春運期間異地車票對天水站客運組織的影響及對策

徐曉蕓,魏家沛

（1.蘭州局集團公司天水車站,甘肅 天水 741020；2.天水師范學院，甘肅 天水 741020）

2011年1月、12月，隨著電話訂票、互聯網購票方式的全面推行，從根本上改善了廣大鐵路旅客“一票難求”的傳統局面，為旅客購票提供了極大便利。天水站作為列車途經站，無始發列車，車站預留票額與旅客需求缺口較大，春運客流高峰期票額緊張時，大量旅客通過互聯網、電話、售票窗口購買始發站車票從天水站上車，車站實際乘車人數大幅增加，導致車站無法準確掌握客流情況，影響售票組織、實名制驗證、候車及檢票區域分布、檢票放行時間卡控等，增加旅客乘降組織難度，存在安全隱患。

1 天水站春運期間異地車票概況

春運期間由于天水站預留票額有限，而蘭州、西寧、西安等始發站票額相對較多，多數旅客通過互聯網、電話、售票窗口從始發站購買車票，大量購買外站車票的旅客從天水站乘車，造成天水站實際乘車人數遠遠超過本站發送人數。

據統計，2019年春運節后19d（2月9日-2月27日），天水站旅客發送人數23.15萬人，實際乘車人數達到30.51萬人左右，實際乘車人數比發送人數約多7.36萬人，日均實際乘車人數比發送人數約多3876人。發送人數與實際乘車人數差額突出的列車見表1，發送人數與實際乘車人數差額突出的情況見表2。

表1 天水站2019年春運節后19天（2月9日—2月27日）部分車次發送人數與實際乘車人數對比圖

表2 天水站2019年春運節后19天（2月9日—2月27日）發送人數與實際乘車人數對比圖

2 制約因素分析

異地車票對天水站旅客運輸組織的制約因素錯綜復雜，涉及范圍很廣，通過對本站異地車票較多的 T118、K2188、Z76、Z152 次等列車的旅客運輸組織制約因素及安全隱患進行統計分析，制約因素可以分為七個方面，即：售票組織、實名驗證、候車區域、檢票放行、通道使用、乘降組織、服務質量。

2.1 售票組織

互聯網購票方式全面推行后，旅客利用互聯網購票的比列逐年遞增，旅客在售票窗口排長隊購票的現象不復存在，取而代之的是節后客流返程高峰自動售（取）票機前幾條長龍蜿蜒延伸。通過互聯網購票的多數旅客認為“網票在手，全程無憂”，六成以上網購車票旅客提前不換取紙質車票，均在乘車當日來到車站想“隨取隨走”，且部分旅客“踩點而至”，無法及時換取紙質車票影響乘車。同時，通過互聯網購買的異地車票，當從自動售（取）票機的換票時間超過始發站的正點發車時間后，自動售（取）票機將無法換取紙質車票，旅客只能通過售票窗口換取紙質車票。以上2個原因均增加車站售票組織壓力。

2.2 實名驗證

通過互聯網、電話、售票窗口從始發站購買的車票，經車站實名制驗證系統驗票時，系統顯示“檢票站（天水）與乘車站（蘭州、西寧、西安）”不符，需人工對“票證人”的一致性再次進行核驗，影響實名制驗證速度。同時，因票面顯示始發站開車時間，實名制驗證人員需人工檢驗車票的有效性，重點要測算列車從始發站到天水的運行時間、是否經過零點等來確定車票是否有效，在增加工作量的同時，嚴重影響了客流高峰期的實名制驗證速率。

2.3 候車區域

天水站客運新站房1樓設有第1、3候車室，候車面積分別為 1307.94m2、604.2m2；2樓設有第 2候車室，候車面積為1157.26m2。天水站結合旅客列車運行時刻、停靠股道、列車編組、車站預留車廂、站停時間、客流情況、走行徑路等實際進行現場調研，科學確定第1候車室為下行列車候車專區、第2車室為上行列車候車專區、第3候車室為7503/4次及二次安檢專區。大量旅客通過互聯網、電話、售票窗口購買始發站的車票從天水站乘車，造成車站實際乘車旅客大幅增加，因計劃管理系統反映的發送人數與實際乘車人數不統一，客運人員無法準確掌握客流信息，需根據實際候車人數及時調整候車區域及人員布崗。并通過電子引導屏、廣播、人工不間斷宣傳，引導旅客在相應候車區域候車、檢票進站，防止旅客誤乘、漏乘。在增加廣播員、候車室客運員工作量的同時，因候車區域、人員布崗臨時調整，對旅客運輸組織整體工作造成一定影響。

