成都地鐵語言服務(wù)的應(yīng)用研究

（西南民族大學(xué)文新學(xué)院，四川 成都 610000）

成都作為近年來中國西部地區(qū)商業(yè)最繁榮的城市之一，地鐵在其公共交通中的地位日漸明顯，并為城市正常運(yùn)行提供了保障，因此規(guī)范的軌道交通語言服務(wù)是必不可少的。本次調(diào)查采用問卷調(diào)查為主的定量分析，結(jié)合個(gè)別訪談為主的性質(zhì)分析，總結(jié)出成都地鐵語言服務(wù)的不足，從而提出改進(jìn)措施，促進(jìn)成都地鐵語言服務(wù)的規(guī)范化。

一、成都地鐵交通服務(wù)現(xiàn)狀

成都地鐵截止至2019 年12 月，共開通7 條線路，使成都成為中國大陸第十個(gè)擁有城市軌道交通的城市。日最高客流量達(dá)到525.60 萬次，首次突破500萬次大關(guān)。①其中二號線榮膺中國建筑業(yè)最高榮譽(yù)——中國建設(shè)工程魯班獎(jiǎng)。

二、成都地鐵語言服務(wù)存在的問題

（一）導(dǎo)向標(biāo)識

1.導(dǎo)向標(biāo)識不夠規(guī)范

導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)建設(shè)是提升地鐵管理運(yùn)營的重要舉措，能夠高效地引導(dǎo)乘客，使乘客更加快速、便捷地找到自己的目的地，減少在地鐵站內(nèi)的無效滯留。[1]縱觀我國各大城市車站導(dǎo)向標(biāo)識，普遍存在著導(dǎo)向標(biāo)識缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、造型凌亂、導(dǎo)向標(biāo)識持續(xù)性差、標(biāo)識設(shè)置不夠準(zhǔn)確等主要問題。[2]根據(jù)調(diào)查問卷顯示，人們還認(rèn)為“因老化帶來的字跡模糊”、“引導(dǎo)圖未及時(shí)更新”等方面需要改進(jìn)。這些都是由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃管理所導(dǎo)致的問題，對乘客乘坐地鐵出行造成了極大的困擾。

2.缺少人性化導(dǎo)向標(biāo)識

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)推算，各類殘疾人總數(shù)為622.3 萬人，占四川常住人口總數(shù)的7.57%。[3]由此可見，殘疾人出行也不占少數(shù)。盡管地鐵站內(nèi)有鋪設(shè)盲道，但是經(jīng)過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盲道被占用或者被阻攔起來。從整體上看，地鐵站內(nèi)的導(dǎo)向標(biāo)識大部分是通過視覺來傳遞信息，缺少盲文。設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識的初衷是為了向乘客傳遞空間信息，設(shè)立完善的導(dǎo)向的設(shè)施，從能更好地服務(wù)于群眾。成都地鐵導(dǎo)向標(biāo)識缺乏人性化，致使特殊群體乘坐地鐵困難，偏離初衷，須待改進(jìn)。

（二）工作人員的語言服務(wù)問題

1.普通話水平不佳

普通話作為現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語，是地鐵工作人員必須應(yīng)掌握及使用的技能之一。據(jù)問卷調(diào)查顯示，有31 人認(rèn)為成都地鐵工作人員應(yīng)該提高普通話水平，占比25.8%。據(jù)一位來蓉旅游的游客反映，向地鐵站找工作人員問詢時(shí)，工作人員會(huì)習(xí)慣性使用四川方言回答，或者普通話帶有較為濃重的方言口音，難以理解。四川方言因語速較快，不區(qū)分平翹舌，無舌尖后音等特點(diǎn)，無疑增加了游客理解和溝通的困難。因此，對工作人員在工作時(shí)間必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)做硬性要求。

2.缺少多語種服務(wù)

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，有44 人希望增設(shè)多語種服務(wù)，占比36.7%。多語種服務(wù)即在普通話之外，為來蓉的外國乘客提供多個(gè)語種服務(wù)，如：英語、日語、韓語、德語、法語等。多語種服務(wù)是一種針對外來居民和游客的個(gè)性化語言服務(wù)，能夠有力地彰顯成都地鐵的人文性實(shí)力。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，成都的外國人入境率為3.2%，僅次于上海、北京、廣州②。同時(shí)由于世界旅游組織大會(huì)于2017年在成都召開、“一帶一路”國家旅游部長圓桌會(huì)議的成功舉辦[4]，政府打造的“熊貓”旅游品牌受到火熱關(guān)注。由于成都成為中國炙手可熱的旅游城市之一，在未來必定會(huì)更多地承接國際性活動(dòng)，容納不斷增長的外來游客。因此多語種服務(wù)的提供能夠很好地展現(xiàn)成都地鐵與基礎(chǔ)建設(shè)能力相匹配的人文關(guān)懷能力。

