醫院收費窗口服務存在的問題及對策

李曉丹

摘? 要：作為政府管控的新型公立醫院，醫院在運營以及發展的過程中，必須充分全面順應時代發展的潮流，不斷創新和優化自身的服務質量，切實提升自身的服務水平，更好的維系醫院同廣大患者之間的友好關系。醫院收費窗口作為醫院對外的主要環節，它的服務質量以及服務水平，往往直接關系著醫院的整體服務質量。為此，在醫院管理實踐中，應該充分全面做好收費窗口服務完善以及創新工作，綜合性提升它的整體服務水平。

關鍵詞：醫院;收費窗口;服務問題;優化對策

醫院財務管理當中，收費管理是非常關鍵的內容。在醫院收入管理中，收費窗口則是實現醫院收入的重要一環。收費窗口通過提供患者門診掛號和就診費用結算服務，完成患者費用的結算和收入。作為醫院服務中的重要部分，收費窗口的服務質量直接關系到患者就診效率和就診滿意程度。作為政府管控的新型公立醫院，應該充分有效的提升收費窗口的服務水平，不斷改進收費窗口的服務質量，以便切實全面的滿足不同患者的需求，積極為醫院發展樹立良好的形象。當前，醫院收費窗口服務中還存在著較為突出的問題，這不僅影響著醫院的運營發展，也制約著醫院的形象優化。為此，在實踐過程中，亟待采用科學的優化對策，更好的提升醫院服務的質量，全面優化醫院服務的成效。

一、醫院收費窗口服務存在的問題

在醫院運營與發展的過程中，收費窗口服務質量是非常重要且核心的內容。對于廣大患者而言，他們在進入醫院的環節中，在享受醫療服務的過程中，首要面對的就是醫院的收費窗口，患者通過掛號的方式來享受醫療服務，同時也需要通過繳費的方式來繼續這種服務。但根據對病人的醫院文明服務的調查顯示，對于醫院收費窗口的服務是投訴率比較高的。綜合研判，現階段醫院收費窗口服務中還存在著較為突出的問題，具體表現在以下幾個方面：

（一）收費人員的整體服務意識有待強化

在醫院收費窗口的服務過程中，除完善相關的服務措施，細化相關的服務流程外，同時也應該充分注重優化收費人員的服務意識，不斷提升他們的專業素養，更好的應對患者的掛號、繳費、征詢等相關工作。但現階段，醫院收費窗口收費人員的服務意識還有待進一步的提升與強化。收費人員可能是患者進入醫院最先接觸的工作人員，若他們的服務態度不好，甚至有些蠻橫，亦或是他們的服務不夠專業，無法精準為患者提供指導，這都將影響著醫院的整體服務形象。醫院收費人員服務方面存在的問題，突出表現在以下幾個方面：第一，收費服務人員的收費業務能力不高，對于整體收費服務流程不熟悉，導致其在收費過程經常出現差錯，致使患者需付出更高的費用，造成醫院與患者之間的誤解和矛盾。第二，收費服務人員的服務意識不強，對于收費服務工作價值的認識不足。工作態度存在一定問題，積極性不高，且沒有意識到自身服務質量對于醫院和患者造成的巨大影響。在工作過程中，部分收費服務人員慢條斯理，漫不經心，不顧病患焦急等待的急迫就診心理，一邊工作一邊嘮家常，這不僅影響收費窗口的工作效率，也影響收費窗口的對外形象。第三，收費窗口服務人員的主動服務意識不強。患者對于醫院就診的流程以及各個科室的收治范圍等并不熟悉，可能存在掛錯號的問題，但部分收費服務人員即便發現了這一問題，也不主動糾正并給予必要的引導，而是漫不經心的進行掛號處理。當然，還有部分收費服務人員在面對患者時，語氣較重，面無表情，寡言少語等，這些都不利于優化醫院的整體服務形象。

（二）收費窗口的就醫流程不夠簡單直白

在醫院收費窗口的運營以及服務的過程中，掛號繳費等功能，是它最基礎的功能。當然，除此之外，醫院收費窗口還需要為廣大患者提供就診、導診等服務，及時引導患者在掛完號后，直接奔向相應的科室進行診療。但現階段，在醫院收費窗口的服務以及管理的過程中，缺乏標準清晰化的就醫流程，致使部分就醫患者無法快速的享受診療服務，對醫院的印象也直線下降。比如在就診患者掛完號后，當患者向收費服務人員征詢科室的具體位置時，收費服務人員可能采用置之不理的方式，自顧自的安排下一患者進行掛號。或者采用簡單指示的方式，讓患者自行去看懸掛在醫院門口或者大廳里的科室布局圖，這不僅影響著患者的診療速度，也容易給患者留下不好的印象。雖然醫院在收費服務窗口的管理過程中，注重優化了服務指引工作。但服務指引存在著不系統、不全面、不明確的問題，沒有結合不同患者的文化素養，尤其是識字能力來進行科學的設計，造成服務指引系統的應用成效不高。對于部分年老患者或者偏遠山區的患者，可能他們無法快速的使用導引工具或者設備尋找對應的科室，也無法在享受診療服務后，快速的進行取藥繳費等。就診困難，醫院留給患者的一大負面印象。

