汽車理賠服務課程一體化教學實踐研究

錢芬

摘 要：本文概述汽車理賠服務在職業教育下工學結合一體化課程。針對汽車服務企業汽車理賠顧問崗位，以學生為中心，以市場需求為導向，培養學生綜合職業能力為本，充分發揮學生的主體作用，根據“需要為準、夠用為度、實用為先”的原則，由易到難循序漸進地開展一體化教學，培養學生的綜合素養和專業技能。

關鍵詞：一體化教學;汽車理賠服務;實踐研究

0 引言

汽車市場競爭越來越激烈，技術與產品、價格優勢通常不能維持很久，因此汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后，服務成為競爭的有利武器，成為企業爭取差異化優勢源泉。而汽車理賠顧問作為汽車服務企業的一個重要崗位，在現在的汽車后市場發揮越來越重要的作用。在職業教育中，需要積極調整教學方式，實現一體化教學，提高學生的綜合職業能力。

1 課程要點

授課教師在教授汽車理賠服務時，要根據企業的崗位需求，并考慮學生的實際情況進行練習，積極調整教學方法，控制課程要點，提高整體教學質量。因此，在日常教學過程中，運用多種教學方法和翻轉課堂、微課手段，發揮學生喜歡網絡和視頻學習、培養學生自主學習意識。利用情景模擬和角色扮演，激發學生強烈的展示能力的欲望和善于自我發揮的特點。共同營造良好的學習環境和愉快的學習氛圍，使學生能夠更好地參與教學活動，變得更加專業。現代的輔助工具微課、藍墨云班等視頻學習手段，使學生能夠在學習過程中獲得關鍵知識和關鍵內容，并提高整體教學工作的質量。在課程的教授中，通過設計符合企業真實場景的學習情境，引發他們的興趣，發揮學生較強的動手能力和模仿操作能力強的特點。培養學生的實踐能力和崗位技能。在課堂教學中，教師需要合理發揮手機在自主學習中的作用，并通過安排學生參與社會實踐活動等方法，并幫助學生最大程度地積累經驗。

2 教學方法

（1）引入職業化訓練。汽車理賠顧問與顧客接觸過程中，首先要贏得顧客的好感，建立信任。建立良好的第一印象是很有必要的。如何把學生培養成一個得體、訓練有素的職業人士，以贏得顧客的認可，有必要對學生進行職業化如禮儀方面訓練。對學生在接待過程中的著裝、站姿、走姿、行姿、握手、交換名片、指引、面部表情、微笑等方面進行訓練。通過要求學生著正裝上課;模仿企業早會禮貌操的形式，進行課前準備，從而培養學生的良好職業習慣。

（2）使用線上+線下混合教學方法。教師課前使用線上輔助工具：藍墨平臺、微課、視頻、測試布置課前任務。學生通過預習發現疑難問題可以通過查找網絡資源或與教師在線溝通。教師通過平臺提醒學生按時完成任務，并通過平臺的學習情況，總結自學過程中出現的共性問題。課中通過展示課前平臺學習的成果，鼓勵優秀同學。對于課前的難點進行重點講解。課中任務實施。課后設置作業鞏固課堂教學效果，同時及時開展線上線下的輔導答疑。按照課前、課中、課后的順序，利用線上線下的資源，鼓勵學生自主探究，實現全程跟蹤反饋，全過程學習評價。

（3）項目教學法。項目教學主要是師生通過公共實施一個完成的“項目”工作而進行的教學活動，包括明確任務、制定計劃、作出決策、任務實施、檢查控制、評估。在汽車理賠服務教學中，教師根據典型任務的特點，設計學習任務中的教學情境，選擇教學方法，向學生布置學習任務，提供資源和指導。學生接受任務，自主收集任務信息，學生分小組制定工作計劃，并按照工作計劃實施任務。任務完成后做好檢查工作，養成良好工作習慣，最后由教師指導評價。

（4）加強校企合作。目前，汽車保險與理賠既有理論深度，又具有很強的實踐性，是被教師和學生公認為難教與難上的一門課。通過有效開展校企合作，引入企業參與過程，并根據目標進行人才培養。此外，教學模式可以采用1 + 1雙向合作的方式進行調整，使教師和企業專業技術人員可以一起進行專業培訓，有效地將理論和實踐培訓相結合。學生可以在專業知識的學習中更深入，更準確地應用知識點。專業老師是主流，和企業的專業人員共同設計課程，為學生提供更多的汽車保險案例，共同分析學生的實際案例，掌握調查和損害賠償技能，以提高整體教學效果。

3 一體化教學的主要流程

（1）根據汽車保險行業需求，學校教師和企業教師把教學內容和實際工作情境相結合。將汽車理賠顧問崗位對應若干個典型任務，在教學中，學習情境對應實際工作情境，設計成理賠顧問崗位認知、輕微車險理賠服務、一般車險理賠服務、汽車保險承保、根據典型任務的技能點提煉學習任務的知識點，使實際工作和教學內容相統一。

（2）用項目教學法開展汽車輕微事故車輛定損為例。教師布置典型任務：一名新車顧客車輛發生輕微車險事故后，理賠顧問友好的接待顧客，現在要通知保險公司來本店定損，并同定損員對維修項目和金額進行協商，確認維修內容。最后與顧客完成估時估價。學生自主收集信息：課前線上資源藍墨平臺、微課、視頻、一體化學材、保養手冊、工作單據、參考教材、任務實施評價表為制定的工作計劃和任務的實施做好準備。小組制定工作計劃，根據班級學生特點，合理劃分學習小組。小組成員相互交流信息通過小組討論、頭腦風暴等方式制定輕微事故車輛定損流程，注意事項。教師適時的加以引導，最終以小組為單位制定出輕微事故車輛定損工作計劃;任務實施，小組派代表進行輕微事故車輛定損方案展示，小組通過角色扮演、情景模擬逐一對輕微事故車輛進行定損，根據換修原則確定損傷部分，修理項目。并填寫新能源事故車輛定損單，完成輕微事故車輛定損任務。任務檢查，完成輕微事故車輛定損任務后，檢查任務完成情況，維修項目及工時確定是否合理等，檢查無誤后提交任務。評價任務完成情況，通過學生自我評價，小組互評，教師評價三方評價學校和企業指導教師共同對各小組任務表現和成果進行評閱。

4 結語

綜上所述，結合汽車理賠服務課程的層次性、實踐性較強等特點，通過一體化的教學法的恰當引用，可以引導學生從易到難進行這門課程的學習不斷提升自身綜合素養。同時，在完成各項任務過程中，學生除了培養汽車保險與理賠的核心專業能力外，也能夠樹立起良好的服務意識，良好的溝通、表達、團隊合作的綜合職業能力。

參考文獻：

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