（三）廣播語言服務(wù)問題

針對廣播語言問題，共有43 人進(jìn)行問卷調(diào)查，占比35.8%的乘客認(rèn)為廣播音量較小，且語速、聲調(diào)、內(nèi)容不合適（見表1）。原因有以下幾點(diǎn)，外部環(huán)境的影響比如車廂內(nèi)外的噪音、人聲、廣告聲、空調(diào)聲等等。在設(shè)置播報(bào)音量時(shí)，要充分考慮這些因素，選擇一個(gè)適合的音量。而廣播的語速和聲調(diào)，則在于對播報(bào)員的選擇。可以對乘客進(jìn)行不定期的調(diào)查，針對反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。另外，還有廣播內(nèi)容的問題。前段時(shí)間，成都地鐵因?yàn)椴?bào)某品牌麻辣烤魚的廣告而引起市民熱議③，部分市民認(rèn)為這樣的廣告內(nèi)容“不合時(shí)宜”、“不適合在公共空間播報(bào)”。因此對于廣播播報(bào)的內(nèi)容，也應(yīng)該作更仔細(xì)的考量。

三、針對成都地鐵語言服務(wù)的改進(jìn)措施

（一）針對導(dǎo)向標(biāo)識不規(guī)范的問題

建立規(guī)范的導(dǎo)向標(biāo)識體系，要結(jié)合現(xiàn)代科技技術(shù)。效仿車廂內(nèi)電子屏幕，將有效信息通過互動(dòng)的方式傳遞給乘客。同時(shí)設(shè)置和懸掛電子屏幕可以避免傳統(tǒng)導(dǎo)向標(biāo)識更新不及時(shí)、破損等情況的發(fā)生。除電子屏幕儲(chǔ)存信息更多外，系統(tǒng)可以增設(shè)多語種服務(wù)。當(dāng)人流量較大時(shí)，不僅可以緩解工作人員的壓力，還可以實(shí)現(xiàn)人員分流，避免人員聚集形成堵塞。

（二）針對缺少人性化導(dǎo)向標(biāo)識問題

目前地鐵人性化導(dǎo)向標(biāo)識具有表率性的國家是日本。成都市地鐵可以借鑒其優(yōu)秀成果。比如設(shè)計(jì)“缺口”地鐵卡，幫助盲人識別插卡方向。專門為盲人設(shè)計(jì)可觸導(dǎo)向標(biāo)識，幫助其辨別車廂位置。除車廂內(nèi)語音提示外，增設(shè)售票機(jī)語音提示、站內(nèi)進(jìn)出語音提示等。合理規(guī)劃盲道路線，嚴(yán)禁占用或阻攔盲道，鋪設(shè)盲道至售票口，保證盲人乘車順利。人性化增加低位導(dǎo)向牌、增加立體導(dǎo)向圖解；增加可觸摸的盲文字。[5]關(guān)注殘障人士、老人、兒童等弱勢群體，滿足其使用需求。

（三）針對普通話水平不足的問題

工作人員的普通話水平不足，有以下兩方面的原因：第一是在培訓(xùn)時(shí)對工作人員的普通話水平要求不夠嚴(yán)格；第二是工作人員在工作時(shí)間沒有嚴(yán)格遵守規(guī)定，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話作為工作語言。因此成都地鐵首先應(yīng)在工作人員的培訓(xùn)上提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)行更嚴(yán)的準(zhǔn)入和更高標(biāo)準(zhǔn)的輸出；其次是在工作人員工作期間進(jìn)行更嚴(yán)格的督查，落實(shí)普通話作為基本工作語言的使用情況。

（四）針對缺少多語種服務(wù)的問題

掌握多語種的工作人員應(yīng)主要以短期提供多語種服務(wù)的志愿者為主。在國際性活動(dòng)舉辦期間和來蓉旅游旺季，提供多語言服務(wù)的主力軍應(yīng)是來自成都社會(huì)各界的志愿者。他們除自身擁有較強(qiáng)的外語能力，還應(yīng)對成都本地又有較為深入的了解。如成都地鐵在這一方面有序規(guī)劃，制定相應(yīng)規(guī)范，多語言服務(wù)志愿者不僅能大大提高成都地鐵人性化服務(wù)軟實(shí)力，更能成為城市風(fēng)景線與名片。

四、結(jié)語

成都地鐵在擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，還應(yīng)注重地鐵軟實(shí)力和人文性的提高。因此，成都地鐵尤其要注重地鐵語言服務(wù)的創(chuàng)新和升級。在新的形勢下，城市競爭力除了經(jīng)濟(jì)上的競爭，更多的是體現(xiàn)在軟實(shí)力上的競爭。由此看來，提高成都地鐵的語言服務(wù)能力，使之成為與城市發(fā)展相匹配的軌道交通系統(tǒng)可謂勢在必行。

注釋：

①數(shù)據(jù)來源于成都地鐵公眾號發(fā)布的《成都地鐵線網(wǎng)日均客運(yùn)量》,https:// mp.weixin.qq.com/s/R1R-SygwV_-CzKFFbqbvWw.

②數(shù)據(jù)來源于搜狐新聞《國內(nèi)5 大最受老外歡迎的旅游城市，北京僅第二，成都和廈門上榜》，https:// www.a/326877262_702052.

③資料來源于四川在線《地鐵語音報(bào)站夾廣告惹網(wǎng)友熱議 成都地鐵回應(yīng)：已暫停該廣告》,https:// sichuan.scol.com.cn/cddt/201910/57370369.html.