（三）收費窗口服務人員的績效管理力度不強

在公立醫院的收費窗口的服務管理中，為更好的提升績效管理的整體力度，必須依托于完善的績效考核部門，依賴于系統的績效考核制度。若缺乏這些內容，不僅直接影響著績效考核工作的整體成效，也難以優化服務人員的服務能力以及服務意識。現階段，在公立醫院的運營發展過程中，雖然注重對窗口服務人員的工作態度、工作能力以及服務意識等方面的考核把關，但并沒有以績效管理的科學方式來予以全面的規范。比如在醫院窗口服務人員的管理過程中，醫院并沒有建立完善的績效管理機制，也沒有納入到科學的績效管理范疇內，服務人員管理工作形同虛設，很多服務人員并不注重這些管理制度和監管制度，仍然在工作中我行我素。還有部分收費服務人員在工作實踐中，盲目抵制管理制度，甚至蔑視管理制度的存在。與此同時，在公立醫院收費窗口服務人員的管理過程中，缺乏完善系統的培訓機制，沒有構建完善的培訓方案，也沒有就服務能力以及服務素養等進行全面的培訓教育，這無疑在某種程度上影響著他們的服務素養。

二、醫院收費窗口服務問題的優化對策

對于政府管控的公立醫院，在運營以及發展的過程中，應該充分注重提升收費窗口的服務質量，更好的提升服務工作的成效，不斷優化服務管理人員的綜合素養。但現階段，醫院收費窗口人員的服務能力有待強化，服務素養有待提升。

（一）科學培養窗口收費人員的服務意識

醫院收費窗口是醫院對外形象的重要體現，是醫院對內工作的重要基石。收費服務人員作為窗口崗位的核心主體，他們的服務意識以及工作理念都直接關系著醫院的整體服務形象以及整體運行能力。為此，在實踐過程中，結合醫院收費窗口人員服務意識薄弱，服務能力不足的現實問題，應該依托于多元化的培養路徑以及提升措施。一方面，醫院應該加強宣傳與引導，積極營造良好的服務形象，不斷提升醫護人員的服務水平以及服務素養。醫院有必要完善相關的宣傳機制，在每個醫護人員心中埋下優質服務的種子，促使他們在各自的工作崗位上充分全面的發揮自身的主觀能動性，充分全面的貢獻自己的智慧和力量，更好的提升服務水平，更好的優化服務質量。另一方面，醫院應該切實提升收費窗口人員的入職門檻，全面注重培育和優化他們的崗位素養以及專業能力，科學引導他們樹立良好的服務意識，充分正視自己的工作與價值。部分收費服務人員可能認為窗口工作是一項流程化的工作，是一項枯燥性的工作。為此，醫院有必要引導他們充分認識到自己的價值，充分認識到自己的職業發展目標，以便以優質的服務來對待崗位以及對待廣大就診患者。

（二）優化就診流程實現在線掛號及預約工作

在醫院的運營與發展的過程中，收費窗口是醫院對外工作的關鍵中樞。患者進入醫院，最先接觸到的人員就是收費服務人員。綜合系統的提升收費窗口的服務質量以及服務水平，必須充分全面理清患者的就診流程，繼而為廣大患者提供個性化、精準化的就診導引工作，快速引導他們享受診療服務、高效化的進行繳費取藥等。為此，在實踐過程中，醫院應該全方位優化收費窗口的就診流程，通過采用人工導引的方式或者電子導引的方式，為廣大就診患者提供精確性的導引服務，充分滿足他們的就診需要。比如應當實現患者就醫服務流程的簡化，實現一站式服務。建立一站式服務中心，讓患者從進入醫院的一刻起，就能夠獲得全程的指導和服務。對于公立醫院而言，患者的評價以及口碑仍然是非常重要的參考元素。為此，醫院必須想患者之所想，急患者之所急，積極構建一站式服務中心，充分引導廣大就診患者快速就診。與此同時，醫院在優化就醫流程的過程中，應該通過明確的標識以及完善的措施來滿足不同患者的需求。比如醫院為更好的實現“引流”工作，可以實施人口窗口以及電子服務相結合的方式，引導不同需求的人們合理選擇掛號、取藥的方式。比如依托于完善相關的電子設備，可以引導廣大年輕患者積極采用自動服務設施來進行在線掛號、在線繳費，甚至在線預約門診服務等。

（三）完善績效管理優化培訓工作力度

在醫院收費窗口服務人員的管理過程中，績效管理始終發揮著關鍵性的作用。為全面激發廣大收費服務人員的工作積極性，不斷激發他們主動服務的意識，醫院全面構建完善系統的績效管理機制，以標準化的績效管理流程等全方位實現窗口收費人員的績效考核以及監督管理。同時，在績效管理的過程中，還應該將績效管理的結果同收費人員的薪酬待遇、獎金獎勵、崗位晉升等結合起來，充分調動他們的工作履職意識，更好的強化他們的服務水平。此外，在醫院收費窗口服務的優化過程中，還應該落實完善全面的培訓機制，切實提升培訓工作的整體成效。醫院財務部要結合不同人員的素養差異以及服務差異等，制定個性化的培訓方案，充分全面的提升他們的服務水平，更好的優化他們的服務能力。

三、結語

對于公立醫院而言，收費服務窗口是聯系患者與醫院的重要樞紐。收費服務窗口的服務質量以及服務成效等，往往直接關系著醫院的服務水平以及發展質量。為此，醫院應該結合收費服務管理中存在的突出問題，積極采用科學高效的優化措施。

參考文獻：

[1]陳曉麗.淺析醫院收費窗口服務存在的問題及對策[J].知識經濟，2019（22）.

[2]張玲玲.淺析新時期如何提高醫院門診部收費處人員的整體素質[J].2019， 33（06）.

[3]鐘成.分析醫院收費窗口服務標準化管理[J].新財經，2019（04）.