2.4 檢票放行

旅客通過互聯網、電話、售票窗口購買始發站的車票從天水站乘車，造成車站實際乘車旅客大幅度增加，因計劃管理系統反映的發送人數與實際乘車人數不統一，客運人員無法準確掌握客流信息，影響列車開檢時間的精準卡控和檢票人員的合理分配。且天水站新站房第1、2、3候車室分別設置了4個檢票閘機通道和1個人工檢票通道，日常每個候車室的檢票口設置1名檢票人員，在加強檢票閘機使用宣傳、引導旅客自助檢票的同時，做好通勤職工、持電子軟紙票、學生票、殘疾軍人票等票證人的核驗工作。因檢票閘機無法自動識別異地車票，檢票人員需在檢票前持續宣傳，引導持網購異地車票的旅客在人工檢票口提前排隊，通過人工檢票通道檢票進站。客流高峰期需根據列車運行時間、候車區域分布，檢票人員加強跑崗、及時補位，給檢票口工作人員增加了大量的工作。

2.5 通道使用

由于天水站的天橋架設于站臺西側，且天橋下橋通道坡度較陡，旅客攜帶行李沿下橋通道踏步走向站臺時存在安全隱患，日常情況天橋僅供上行列車旅客使用，旅客經由第2候車室通過天橋通往4—5站臺5、6股道，其他旅客均經由地道進出站，且關鍵時間段旅客列車集中到達時，地道兼做臨時候車室使用。如客運人員客流信息掌握不準、檢票放行時間未精準卡控，地道容易產生旅客對流、后續零星到達旅客引導不暢、不及乘車發生漏乘等。

2.6 乘降組織

天水站作為列車途經站，無始發列車，站停時間較短。2019年1月5日調圖后，天水站辦理客運業務的列車36對，其中，站停6min及以下的列車54.17%，站停10min及以下的列車90.28%，且異地車票較多的 T118、K2188、T114、Z218、Z76、Z152 次列車的站停時間依次為 7min、6min、10min、8min、8min、10min，站停時間均在10min及以下。同時，天水站為線側平式站型，站臺均為低站臺，乘車旅客普遍攜帶行李較多、且攜帶大件行李比例較大，旅客乘降組織困難，上下車時間較長，容易造成列車晚點。

2.7 服務質量

春運期間大量旅客通過互聯網、電話、售票窗口購買始發站車票從天水站上車，因實際乘車人數的增加，導致在售票組織、實名驗證、候車檢票、乘車走行、乘降組織等系列旅客運輸組織過程中，影響旅客購票、驗證、候車、檢票、乘降體驗。且部分旅客因在換票、實名驗證、安檢、檢票時排隊時間過長，以及關鍵時間段列車集中到達時候車人數較多、候車空間不足等，容易引發投訴，對車站服務質量造成一定影響。

3 提高天水站春運旅客運輸組織的對策

3.1 加強客流調查，優化運輸組織

針對天水站春運客流高峰期客流較多的實際，組織人員深入緊鄰周邊地區重點排摸外出經商、務工、就學人員，準確掌握客流流向和流量。并根據近年來春暑運、小長假等客流高峰期旅客發送人數、列車密集到達時段旅客聚集人數、天水地區旅客提前到達車站預留購票進站候車時間等，對旅客購取票、進站、驗證、安檢、候車、乘車、出站流線全方位、全過程推演，全面優化旅客運輸組織流線，細化制定嚴密的春運組織措施[1]。通過配備充足設備和人員，努力實現能力配備與客流相匹配，并按需進行動態調整，做到“流線最優、進站最快、人力最省”。

3.2 加強宣傳提醒，預留充足時間

利用電視臺、廣播電臺、報紙、微信朋友圈等各種媒介，提醒旅客春運期間一定提前到站，留足取票、驗證、安檢時間，重點提醒廣大旅客務必提前前往火車站或就近火車票代售點換取紙質車票，給進站上車預留充足時間，以免誤車。

3.3 積極溝通協調，優化后臺程序

車站加強與集團公司溝通，協調廠家對天水站自動售(取)票機、檢票閘機后臺程序進行優化，實現天水站自動售(取)票機、檢票閘機可識別異地車票，為旅客提供便捷服務的同時，大力減輕售票員和檢票員的工作壓力。

