上海汽車維修行業(yè)誠信管理研究

白玉娥

摘 要：本文通過對上海汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀進行調查了解，分析了目前汽車維修市場和行業(yè)管理中存在的問題，提出在行業(yè)中開展誠信管理的必要性，并根據(jù)筆者汽車維修行業(yè)管理工作實際，提出誠信管理的相關建議，進而促進全行業(yè)健康向上發(fā)展。

關鍵詞：汽車維修;上海;行業(yè)管理;誠信管理

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2020）06-0207-02

0 引言

隨著我國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，私家車輛逐步普及，汽車保有量大幅增加，汽車維修行業(yè)也正在迅速崛起。與此同時，汽車維修市場上也逐漸出現(xiàn)了很多問題，汽車維修業(yè)戶價格欺詐、服務以次充好等“坑蒙拐騙”失信現(xiàn)象時有發(fā)生，這些現(xiàn)象屢禁不止直接侵害到消費者利益，損害行業(yè)形象，影響到到整個社會信用環(huán)境。本文筆者將結合近年來汽車維修行業(yè)管理相關工作實際，談談自己對上海汽車維修行業(yè)誠信管理方面的些許思考[1]。

1上海汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀

1.1 汽車保有量快速增長，維修市場潛力巨大

2009年上海汽車保有量為147.3萬輛，到2019年已達415.8萬輛，比2009年增加了268.5萬輛，累計上漲182%。隨著汽車保有量的快速增長，消費者對汽車維護與修理有了更大需求。

另外，有數(shù)據(jù)表明2018年我國汽車的產銷量分別下降了2.8%和4.2%，這是我國汽車行業(yè)28年來第一次出現(xiàn)的產銷量下將，在一定程度上說明我國汽車消費市場趨向飽和，但對后市場汽車維修市場來說卻可能是又一次爆發(fā)的機遇。汽車車齡增加，車輛老舊程度明顯，消費者對汽車維修服務的需求將呈現(xiàn)更強勁的增長，汽車維修市場將迎來更大的潛力[2]。

1.2 汽車維修收入增長迅速，維修市場吸引力增強

上海汽車維修市場自開始實施行政許可納入行業(yè)管理以來，在汽車保有量增加的基礎上，全行業(yè)迅速發(fā)展，近年來更是得到了蓬勃發(fā)展，過去十年，維修產量從323.49輛次發(fā)展到764.88萬輛次，維修收入從37.5億元發(fā)展到133.1億元，有780戶能承修180余個車種的特約維修站，并正朝著穩(wěn)步上升的趨勢發(fā)展，行業(yè)吸引力進一步增強。

1.3 新時代、新趨勢下，汽車維修市場競爭加劇

近年來國外資本和品牌都紛紛注入，搶灘上海汽車維修市場。據(jù)統(tǒng)計，目前市場上乘用車品牌已超過180多種，各車型的特約維修站也越來越密集。然美國等發(fā)達國家的汽車維修市場已經進入成熟期，形成了一個完善的服務體系，這些發(fā)達國家資本和品牌的注入對我國現(xiàn)有的汽車維修業(yè)戶將是更大的挑戰(zhàn)，汽車維修市場的競爭將愈發(fā)激烈。另外隨著消費者網(wǎng)購習慣的日益普及，京東、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局汽車維修市場，互聯(lián)網(wǎng)的滲透將引發(fā)汽車維修市場更進一步的產業(yè)升級。

2 汽車維修行業(yè)存在的問題

2.1 汽車維修市場上存在的問題

近年來筆者在汽車維修行業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)，目前汽車維修市場上存在的主要問題大體體現(xiàn)在收費上的價格欺詐、服務提供上的以次充好、玩“陰招”方面的有意損害等。

2.1.1收費上的價格欺詐

在日常監(jiān)督檢查過程中，常常會發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)不按規(guī)定進行明碼標價、出具結算清單，實際結算過程中常常會隨意加價，特別是有些小配件加價高達100%，200%甚至更高，如被動風扇、點火線圈、水箱面罩等配件常常被維修業(yè)戶以遠遠高于標明的價格進行結算。另外擅自收取輔助材料費、重復計算工時費變相加價等現(xiàn)象也屢見不鮮[3]。

2.1.2服務提供上的以次充好

汽車零配件種類繁多，目前市場魚龍混雜，假冒偽劣配件充斥，維修業(yè)戶自身也真?zhèn)坞y辯，這種配件混亂現(xiàn)象直接影響了汽車維修質量。另外隨著現(xiàn)代汽車技術的不斷發(fā)展，高新技術在汽車上得到廣泛使用，因而汽車維修作業(yè)也越來越依賴于先進的維修儀器和設備，對從業(yè)人員的素質也提出了更高的要求，迫切需要一批會使用先進檢測設備以及有實踐經驗的機電一體化人才，否則不匹配的胡亂維修可能導致進一步的汽車故障，損害到汽車維修消費者的權益。

