圖表的質量管理流程文件構建方法研究

王少慧 畢煌鑫 任 冶 溫中亮 李義軍

0 引言

質量管理體系包括組織確定其目標以及為獲得期望結果確定其過程和所需資源的活動[1]。為了使企業內所有部門和人員能夠執行統一的質量管理體系，質量體系相關要求應以質量管理文件的形式加以確定。通常的質量管理文件未完全做到基于產品研制和管理的流程梳理來識別確定各管控節點的管理程序和要求，造成質量管理文件對產品實際流程展示不夠充分，管理接口描述不夠清晰，管控過程存在斷點、要求存在盲點現象，質量管理要求存在照抄照搬標準的現象，往往是通用的、原則性的要求多，對多領域、多產品質量的差異化管理要求在文件中體現不充分，各種標準化規范化的管理尚未完全建成，質量管理要求的針對性、適宜性不強，對崗位和人員的剛性約束不夠，存在憑經驗習慣辦事、不按文件執行情況。為解決以上問題，研究基于圖表的更高效的質量管理流程文件構建方法。

1 構建原則

1.1 層級清晰原則

開展國內外質量體系架構調研，完善適用于企業產品保證和質量管理系統標準體系框架，建立層級清晰的文件化質量體系，以確保質量手冊、流程文件及作業級文件的相互銜接與支撐，管理各層級之間職責明確、流程順暢，組織與技術接口清晰，工作要求具體、可操作。

1.2 可視化原則

將原質量管理文件中大量的文字描述轉換成圖表的形式，來表述質量體系管理流程所包含的必要要素：包絡角色、職責、流程與流程說明，用可視化的語言使得一線設計、生產和管理人員能夠快速聚焦，找尋到所需，促進質量規章制度的有效執行，工作要求的快速落實。

1.3 至簡原則

在將文字化的質量管理文件轉化成“流程化、表格化”質量流程文件的過程中，保證一個完整的流程圖繪制在一張A4 紙的范圍內，并確保流程圖中的文字清晰可見；針對內容較多的管理文件轉化過程中，可將工作程序進行拆解，分步編制，分階段分頁繪制，或拆解成幾個流程圖分開繪制或描述。

1.4 利于維護原則

產品的研制是個不斷精細和精益的過程,各種管理要求不斷提出，管理流程、組織技術接口在持續優化。為保證各項制度和要求的及時貫徹落實,與組織的管理行為的變更保持一致，質量管理流程文件需要不斷地修訂和完善，維護管理的工作量巨大，因此，在編制“流程化、表格化”質量流程文件的同時，應充分考慮質量流程文件的可維護性。

1.5 信息化可實現原則

產品研制的信息化實現目標是將產品研制和管理工作的控制節點納入信息化的產品研制流程；將文字化的產品研制要求實時推向產品研制一線設計、生產、試驗及管理人員的桌面，使各級各類人員隨時看到的都是最新的工作要求。因此，管理要求實時更新的信息化，以及與控制節點的聯動的可實現性至關重要。

2 構建路徑

經過充分調研和分析，質量管理流程文件采用“一圖兩表一清單”的形式展現，包括流程圖、工作分解表、責權分配矩陣表和記錄清單。

2.1 規劃業務流程，繪制流程圖

與以往從管理職能出發點不同，以業務流程規劃作為構建企業質量管理體系的出發點和基本內容，是企業實現一體化管理的主要方法之一，對促進企業提升管理績效具有重要意義。流程化的管理不僅可以實現跨越各職能部門的局限，更是實現跨越母子公司間管理界限的必要手段，通過跨部門、跨單位業務流程的規劃，解決母子公司在質量管理體系與行政隸屬管理方面存在的不協調問題，縱向打通母子公司質量管理體系的管理接口，橫向上保證企業各職能部門質量管理體系在統一的平臺上管理和運行，構建企業質量管理體系管理網絡，形成合力支持企業質量方針和目標的實現，持續增強顧客滿意。