3.4 及時統計人數，提前梳理排隊

一是實名制驗證口工作人員驗票時對春運期間旅客 持 異地票較 多的 列 車 （T118、K2188、Z76、Z152次等）重點關注，發現人數較多時及時通知客運值班員，以便客運值班員及時調整候車區域和人員布崗，做好應急處置工作。二是檢票口工作人員對春運期間旅客持異地票較多的列車（T118、K2188、Z76、Z152 次等）提前梳理排隊，做好車票預檢工作，統計乘車人數，通知客運值班員根據實際乘車人數科學合理確定開檢時間，防止因檢票、走行時間不足等發生旅客隨車奔跑、扒車、漏乘。

3.5 優化候車區域，合理使用天橋

結合天橋通往2-3、4-5站臺的實際，針對天水站旅客列車到開情況、停靠股道、旅客走行徑路，為避免進出站旅客在地道對流，進一步優化候車區域：客流正常時設置第1候車室為下行列車候車專區、第2候車室為上行列車候車專區、第3候車室為 7503/4、T308、T114、Z218、K862、Z76 次及二次安檢專區。春暑運、節假日客流高峰期在13:00-17:30關鍵時間段、旅客列車集中到達時將K420、Z106、T118、Z42、K2188次旅客引導至天橋，有效利用天橋作為候車、進站的空間，分流旅客，緩解地道進站壓力。如遇突發情況，客運值班員可根據實際情況臨時調整候車區域，并提前通知綜控室做好候車區域的調整、公告工作。

3.6 限時檢票放行，地道等待緩沖

對4-5站臺時間間隔不足15min的相鄰兩趟列車，準確把控旅客“控”、“放”時機，以前趟列車大批旅客經由地道出站作為下趟列車開檢時間，將地道一分為二，左進右出，有效防止地道進出站旅客對流，引導旅客有序進出站。

3.7 強化乘降組織，確保安全有序

一是客運人員準確掌握列車編組、車廂位置，加強旅客宣傳引導，防止因不清楚列車編組引導旅客反方向行走耽誤乘車時間。二是針對性做好站臺人員布崗，日常保證每個站臺工作人員不少于3人。針對 T118、K2188、Z152、Z76 次等客流較大的列車，各崗位間加強人員互補，重點加強對預留車廂旅客的引導組織。三是嚴密監控站臺旅客動向，防止旅客隨車奔跑、扒車；著重加強同一站臺有兩趟列車同時進行乘降作業時的旅客宣傳引導，防止旅客誤乘，開車鈴響時加強站臺巡視，確保無漏乘。

3.8 拓展服務渠道，優化服務舉措

設置“1h內急客取票”人工售票專口，為1h以內乘車旅客提供應急售取票服務，重點滿足持網購異地車票且票面發站列車開車后自動售(取)票機無法取票的旅客，最大限度滿足旅客購取票需求。二是增開開車前20min“急客專用通道”，為晚到旅客提供進站綠色通道，保證晚到旅客快速有序進站上車。

3.9 強化干部包保，全程盯控指導

春運期間，嚴格按照車站包保檢查方案，車站領導班子成員和科室、車間管理干部加大對天水站薄弱處所、關鍵環節、風險項點的全覆蓋包保檢查。重點針對節后客流高峰持異地票較多的T118、K2188、Z76、Z152 次等列車，車站領導、干部必須全程盯控售票組織、實名驗證、安檢查危、候車秩序、檢票放行、天橋地道引導、站臺乘降等。通過增強疏導、加大組織，防止旅客擁堵、對流、秩序混亂和隨車奔跑等問題發生，確保客運組織安全有序。

3.10 實施電子客票，實現智能出行

加強與集團公司溝通協調，在天水站盡快實施鐵路電子客票，實現運輸合同電子化、乘車憑證多樣化，引導旅客持可識讀證件通過人臉閘機驗票，無需換票，實現線上線下一體化。

4 結束語

“旅客安全無小事”，優化運輸組織流線、強化旅客乘降組織需常抓不懈、持之以恒，日常工作中要不斷進行探索和研究，持續精準發力，強化控制措施，嚴格責任落實，深入查找影響旅客運輸組織的安全隱患，制定切實可行的整改措施，確保天水站旅客運輸安全平穩有序。