提升養(yǎng)老機構(gòu)抗逆力研究

◎ 王嘯宇

長期以來，我國養(yǎng)老機構(gòu)①大多存在接納程度低、盈利周期置后、專業(yè)護理員緊缺、政策依賴性強以及中小機構(gòu)孤立發(fā)展等問題。新近發(fā)生的新冠肺炎疫情更是令其雪上加霜，倒閉、入不敷出、超負荷運轉(zhuǎn)等脆弱性盡顯。本文以脆弱性概念為切入點，探討疫情中養(yǎng)老機構(gòu)的狀態(tài)表征，旨在加深人們對其服務(wù)模式的感知和理解，并為其在發(fā)展中增強自身抗逆力提供參考。

問題的提出

脆弱性（Vulnerability）指個體受到不良刺激時受到損害的可能性、程度或狀態(tài)，包含“風(fēng)險”“敏感性”“易損性”“適應(yīng)性”和“恢復(fù)力”的意涵；脆弱是抗逆的緣起，抗逆力（Resilience）與彈性、復(fù)原力、韌性相關(guān)，指系統(tǒng)在面臨災(zāi)害威脅后主動應(yīng)對、調(diào)用資源（知識、技能、情感、關(guān)系）抵御風(fēng)險、保持內(nèi)部穩(wěn)定的能力。

1.資金流的敏感性

（1）疫情發(fā)生后，我國大部分養(yǎng)老機構(gòu)實施了封閉式管理，暫停接待新人入住，要求離院長者暫緩返院，致使養(yǎng)老機構(gòu)整體收入降低，影響了現(xiàn)金流的穩(wěn)定。

（2）為增強老年人免疫力而提高伙食標準、加大購置日常防護物資量、采買消毒防控物資等舉措均增加了養(yǎng)老機構(gòu)支出。

（3）疫情期間，結(jié)合入住老人的健康情況、個人需求等對其進行24小時差異化照料護理所產(chǎn)生的較大的運營成本較難攤銷。

2.巨大的防護風(fēng)險

（1）養(yǎng)老機構(gòu)采取暫停探視的措施導(dǎo)致心理比較脆弱的老人需要管理和服務(wù)人員對其進行長時間心理疏導(dǎo)和充分陪伴。而頻繁的交流或?qū)⒃黾与p方交叉感染的可能。

（2）隨著疫情逐步得到控制，一些地區(qū)逐漸放寬部分限制措施，返院老人增多，外地員工陸續(xù)返崗，老人外出就醫(yī)的需求也逐漸增多，導(dǎo)致養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理的壓力和風(fēng)險系數(shù)倍增。

■ 豪客尋春 董年龍/攝

3.沖突事件的擾亂

據(jù)神州養(yǎng)老研習(xí)社統(tǒng)計，全國近4萬家養(yǎng)老機構(gòu)中，只有20%具有醫(yī)療服務(wù)能力。而且許多智慧養(yǎng)老服務(wù)終端并未在疫情中發(fā)揮實效，緊急事件依舊需要通過傳統(tǒng)方式進行通報，而且當老人出現(xiàn)發(fā)熱癥狀而家屬無法及時趕到現(xiàn)場時，誰陪同就醫(yī)、前往哪個醫(yī)院以及與社區(qū)、街道的聯(lián)系等問題均令養(yǎng)老機構(gòu)難以招架。在個人（情緒、關(guān)系）——院方（倫理、經(jīng)濟）——街道（基層行政場域）多要素交織的情況下，沖突事件疊加養(yǎng)老機構(gòu)自身矛盾，極易引發(fā)集體行動的無序。

提升組織抗逆力的路徑

組織抗逆力是中觀概念，指組織對情境的知覺能力、對關(guān)鍵薄弱環(huán)節(jié)的管理能力和適應(yīng)能力。養(yǎng)老機構(gòu)在遭受危機暴露出脆弱性時，需及時止損，增強抗逆力。應(yīng)以老人安全為首位，全力做好防控。同時，與家屬、政府職能部門以及社會各方建立有效聯(lián)結(jié)，明晰具體協(xié)作機制，以確保信息通暢，內(nèi)外協(xié)同抵御危機。