2.1.3 玩“陰招”方面的有意損害

據(jù)一位從事汽車維修10多年的先生透露，因為汽車技術含量高，消費者又不懂，因此在汽車修理過程中大有貓膩。如機油里加白糖、潤滑油里加鹽鹵、剎車油里兌酒精、防凍液里撒精鹽、清洗水箱加火堿等，這種坑蒙拐騙現(xiàn)象不僅不能確保維修質量，更有可能導致車輛維修周期縮短，車輛變速箱、發(fā)動機等的損壞，也嚴重影響了車輛使用壽命，給消費者帶來了巨大的經濟損失和安全隱患，極大地損害了汽車維修行業(yè)的整體形象[4]。

2.2汽車維修行業(yè)管理存在的問題

（1）管理人員專業(yè)水平有待提高。目前行業(yè)管理人員中多數(shù)人并不懂得汽車維修專業(yè)知識，也存在有大量工作人員對監(jiān)督檢查等業(yè)務都不熟悉，行業(yè)中還缺乏一定的專家隊伍對在管理過程中出現(xiàn)的各種問題進行專業(yè)的指導和服務。

（2）汽車維修市場監(jiān)管不力。近年來，政府管理部門為了互相監(jiān)督行政行為，都在不同程度地進行著部門精簡、職能分離等。上海市汽車維修行業(yè)管理部門從2006年開始執(zhí)法與管理相對分離，機構改革、部門歸帶來的新問題在一定程度上影響了行業(yè)管理效能。據(jù)筆者近年來行業(yè)工作實際及調查發(fā)現(xiàn)，目前上海汽車維修市場監(jiān)管不力日趨嚴重，維修市場各種不公平競爭，直接威脅到汽車維修質量和消費者權益，同時這種監(jiān)管不力還大大降低了行業(yè)管理部門在行業(yè)中的地位和形象。

（3）配件市場管理有待加強。由于汽車配件真假難辨，技術含量高，政府管理部門到目前為止還未明確管理職責，配件市場極為混亂。假冒偽劣配件的泛濫，導致汽車維修質量糾紛、投訴的大大上升，給維修市場帶來極大的混亂，不僅損害了汽車維修業(yè)戶與消費者之間的相互信任，還在道路上埋下了不定時的炸彈，留下不可想象的安全隱患[5]。

3汽車維修行業(yè)誠信建設的必要性

如文中前面所講，汽車維修市場上的競爭越來越激烈，市場上各種價格欺詐、質量隱患、坑蒙拐騙等現(xiàn)象也日益滋生，而行業(yè)管理部門又缺乏較為有效的監(jiān)管，這些現(xiàn)象的存在嚴重影響了整個行業(yè)的發(fā)展。面對消費者意愿越來越高、競爭日趨激烈的汽車維修市場，一方面需要行業(yè)管理部門采取措施進行制約，另一方面很有必要結合汽車維修市場實際情況在汽車維修行業(yè)內倡導“誠信”，充分調動汽車維修業(yè)戶誠信經營意識。

3.1引導守法經營的需要

守法經營，是汽車維修業(yè)戶賴以生存和發(fā)展的基礎。行業(yè)管理部門依托誠信考核體系，按照“公開、公正、公平”原則，依法對行業(yè)實行監(jiān)管，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展要求隨時調整企業(yè)誠信考核內容與要求，引導企業(yè)增強守法經營自律意識，提高行業(yè)整體服務水平。因此，誠信建設既是行業(yè)管理部門的職責，也是經營主體的需要[6]。

3.2 激勵經營主體的需要

對于一貫守法經營、誠信經營的維修業(yè)戶，應當本著“守信受益，失信懲戒”的原則，為其提供政策激勵和優(yōu)良服務，如通過開辟綠色通道、簡化業(yè)務辦理流程、優(yōu)先公共資源分配、方便拓展經營業(yè)務等手段激勵企業(yè)守信經營。對于誠信考核等級低的經營者，不僅失去在上述方面的便利和發(fā)展機會，更要將其列為行業(yè)監(jiān)管的重點對象，拉入失信企業(yè)名單，通過獎懲措施有效調動維修業(yè)戶主動參與和自我約束的積極性，從而提高行業(yè)監(jiān)管效率。

3.3創(chuàng)新監(jiān)管方式的需要

上海市汽車維修行業(yè)從2006年開始在部分企業(yè)試點開展誠信建設，并逐步在整個行業(yè)倡導企業(yè)樹立守法經營、誠信服務意識，實踐表明以誠信建設作為抓手，運用企業(yè)誠信考核柔性管理的方法，既是創(chuàng)新行業(yè)有效監(jiān)管的新途徑，也是提高行業(yè)管理效能的根本之舉。

