基于IPA分析的遵義匯善谷養生溫泉游客滿意度研究

（貴州大學 550000）

溫泉旅游的發展在國內尚處于初級階段，溫泉旅游作為當今以養生為主題，集休閑、娛樂于一體的養生活動，正逐漸走進大眾的視線。21世紀初期溫泉旅游已逐漸轉型，特別是國內各地依次發現了大量具有良好療效的溫泉，而且大眾思維的逐漸轉變，溫泉旅游已開始進入大眾的眼光。遵義匯善谷養生溫泉的發展目前處于初級階段，尚存在諸多問題待解決，為了進一步開闊市場，也為了遵義綏陽匯善谷養生溫泉下一步的規劃問題，特做此研究分析，旨在通過游客滿意度的分析上了解遵義綏陽匯善谷養生溫泉存在的問題，并對問題進行研究，借此找出遵義綏陽匯善谷養生溫泉下一步發展方向，讓遵義綏陽匯善谷養生溫泉吸引到更多的游客。

一、我國溫泉旅游開發現狀

2015年，我國溫泉旅游人數約3390萬人，占我國總人口比重不足4%。但在消費升級的驅動下，人們對主題景區旅游的需求在增加。從調查數據來看，2016 年相較2015年，無論是出行天數還是消費金額都有較大幅度的提升。如果假設溫泉旅游人數年均增速15%，到2020年，溫泉旅游人數將超過6800萬人；以溫泉產品人均消費700元計算，僅溫泉旅游產品的消費規模將達到470億元。

西南地區是我國7大區域中溫泉資源最為豐富的地區，我國溫泉數量排名前三的地區全位于西南地區。而貴州作為西南地區地勢較為復雜的省，鑄造了眾多溫泉景點。遵義綏陽匯善谷養生溫泉作為遵義市綏陽縣雙河洞國家地質公園的首個開發項目，正處于一個發展的階段，匯善谷養生溫泉的發展還未完善，發展期間存在著諸多的問題。

二、遵義匯善谷養生溫泉滿意度IPA分析結果

IPA分析法（Importance-Performance Analysis）作為一種較為通俗易懂、形象直觀、便于決策的方法，運用于不同的領域，通過問卷調查的形式，獲得相關數據，具有通俗易懂、形象直觀等屬性。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，但是我國的顧客滿意度指數測評體系還處于初級階段。

結合國內外關于溫泉旅游滿意度的研究，選擇以下要素作為匯善谷養生溫泉滿意度調查的測評指標，調研結果如下：在重要性方面，溫泉狀況、浴池種類、康體療養效果、外部交通、安全狀況、溫泉泡湯價格、網絡信號、在線預訂等8項在重要性上超過了4.2，由此可見游客對于溫泉的療養、交通、安全、價格方面非常重視，并且對于預訂以及網絡極其看重。而生態環境、其他自費項目價格只有2.88和1.97，說明此次調查人員對于生態環境和自費項目價格重視程度不高。其余評價指標較為均勻，介于重視與不重視之間。

在滿意度方面，只有網絡信號、預訂、空間容量、泡湯環境、服務人員態度、生態環境和其他自費項目價格超過重要性分數指標。

根據相關數據，得出匯善谷溫泉重要性和滿意度的均值分別為3.845和3.253。

（1）改進區為重要性得分高而滿意度得分低的區域，總共有8項指標（即浴池種類、安全狀況、旅游宣傳、食宿設施、停車場、衛生設施、其他養生項目、公共交通工具）位于此區域中，這些指標是溫泉地需函待提升的方面，應盡快找出滿意度低的原因，采取相應措施改進提升滿意度。

（2）優勢區是滿意度和重要性得分都較高的區域，總共有7項指標（即康體療養效果、溫泉泡湯價格、網絡信號、外部交通、在線預訂、溫泉狀況、空間容量）位于此區域中，這些指標是溫泉地應當繼續保持的方面。其中外部交通情況得分為4.51和3.41，比滿意度均值高出0.16，通過此次調查我們也得知多數游客是通過自駕游的方式到達遵義綏陽匯善谷溫泉，外部交通情況只是勉強達到有事去的范疇，遵義綏陽匯善谷溫泉應當對此作出一定的措施，確保外部交通情況不會跌出優勢區。