1.機構(gòu)主動抗逆

（1）建立應(yīng)急管控體系。組織的制度化水平?jīng)Q定了其應(yīng)對不確定性的能力。一是養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)調(diào)整認知，將不確定性看作經(jīng)營常態(tài)，建立應(yīng)急小組，完善風(fēng)險預(yù)案機制，嚴把測、報、防、抗、救、援等環(huán)節(jié)。二是為入住老人建檔立案，根據(jù)其健康狀況以及過往藥物使用等各項指標對易感老人進行風(fēng)險分類，以便及時發(fā)現(xiàn)異常。一旦發(fā)現(xiàn)感染病例，要及時聯(lián)系醫(yī)院將其安排到隔離區(qū)進行觀察或轉(zhuǎn)診就醫(yī)。

（2）提供精細化服務(wù)。一是從近期看，可將智能養(yǎng)老產(chǎn)品應(yīng)用于實際服務(wù)場景中，進一步優(yōu)化服務(wù)流程和工作細節(jié)，通過遠程探視平臺向家屬傳遞入住老人最新情況；加強區(qū)域規(guī)劃，設(shè)置備用隔離區(qū)，靈活調(diào)度使用；養(yǎng)老機構(gòu)可通過第三方遠程醫(yī)療平臺，將老人的既往病史、日常狀態(tài)描述給醫(yī)生，或通過綠色通道轉(zhuǎn)診到簽約醫(yī)院進行治療，不方便陪伴老人的家屬可通過相關(guān)APP了解老人的就醫(yī)動態(tài)，進行繳費咨詢。二是從長期看，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備心理咨詢師和社工人員；中小型養(yǎng)老機構(gòu)可通過遠程資源共享，解決醫(yī)療、護理、康復(fù)、心理、營養(yǎng)和社工人員無力全面配置的問題。

（3）加強人文關(guān)懷。一是牢記養(yǎng)老機構(gòu)的使命愿景，在疫情防控和日常服務(wù)中檢驗組織價值觀，培育機構(gòu)內(nèi)關(guān)愛和諧的氛圍，帶領(lǐng)員工筑起堅強思想堡壘。二是注重心理疏導(dǎo)。一方面，洞察并盡力滿足老人心理需求；另一方面，在護工間建立同伴提醒機制②，積蓄正能量。三是注重人才隊伍建設(shè)。培養(yǎng)有責任、有擔當、有較強工作能力的一線護理員和掌握管理運營技巧、熟悉實操的中層管理人員。

2.政府積極扶持

（1）政策和物資支持。一是從國家層面來看，民政部等部門積極進行專項部署，確保相關(guān)政策落地落細落實。民政部先后發(fā)布《養(yǎng)老機構(gòu)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南（第一版）》《養(yǎng)老機構(gòu)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南（第二版）》《新冠肺炎疫情高風(fēng)險地區(qū)及被感染養(yǎng)老機構(gòu)防控指南》和《關(guān)于分區(qū)分級精準做好養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)疫情防控與恢復(fù)服務(wù)秩序工作的指導(dǎo)意見》，結(jié)合疫情變化情況從封閉嚴控到返院返崗，為養(yǎng)老機構(gòu)提供了具體指導(dǎo)意見，細化防控要求，增強可操作性。在財力方面，國家發(fā)展改革委員會、民政部、財政部發(fā)布的《養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中央補助激勵支持實施辦法》，對落實養(yǎng)老服務(wù)業(yè)支持政策積極主動、養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)成效明顯的省（區(qū)、市），在安排中央補助及有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金、遴選相關(guān)試點項目方面給予傾斜支持。二是從地方層面來看，山東、湖南、四川、天津和浙江等省市已出臺相關(guān)政策，對養(yǎng)老機構(gòu)和實住老人發(fā)放疫情防控補助。