企業根據自己現行的業務工作內容和作業程序，繪制細致、明了的內部作業流程圖。一般來說，企業內部的業務流程圖是建立在自己的業務特點、市場需求、技術條件和組織結構基礎上的，從輸入到輸出形成獨立的運行體系[2]。流程圖是質量管理流程文件的核心，確定了業務流程中各個活動的邏輯關系、管理邊界及接口關系，為達到質量管理流程文件構建的至簡原則，統一規定各流程圖中的責任主體只界定到各職能部門和子公司層面，職能部門和子公司內部管理流程和要求由各部門和子公司的質量管理文件進行界定明確。流程圖的繪制以產品研制流程為主線，充分體現產品研制管理的特點，體現用戶的特定要求。

2.2 建立工作分解表

工作分解表也稱工作分解結構（WBS），以可交付成果為導向對項目要素進行分組，歸納和定義項目的整個工作范圍。在流程規劃和流程圖繪制的基礎上，采用工作分解表規定流程圖中每一項活動的主要責任單位、活動內容及具體控制要求，需要的資源配置、輸入輸出以及支持文件。

工作分解表直接決定了流程文件的適用性，在工作分解表的制定過程中充分繼承質量體系建設以來已有的建設成果與經驗積累，以GJB9001C 標準框架為基礎，保證與GJB9001C 的銜接性、一致性與協調性。同時，將分散的質量管理規章制度、標準規范等內部知識進行分類，以流程支持文件的形式有效分解落實到對應的流程中，以支撐質量體系過程運行，解決了質量體系文件與多標準規范及規章制度的有效融合問題。

2.3 建立責權分配矩陣表

在質量管理流程文件構建過程中，質量管理責權的分配也是一項重要內容。現行質量管理文件運行過程中發現，質量責權分配不清不細，是質量管理工作中的難點，根本原因是質量管理責權劃分方法不合理，過分關注職能部門的權利，脫離了業務運行的實際。為了使所建立的質量管理流程文件能夠順暢地運行，必須針對流程中的工作任務和管理事項進行合理的質量責權分配，從企業各職能部門橫向和母子公司縱向兩個維度進行分析，從業務流程的管理事項和對應的管理主體兩個要素進行責權分配。按照全面性原則，以業務的完整流程為對象，對其中每一個環節和具體的管理事項進行全面的質量責權分配，從業務方案提出、審核、決策到方案的執行、監督和反饋，提出質量管控點和管控要求，使質量責權分配貫穿整個業務的管理活動全過程。

通過建立責權分配矩陣表，使每個流程業務的管理責權分配都得到了明確規定，簡單、清晰、具體，涵蓋了管理權分配涉及的最主要因素和內容，包括工作任務、管理事項、管理主題和權責范圍界定，可以較好地表述母子公司之間管理協同關系，縱向打通母子公司間質量管理體系的管理接口，橫向上保證企業各職能部門在質量管理體系統一的平臺上管理和運行。

2.4 制定體系文件記錄清單

記錄清單規定了質量管理過程中需要歸檔的文件、表單、樣本等。雖然每個質量管理過程規定的內容不同，但許多活動有極大的一致性，隨著業務量的不斷增加，對管理過程的標準化、規范化提出了更高的要求，將表單、文件等模板統一，有利于提升工作效率。

3 結束語

基于圖表的質量管理流程文件，打破了職能劃分的束縛，與以往從管理職能出發點不同，通過繪制流程圖，解決了一項業務超出一個部門時，多部門的協同管理問題，將企業中看似一個一個孤立的管理單元有機銜接起來；通過工作分解表的運用，系統化分解和重構了組織的管理活動，基于管理事項逐一明確各質量管控要求和管控節點，提高了質量管控的精準度；通過責權分配矩陣表，可以清晰地看到一項核心業務的各個關鍵質量控制節點的責權是如何在企業各職能部門以及母子公司之間進行分配的，形成了統一的管理體系，保障組織管理活動是一個“橫向一致、縱向貫通”的有機整體，避免造成企業不同管理體系之間形成一個個的“孤島”；通過記錄清單的編制，提升了質量管理工作的規范性，提高了工作效率。通過一圖兩表一清單的質量管理流程文件新模式的建立，極大地降低了質量管理成本，提升了組織的運營效率。