（3）機會區是重要性得分和滿意度得分都較低的區域，在該區域內共有7項指標（即與周邊景點的組合、服務人員的自身修養、指示牌、文化風情與民俗、休閑度假活動項目、旅游信息、養生旅游產品的特色），這7項指標是游客不太重視且不太滿意的指標，如果要對此進行改進，應當權衡投入以及效益。在機會區的范疇中，服務人員的自身修養、指示牌以及文化風情與民俗的得分較其余四個指標分數高，遵義綏陽匯善谷溫泉可以在這三方面進行研究，爭取這三項指標能躋身優勢區行列。

（4）維持區是重要性得分低而滿意度得分高的區域，在該區域內共有4項指標（即泡湯環境、服務人員的態度、生態環境、其他自費項目價格），這4項指標是游客不太重視，但是又比較滿意的項目，維持區的指標在資源有限的情況下可以暫時保持現狀。

三、滿意度提升建議

改進區為重要性得分高而滿意度得分低的區域，該8項指標也是影響遵義綏陽匯善谷養生溫泉整體滿意度的重要因素，溫泉地應當針對這8項指標作出對應的方案改進現有的狀況，以此提高溫泉整體滿意程度。

（一）本土文化的體現

綏陽縣被譽為“中國詩詞之鄉”，那么綏陽的特色必然是詩詞，遵義綏陽匯善谷養生溫泉應當建立成一個以“詩詞”為背景的，集休閑娛樂養生為一體的溫泉活動。

首先在宣傳上，就應該體現“詩詞”這一方面，譬如“綏陽匯善谷養生溫泉—一個以詩詞為背景的溫泉”，給予游客一種遵義綏陽匯善谷養生溫泉是一個近距離體會詩詞的溫泉的想法，其次，在吃住行三方面體現出詩詞文化，用餐時使用詩詞音樂，或者建造“詩詞”餐廳，住宿方面同樣以詩詞為背景，可以使用詩詞的題目為房間名，比如“碧霄古洞”、“二冉故居”等，這樣可以讓游客全身心的體會到遵義綏陽匯善谷養生溫泉一大特色——“詩詞之鄉”。

（二）周邊設施的健全

此次調查中停車場、公共交通工具、衛生設施等都歸屬于改進區的范疇，此外休閑活動度假項目、養生旅游產品的特色處于機會區的范疇，這直接體現出遵義綏陽匯善谷養生溫泉周邊設施還存在的欠缺之處，這些指標對游客的滿意度都有著直接影響，對此，遵義綏陽匯善谷養生溫泉應當與政府相關部門交涉，同時也要加大投入力度，健全周邊設施。

此外，“詩詞之鄉”這一特色也可以運用的周邊設施中，比如舉行“朗誦詩詞比賽”“即興寫詩比賽”等，一是豐富休閑活動度假項目，二是讓游客更加體會到遵義綏陽匯善谷養生溫泉的文化特色——“詩詞之鄉”。推出有關詩詞的產品，比如附著具有綏陽特色的詩詞的書、畫，都能進一步體現遵義綏陽匯善谷養生溫泉的文化底蘊。

（三）服務質量的提升

結合IPA分析可知，服務人員的態度還是較好的，但是自身修養還有所欠缺，修養不僅僅體現在服務技能、形體條件、語言能力上，更重要的是服務人員的內涵，一個優秀的服務人員不僅表面工作做到完美，內在也能做到完美，對于“詩詞之鄉”綏陽縣一個溫泉旅游景點的服務人員更應該體現出只屬于“詩詞之鄉”的內涵。

淡季時，遵義綏陽匯善谷養生溫泉應當組織全體員工學習“詩詞之鄉”的文化，包括了歷史的發展、詩詞的含義等等，并結合現代化的服務技能的提升，從內到外全面提升服務人員的修養，給予游客一個只屬于遵義綏陽匯善谷養生溫泉的服務，促使游客的再次游玩。