消毒供應中心踐行優質服務的護理體會

郭 蕾，賈曉丹，康 凱，韓 璐

（遼寧遼陽解放軍第79集團軍醫院消毒供應中心，遼寧 遼陽 111000）

消毒供應中心是醫院中的一個特殊部門，雖不直接服務患者，但服務于臨床各個科室。只有準確、及時為臨床提供合格無菌物品和一次性醫用材料，才能為臨床開展優質護理服務提供有力的保障。我科在踐行優質服務中要做到讓人性化服務[1]落實到實處，在工作中真正做到用心服務臨床，具體報告如下:

1 樹立服務形象

1.1 著裝整齊規范，樹立良好面貌

消毒供應中心工作人員下送下收必須穿戴整齊，配戴胸卡，我科制定了從回收物品到發放物品、下收下送各環節的服務規范，明確每個環節的服務要求。

1.2 工作禮貌應答，服務輕聲細語

倡導文明服務用語，禁止使用禁忌用語。和醫療區換藥室護士進行交涉時，語言文明，態度要和藹，服務熱情，耐心解釋，不在科室內大聲喧嘩，爭取科室配合[2]，主動為臨床服務，樹立良好的服務形象。

2 建立溝通渠道

減少臨床程序，入科主動服務[3]，為臨床科室提供一切方便。按時下收下送，對沒有申領物品的科室，主動打電話詢問，以免因為科室漏領。及時核對科室更換的物品，發現數目不對，及時補充或追回。建立“快遞員”崗位，對于工作量大的科室，除每天下收下送以外，急需物品，即刻送達。

3 注重服務細節

3.1 轉變服務觀念，擴大服務范圍

繼續探索“消毒供應中心集中規范管理”模式。臨床科室磨口瓶、心內針、呼吸機管路、氧化濕化瓶、病區各種特殊消毒滅菌包集中回收處理；將婦門、產房、口腔科、急診室、手術室器械，理療科針灸等也納入消毒供應中心集中洗消處理。

3.2 完善工作流程，提高工作效率

根據功能區的完善和實際工作需求，重新制定7個工作流程即：回收、清洗、檢查包裝、滅菌、貯存及發放、科室貯存及使用、后勤保障（即器材科、修配室、水暖班、變電所的應急保障）流程。

3.3 建立系統質量控制方案，完善質量管理體系

3.3.1 基礎質量控制

3.3.1.1 人員培訓

采用由內向外三級培訓的方式，梯次培訓，分別是科內重點部位輪崗培訓、院內重點部門輪轉培訓、上級單位深造培訓，通過這種逐層次的培訓方式，使工作人員普遍掌握基礎知識和專業技能，同時也培養了大家互幫互助的情感[4]。

3.3.1.2 健全規章制度及崗位責任

實際工作中有章可循。25項規章制度，包括消毒供應中心管理制度，物品下收、下送制度，去污間工作制度，檢查、包裝間工作制度，滅菌間工作制度，無菌物品存放間工作制度，消毒滅菌物品追溯制度等；5項崗位職責，包括下收、下送崗位職責，清洗間崗位職責，檢查、包裝間崗位職責，滅菌間崗位職責，無菌物品存放間崗位職責。

3.3.2 環節質量控制

修訂4個操作規程、8個質量標準。4個操作規程即全自動清洗機操作規程、脈動真空壓力滅菌器操作規程、生物監測操作規程、清洗監測儀操作規程；8個質量標準包括工作環境質量標準、手工清洗質量標準、全自動清洗機清洗質量標準、清洗后物品檢查目測質量標準、包裝質量標準、壓力蒸汽滅菌物品質量標準、生物監測滅菌物品質量標準、無菌物品儲存質量標準。

3.3.3 采取督導檢查方式進行終末質量控制

堅持護士長隨機督導、質控組長日檢查、科室人員自檢及對查方式對消毒供應中心進行管理。

4 加強后期回訪

加強與臨床科室溝通：征求臨床科室意見，聽取建議，根據臨床需求，及時調整各類無菌包內容物，以方便臨床使用，主動了解各科室專業特點，常見的醫院感染及原因，明確專用器械、用品的結構、材質特點和處理要點，準確掌握臨床消毒物品和一次性醫用材料的需求，給予及滿足，通過表格化問卷，發現問題，改進工作。

表1 臨床醫護對消毒供應中心服務質量滿意度比較（例，%）

5 結 論

通過踐行醫院優質服務活動的問卷調查結果顯示：在下送下收工作是否在規定時間內到達、科室服務態度及與臨床醫護人員的溝通能力、無菌包有無發錯科室現象、消毒供應中心對臨床提出的問題處理是否及時這四個方面有顯著提高，P值均＜0.05。

6 體 會

通過特色優質服務實踐，我們消毒供應中心的每一名護士都把科室的宗旨、理念、精神記在心里落在實處，而不是單純停留在嘴上，用我們的實際行動實現了優質護理。把每一個微笑，每一聲問候，每一次耐心的解答，每一次精準的操作融入到我們服務和保障臨床的實踐工作中。