醫院收費窗口服務存在的問題及對策

楊梅

摘要：醫院收費窗口是十分重要的服務窗口，可代表醫院形象，收費窗口服務質量會對患者就診效率以及對于醫院的滿意度產生較大影響。隨著我國經濟水平的不斷提高，醫療建設問題也越來越成為我國民生發展中的重點問題。為提升醫院整體醫療和服務水平，就應當從各個方面分析醫院提升的空間。醫院收費窗口作為患者與醫院接觸的第一地點，其對于醫院服務質量和醫院形象有著巨大的影響。為此，提升醫院收費窗口服務質量，是實現醫院整體服務水平、促進醫患關系的重要一環。然而，從我國許多醫院收費窗口服務情況來看，仍存在著諸多問題和不足。對此，本文首先對改善醫院收費窗口服務的重要性進行介紹，然后對當前醫院收費窗口服務中的問題以及改進對策進行詳細探究，以期促進醫院服務質量的提升。

關鍵詞：醫院收費窗口;服務;對策

隨著社會經濟的快速發展，人們的生活水平逐漸提高，對于各行各業穩定服務的要求也不斷提升。人們在醫院就診中，第一接觸點為醫院門診，醫院通過積極改進收費窗口文明服務水平，有利于提高醫院整體服務質量。因此，亟需對當前醫院收費窗口服務中的不足以及改進對策進行深入研究。

一、提升醫院收費窗口服務質量的重要性

醫院形象的影響因素比較多，包括建筑環境、醫療設施、醫療技術、醫療人員服務態度、醫護人員責任意識等。醫院收費窗口是體現醫院服務水平的重要窗口，直接面向社會，收費窗口工作人員的服務態度會直接影響人們對于醫院服務質量的印象。如果收費窗口工作人員態度親和、服務熱情，則可為就醫患者營造良好的第一印象。

二、醫院收費窗口服務存在的問題

（一）服務人員綜合素質不高

醫院收費窗口服務存在的諸多問題當中，服務人員的綜合素質問題，是其中的主要問題之一。服務人員的綜合素質高低，直接影響到收費窗口的服務質量。服務人員的綜合素質不高，主要體現在以下幾個方面。首先，收費服務人員的收費業務能力不強，對于整體醫院整體流程不熟悉，導致其在收費過程解釋出現差錯，造成醫院與患者之間的誤解和矛盾。其次，收費服務人員的服務意識不強，對于收費服務工作價值的認識不足。積極性不高，且沒有意識到自身服務質量對于醫院和患者造成的影響。此外，雖然醫院普遍倡導文明禮貌服務，但許多服務人員未將其落實到實際工作當中，自身形象不足，態度和語氣不夠親近。

（二）收費流程不順暢

在醫院就診的患者就診的環節一般為： 先掛號，辦理就診卡，關聯醫保卡，然后到護士分診臺指引到各診室就診。然后憑借單據到收費處繳納檢查、檢驗費用與藥費。繳費后再到相應的診室檢查，把檢查結果交由醫生診斷開藥方，最后到藥房取藥。這個過程中，患者要樓上樓下的跑很多趟，特別是對于一些老年病人和就診患兒的家長來說，尤為吃力，所以患者不免怨聲載道，收費人員如果有些怠慢，一些患者就會借此發泄怨氣，從而導致糾紛。

（三）缺乏績效考評制度

醫院在對收費窗口工作人員進行考核時，缺乏細致的評價指標。有些醫院對于收費窗口工作人員的考核方式一般為獎金考核，以多勞多得為分配原則，導致考核成果不能準確反映出收費窗口工作人員的綜合素質，比如工作態度、業務能力等，同時也無法有效激發收費窗口工作人員提升服務質量的積極性。

三、醫院收費窗口服務優化對策

（一）提高服務人員綜合素質

只有不斷提升收費窗口工作人員綜合素質，才能夠為醫院服務質量管理提供保障，具體應注意以下幾點：第一，確保收費窗口所有工作人員都能夠達到基本的素質水平、業務水平以及思想道德水平，同時還應具有強烈的責任意識，在日常工作中盡心盡責。第二，對于收費窗口工作人員，可組織專業培訓活動，醫院應制定完善的培訓制度，定期組織收費窗口工作人員參加專業知識培訓，促進其業務能力以及道德素質水平的提升，在培訓中學習豐富的專業知識，培養文明服務意識，使其能夠真正意識到在日常工作中以患者為中心的重要性，為患者提供耐心、細致的服務。第三，收費窗口工作人員在日常工作中應保持積極樂觀的工作態度，加強言行舉止管理，并學會換位思考，主動約束自身工作行為，提升收費窗口服務質量。

（二）簡化收費模式

以某市三甲專科醫院為例，該院為患者提供有就診卡、醫保卡、電子就診卡，患者選擇任意一種卡均可完成就診全流程。這三種卡因為技術原因和醫保資源的不同，會在某些操作環節存在差異，不同使用人群會有不同使用體驗，若患者使用醫保卡就診，患者只需到收費處將醫保卡與醫院賬戶綁定后即可全流程使用醫保卡。若患者使用就診卡就診，患者可先預充值看病，就診卡上余額根據病人需要可隨時全額退還病人，但須當天結算醫保，使用就診卡的患者無需再到自助機或收費處排隊繳費，直接在檢查科室即可繳費檢查，節省排隊繳費的時間。

若患者使用電子就診卡，患者在手機上申領電子就診卡后，即可進行預約掛號。患者可以選擇預先充值，也可在醫生開具檢查后直接在手機上交付具體檢查費用進行檢查，繳費方式靈活，省去了患者來回排隊的時間。

醫保卡、就診卡、電子就診卡三種方式均可完成全流程就診，具體選擇哪種方式，由患者根據實際情況自行決定。

（三）建立健全監管制度

為了提升醫院收費窗口服務質量，必須制定完善的監管制度，并將其落實到收費窗口服務管理中。通過采用嚴格的服務監管制度，能夠約束收費窗口工作人員的工作態度和工作方式，促進醫院收費窗口服務質量的提升。為了構建完善的監管制度，應注意以下幾點：第一，明確醫院收費窗口工作人員的日常工作內容，將服務責任落實到人，使得所有工作人員都能夠明確意識到自身工作職責以及為患者提供優質服務的重要性。第二，安排專門的監督管理人員，對收費窗口日常服務情況進行監督管理，及時發現服務不到位的問題，并根據相關制度予以警告。第三，在醫院門診中，可設置收費窗口投訴箱、投訴電話，根據醫院實際情況制定收費窗口工作人員服務質量評價表。

患者可根據服務感受進行投訴。醫院應定期組織工作人員整理收費窗口服務質量投訴箱，并定期組織召開會議，對收費窗口服務中的問題進行分析，制定收費窗口工作人員績效考核，及時發現服務中的問題，督促收費窗口工作人員及時整改，妥善解決患者所投訴的問題。

四、結語

收費窗口服務情況會直接影響整個醫院的服務質量，對此，在收費窗口管理中，應注意提高服務人員綜合素質，加強就診全流程的宣傳，簡化收費服務流程，建立健全監管制度，重視窗口投訴，及時分析患者反饋意見，進而有效提升醫院醫療服務水平。

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作者簡介：楊 梅（1980—），女，重慶墊江人，本科，助理會計師，主要從事收費結賬管理工作研究。