對醫院開展線上問診服務滿意度現狀分析

劉穎 雷福明 周娟

近年來，伴隨著互聯網發展腳步逐漸加快，“互聯網+醫療”主要是體現在互聯網延伸到醫療衛生領域方面，其在滿足人民群眾就醫需求、提升醫療服務質量、促進醫聯體以及分級診療建設、推進醫藥衛生體制改革等方面占據著非常重要的位置[1-2]。互聯網在人們的生活中占據著非常重要的位置，互聯網醫療逐漸代替傳統的醫療模式[3]。通過應用互聯網+醫療的方式能促使患者的就醫體驗提升，有利于醫院的管理，促使醫患矛盾緩解，對醫患之間的溝通能夠起到增進的作用[4]。在線醫療社區經過建立網絡在線醫療服務平臺的方式，使實體醫院醫療衛生資源得到全面整合，為存在疾病診療需求、健康需求等患者提供高效、便捷的在線健康問診服務干預[5]。本研究調查本院2020年2月1日—2月29日的2 615例患者線上問診就醫體驗滿意度的情況，分析患者線上問診服務就醫體驗滿意度，為改進醫院的線上問診服務質量提供科學參考依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年2月1日—2月29日使用我院線上問診服務的患者2 615例，其中完成評價反饋患者2 615例，反饋率100%。納入標準：醫患完成正常線上問診流程，醫患之間溝通往來信息≥2條，評價時間≤2天。排除標準：醫患之間溝通往來消息＜2條，未完成正常問診流程者，評價時間＞3天或未作出評價者。本研究患者共計2 615例，其中男性732例（28%），女性1 150例（44%），未知性別733例（28%）；年齡16～25歲183例（7%），26～35歲1 046例（40%），36～45歲445例（17%），46～55歲288例（11%），56歲以上261例（10%），未知392例（15%）。來自北京本地患者837例，占比32%，其他392例，占比15%，未知1 386例，占比53%。這些結果表明，醫院遠程問診的主要患者人群為北京地區的中青年女性。

1.2 研究方法

調查內容包括患者性別、年齡、居住地等基本信息。

1.3 觀察指標

平臺搭建服務評價反饋體系，醫患在通過平臺進行一對一遠程門診服務后，患者可通過平臺患者手機端，選擇相應的服務評價標簽，對本次服務進行評價，平臺服務評價反饋體系共設置3個一級指標（專業性、服務時效、服務態度）、14個二級指標，采用五級評分的方式（五星5分、四星4分，三星3分，二星2分，一星1分），綜合評價患者對本次服務的滿意度。“專業性”一級指標包含“醫生醫術高超、醫療經驗豐富、在服務中給予用藥指導、在服務中給予治療建議、問題得到解決”5個二級指標；這5個二級指標的出現次數越多，患者滿意度越高，說明醫生服務的專業性越高。“服務態度”一級指標包含“醫生態度熱情、十分敬業、耐心仔細、感覺醫生認真負責”4個二級指標；這4個二級指標的出現次數越多，說明醫生的服務態度越好。“服務時效”一級質保包含“接診速度快、回復及時”二級指標；這個2個二級指標出現次數越多，說明醫生的服務效率越好[6]。

2 結果

2.1 患者對醫生服務滿意度總體評價

患者在醫生服務專業性上對經驗豐富、給予治療建議、問題得到解決滿意度較高；在服務態度評價上，對醫生的耐心、敬業、細致滿意度較高；在問診時效上，關注接診速度和回復及時。見表1。

2.2 患者對不同科室醫生服務滿意度評價

患者對皮膚科、婦科、小兒科服務評價較高，均為5分，對內科、骨科服務評價較低，分別為4.9分、4.8分，滿意度平均分為（4.96±0.02）分。

3 討論

由于部分患者線下就無法完全正常進行，我院采用在線問診平臺來滿足患者的門診就醫需求。通過對患者線上門診就醫體驗的滿意度調查，了解患者其在線上就診過程中可能遇到的困難，促進醫院改善線上問診服務質量，本研究結果顯示，患者線上問診就醫體驗滿意度得分為（4.96±0.02）分，說明患者線上問診就醫體驗的總體滿意度良好；同時研究線上，患者對“解決問題”等評價偏低，表明通過線上問診平臺服務尚無法完全替代線下門診功能，因此，需要進一步增加遠程門診服務內涵；在按科室分類的滿意度評價中，綜合內科、骨科評價較低，需要進一度提高服務規范和技巧[7]。由此得知，通過開展線上問診服務的優勢主要體現如下：（1）傳統就醫模式主要是指患者從實體醫院和醫生開展面對面的溝通交流，常會出現“三長一短”“看病難、掛號難”等情況，對患者的就醫體驗會產生影響[8]。通過在線醫療社區的發展能夠促使以醫院為重點的醫療服務模式慢慢的轉變向虛實結合，從單純的線下服務慢慢的轉變往線上、線下互相結合的醫療模式。患者可以采取在線醫療社區開展健康問診以及健康自檢等工作，完善診后健康管理、預約轉診、線上預約掛號、診前健康評估等工作，促使醫療服務的效率提升，促使患者就診前-就診中-就診后的就醫模式全流程醫療服務閉環管理得以實現[9]。（2）通過線上服務問診，具有容易檢索、高度交互性、信息開放性等基本特征，醫生能夠在醫療社區平臺上開展評價，且被不同時間、不同地域的患者瀏覽或者檢索[10]。但在線上、線下服務均需要和患者開展良好的溝通交流，獲取便捷、優質的診療服務。醫生對患者的評價信息可進行查閱，確保能夠找到服務期間存在的問題，促使服務效率以及服務質量提升[11-12]。

表1 患者線上問診滿意度評分

綜上所述，我院在實行網絡問診服務后，有效滿足了患者的醫療需求，減少了來院就診的交叉感染風險，促進了醫院醫療服務模式的升級，通過平臺服務評價功能了解和分析患者對服務的滿意度，獲取患者真實需求，提升患者對我院線上門診服務滿意度。