（2）信息監(jiān)管。建議以區(qū)塊鏈技術(shù)做支撐，建立聯(lián)結(jié)各方的信任機制，建設(shè)應(yīng)急物資社會化保障平臺。屬地衛(wèi)生健康部門要積極提供技術(shù)指導(dǎo)，助力養(yǎng)老機構(gòu)落實好疫情防控主體責任。

（3）人員協(xié)調(diào)和政策支持。疫情發(fā)生后，民政部積極組織跨區(qū)域護理員援助，協(xié)調(diào)江蘇、安徽、湖南三省118名養(yǎng)老服務(wù)人員馳援武漢；天津武清區(qū)民政局抽調(diào)56名工作人員駐守14所養(yǎng)老機構(gòu)，監(jiān)督協(xié)調(diào)生活物資和防疫用品，及時安置發(fā)燒老人，彰顯負責任的政府形象。心理支持方面，河北省民政廳、社會工作促進會印發(fā)《養(yǎng)老院護理人員心理支持手冊》（新型肺炎防護版），緩解入住老人和工作人員因疫情而引發(fā)的心理問題。未來，基層民政部門應(yīng)加緊與疾控中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和轄區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)的協(xié)同，建立監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，定期開展督導(dǎo)工作，細化防控制度和措施，加強養(yǎng)老機構(gòu)傳染病和消毒隔離培訓(xùn)，視實際情況建設(shè)返院集中觀察點，配備專業(yè)醫(yī)護團隊提供留院觀察服務(wù)。

3.社會力量廣泛支持

（1）很多企業(yè)與養(yǎng)老機構(gòu)建立了有效聯(lián)結(jié)。如有的企業(yè)通過線上問卷、互動等形式對養(yǎng)老機構(gòu)狀況進行信息收集，協(xié)助企業(yè)經(jīng)營者增強疫情應(yīng)對能力；許多咨詢公司直播相關(guān)課程，為養(yǎng)老機構(gòu)答疑解惑；有些采購商通過供應(yīng)鏈平臺將食材、餐廚用品等送至指定地點，實現(xiàn)“無接觸”配送；有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用醫(yī)養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)平臺，為養(yǎng)老機構(gòu)免費搭建醫(yī)護招聘通道，為老年人提供公益在線心理咨詢服務(wù)；邀請老年人免費參加老年大學(xué)線上活動，充實生活。

（2）社會組織主動參與養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)對疫情的工作中，為其開設(shè)護理人員、社工的專業(yè)培訓(xùn)課程，鼓勵入住長者參與紙藝手工、音樂輔療、心理講座等公益活動；開放養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)學(xué)苑平臺，免費提供隔離規(guī)范培訓(xùn)課件、疫情防控措施計劃分級量表等。

養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)創(chuàng)新運營和服務(wù)模式，與互聯(lián)網(wǎng)、教育和咨詢等企業(yè)進行合作，利用新媒體平臺進行宣傳，探索與線下的嵌入式服務(wù)相結(jié)合，通過“集成性的服務(wù)+分散的輸出”，滿足老年群體個性化的照護需求。

4.媒體客觀報道

媒體要發(fā)揮正面力量，通過廣播、電視和微信等媒介為養(yǎng)老機構(gòu)提供真實有效的應(yīng)對信息；及時曝光疫情期間養(yǎng)老機構(gòu)照護中的一般性問題，匯總各方支援信息；積極輸出養(yǎng)老機構(gòu)戰(zhàn)“疫”活動的一手素材和案例，為其他養(yǎng)老機構(gòu)提供經(jīng)驗借鑒。

注釋：

①包括老年公寓、養(yǎng)護中心、敬老院、社會福利院，文中不作公辦、民營、公益性質(zhì)的區(qū)分。

②同伴提醒機制：包括護理員之間崗位職責和服務(wù)意識的提醒、日常照護中優(yōu)秀案例的經(jīng)驗分享和交流學(xué)習(xí)。