4 汽車維修行業(yè)誠信建設的建議

4.1 在全行業(yè)廣泛開展宣傳教育活動

誠信創(chuàng)建是一項社會性的工作，是企業(yè)遵守汽車維修行業(yè)法律法規(guī)，為汽車維修消費者提供優(yōu)質服務而取得的社會對它的信任。行業(yè)管理部門要利用各種載體大力宣傳、正確引導，加大輿論和社會監(jiān)督力度，在整個行業(yè)內營造“守信者榮、失信者恥、無信者憂”的社會氛圍[7]。

4.2 誠信機制創(chuàng)建應當有制度保障

誠信機制創(chuàng)建是在于培育和促進行業(yè)信用，形成誠信的行業(yè)氛圍，創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。行業(yè)管理部門要大力發(fā)揮監(jiān)管和服務功能，建立健全信用規(guī)章和管理體系，制定誠信建設的綱領性文件，讓所有汽車維修業(yè)戶都接受消費者和社會的檢驗，使得誠信機制創(chuàng)建有制度保障[8]。

4.3 誠信考核要客觀公正便于操作

誠信考核要建立一套切合實際的、可操作性強的企業(yè)評估體系，全面、客觀地反映維修業(yè)戶的信用程度，具體指標，可以考慮下述幾方面要素：

（1）經營資質。即汽車維修業(yè)戶為了承修汽車維修業(yè)務需要配備的人員、設施設備、經營場地等。

（2）信息公示。汽車維修業(yè)戶應當在醒目位置公示或懸掛準入資質、標志牌、業(yè)務工作流程、工時定額、收費價目表、投訴指南、服務承諾等。行業(yè)管理部門要通過新聞媒體和網(wǎng)站，向社會公布合法的維修企業(yè)相關信息，為社會提供維修指南，方便消費者選擇服務。

（3）維修質量。從業(yè)人員要嚴格按照行業(yè)技術標準和操作規(guī)范，嚴格配件采購和使用流程，規(guī)范汽車維修作業(yè)流程等充分確保汽車維修質量。

（4）違規(guī)行為。使用假冒偽劣配件，超范圍經營等違規(guī)行為，均應將企業(yè)納入行業(yè)失信企業(yè)名單。

4.4誠信建設要實施信用等級發(fā)布

要通過各種公共平臺公布誠信考核結果，采取激勵與懲戒措施，引導市場資源向好的企業(yè)聚集，同時對失信企業(yè)進行通報，在行業(yè)內營造一個“失信成本高，守信成本低”的氛圍，進一步推動維修業(yè)戶誠信經營。

4.5誠信建設要與行業(yè)日常管理相結合

要健全行業(yè)監(jiān)督檢查制度，加大監(jiān)管力度，并將相關內容納入誠信考核指標體系中，督促廣大汽車維修業(yè)戶在經營行為、維修質量、服務承諾等方面下工夫提高自身競爭力。

5結語

人無信不立，業(yè)無信不興，當今社會信用已經成為企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，凡能立于不敗之地的企業(yè)，都是誠實守信的典范。汽車維修企業(yè)一旦失去維修信用，就會失去廣大的消費者，逐步被市場所淘汰。因此行業(yè)管理部門要通過引導廣大汽車維修業(yè)戶加強誠信經營理念，會同消費者、社會、媒體等攜手營造誠信氛圍，共同促進整個行業(yè)協(xié)調發(fā)展，使消費者得到真正滿意的維修服務。

參考文獻

[1] 汪亮.我國汽車維修市場發(fā)展存在的問題及對策研究[J].駕駛維修（維修版），2017（11）：1.

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[3] 曹永琴.上海汽車保有量現(xiàn)狀分析及其未來展望[J].上海經濟，2015（2）：31-34.

[4] 姚蘭.[9月車市]中國[J].汽車縱橫，2018（11）：78-81.

[5] 艾媒生活與出行產業(yè)研究中心.2019年中國汽車后市場分析與發(fā)展趨勢研究報告[EB/OL].（2019-05-17）[2019-05-17].https：//www.iimedia.cn/c400/64394.html.

[6] 陳應烈.淺談汽車維修與診斷技術的更新[J].中國高新技術企業(yè)，2009（7）：42-43.

[7] 沈光輝.關于建立上海汽車維修市場社會信用體系的思索[J].城市公用事業(yè)，2004（3）：8-10.

[8] 徐明霞.國內外社會信用獎懲機制對上海的啟示[J].科學發(fā)展，2013（10）：106-112.