框架式的績效評價標準，需要結合數據及時采集、數據集成和分析、數據互聯和應用的優勢，對司機的績效數據和乘客的誠信行為進行實時采集和動態監控，如司機的考核指標和績效薪酬設計、乘客的惡意差評與滿意度審核等，在管理和反饋過程中加以改進并產生雙向約束和權益保障的作用。

（三）制定差異化激勵和勞動權益保障機制

當前部分滴滴司機對于平臺的形式單一、變動性大的激勵機制并未完全認可，司機對于平臺也有著“效用、便捷性和安全”的勞動權益訴求。根據綜合激勵理論的相關概念，滴滴可以從各類司機（順風車、快車、優享等）自身的需求與動機出發，實施差異化的激勵機制，加入績效提成、榮譽激勵等方案;同時也要體現公開透明原則，要有司機的參與和意見反饋，注重穩定性，增強司機對于制度的信任感和安全感，保證內部公平性。平臺更要與司機建立合理的風險分擔和保障機制，明確職責權益。

（四）搭建多向反饋渠道，強化績效輔導培訓

滴滴可以在平臺上完善司機的溝通反饋設置，對于考核信息進行打分，考核人員依據結果來制定相應的績效改進計劃，通過反饋評價收集更好的意見以提高績效溝通的效率。整個過程中管理者都需要在掌握具體情況的基礎上進行相應的客觀評估，并提供必要的輔導和幫助，使得司機更能適應崗位的需求。強化輔導培訓的目的是使司機能夠掌握相應技能以滿足工作要求，平臺應該針對司機的分散性為其提供標準化、便捷性的自主學習素材和途徑，尤其是部分兼職司機的強化培訓，增強司機用戶對于平臺的持續使用意愿，保證資源供給、工作積極性和忠誠度。

四、結論和展望

共享經濟下平臺型靈活就業者的管理區別于傳統人力資源管理模式更具復雜性，滴滴出行作為典型代表企業，更加強調平臺、司機和乘客三方面的供需關系，其中司機的工作滿意度和服務質量對共享出行平臺的發展至關重要，尤其是在對司機的績效考核和激勵上。本文在文獻回顧、問卷調研和訪談分析的基礎上，通過對滴滴平臺司機績效管理現狀的調查，分析其管理模式的典型特征，針對頻發的滴滴事故分析其績效管理環節出現的問題并進行優化，促進司機、用戶以及平臺方的共贏，以適應平臺型靈活就業者管理新特征，推進共享經濟的可持續健康發展。

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