新絲路·心服務
——甘肅省武威高速文明服務品牌創建紀實

2020-07-07 07:20:38

中國公路 2020年12期

甘肅省武威高速公路處結合所轄路段地域特色、道路景觀等資源，建立并完善了服務新機制，以更生動的形象、更具體的形式和更廣泛的途徑全方位打造了獨具個性、特色鮮明的“新絲路·心服務”文明服務品牌，從根本上提升微笑服務，以品牌效應帶給司乘更好的出行體驗，讓高速公路成為推動沿線社會經濟發展的強勁“發動機”。

在廣袤的甘肅西北，古老的絲綢之路宛如一條飄逸的絲帶，綿延千里的高速公路猶如一條巨龍，穿過祁連山脈，越過荒漠戈壁，隨著“一帶一路”戰略的深入實施，憑借著絲路文化的優勢，甘肅高速迎來了全新的機遇和挑戰。為全力打造“‘絲綢之路’文化示范長廊”，甘肅省武威高速公路處（以下簡稱“武威處”）將服務新絲路、打造優秀服務品牌作為出發點，立足于高速公路發展實際，著眼于提升行業服務，2017年策劃推出了“新絲路·心服務”文明服務品牌。

“新絲路”需要“新服務”，“新服務”需要“新標準”。服務是看不到的產品，對高速公路行業而言，服務就是行業的核心競爭力，為司乘提供優質的服務是每個工作環節中的焦點。收費站服務好不好，過往司乘是最有發言權的。微笑服務，于司乘而言，是一種經歷和體驗；于收費員而言，是一種態度和精神。在“新絲路·心服務”文明服務品牌的創建過程中，武威處不僅傳承了原有的優質服務，還在此基礎上進行了創新，為司乘帶來更優質的出行體驗。

“新絲路”的“新服務”

“七顏色”服務，展現品牌魅力

武威處從最基本的微笑服務抓起，將“赤橙黃綠青藍紫”七種顏色配合“熱情、溫馨、平安、綠色、暢美、和諧、精準”七大服務理念融入到所轄的永登收費所、景泰收費所、烏鞘嶺隧道所、山臨收費所、古永收費所、永山收費所、金昌收費所中。

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☆熱情之“紅”——永登收費所；

☆溫馨之“橙”——景泰收費所；

☆平安之“黃”——烏鞘嶺隧道所；

☆綠色之“綠”——山臨收費所；

☆暢美之“青”——古永收費所；

☆和諧之“藍”——永山收費所；

☆精準之“紫”——金昌收費所。

永登段的苦水玫瑰熱情似火，景泰段是連接甘、蒙、寧的交通要道，烏鞘嶺段是河西走廊門戶通往西域的咽喉地段，山臨段有被稱為絲綢之路上的“戈壁水鄉”和“塞上江南”的古城——“綠洲”張掖，古永段地處“人煙撲地桑拓稠”的天馬故鄉武威，永山段的山丹漢明長城歷經時光的雕琢蜿蜒盤旋，金昌段及金永段地處“活力鎳都·戈壁綠城”金昌的紫金“花海”，依托這些讓人心馳神往的獨特地域，武威處充分發揮窗口服務功能，釋放了高速公路的多元潛力與魅力，將地域文化特色融入到高速公路文明服務品牌創建與運營管理中，不僅促進了人文建設與行業發展的互補，還進一步提升了甘肅高速的服務能力以及行業的軟實力。

“三步走”思路，推進品牌創建

以“千里絲路、暢美高速”為引領，武威處按照“三步走”的工作思路，深入開展品牌創建工作。

創新“雙向管理”模式一方面轉變管理方式，自上而下明確每一級的工作重點；另一方面創新考核方式和監督機制，通過考核員、內訓師督促收費員做好日常文明服務。例如，設置站級“服務標兵”選拔機制，并在收費站設置公示黑板，通過“班班報、日推薦、周審核、月底清”等評定方式進行評選，員工也可毛遂自薦。

完善品牌創建及管理辦法在原有《新絲路·心服務文明品牌創建指導意見》的基礎上，制定《品牌創建管理考核辦法》，明確處、所、站職責，將原有的三級（處、所、站）評定修訂為五級（一星、二星、三星、四星、五星）評定，重新制定權限劃分和評定標準；逐步完善獎懲措施，在一個考核周期內（時間為半年），隨著評定星級的提高，員工可獲得現金獎勵、輪休、“內訓師”候選人資格、選調至城市周邊重點收費站示范班組、外出交流學習等機會，讓員工的思想意識由“被動接受”轉變為“主動爭取”。

細化措施注重細節邀請專業老師進行崗前化妝培訓，在票亭內配備整容鏡，收費員可通過鏡子隨時保持精神的儀容儀表；內訓師深入車道對當班收費員進行“一對一”專項指導，規范文明服務的每一個環節，使品牌理念滲透到每一個工作細節中。

“新絲路”的“新思路”

建立內訓師機制武威處突破傳統文明服務培訓方式，建立了文明服務“內訓師”機制，采取“請進來、送出去”的培訓新思路。以內訓師為標桿，將優秀的文明服務理念與方法傳遞給重點班組成員，再由班組成員將其帶入收費工作中，從而影響到每一位員工，循序漸進地將文明服務落實到位。同時，對內訓師而言，工作范圍也不再受到地域的限制，可充分發揚“螺絲釘”精神，哪里需要文明服務，內訓師的工作重心就在哪里。

內訓師、班長李莉為過往司乘人員耐心講解如何安裝使用ETC。

邀請安徽交通控股集團蕪湖高速公路文明服務講師現場輔導培訓。

創新文明服務在原文明服務標準基礎上，武威處根據司乘的年齡和性別，推出“和藹”服務和“紳士”服務，讓每一位司乘都能感受到定制服務帶來的優質出行體驗。

拓寬文明服務覆蓋面文明服務標準不再只是服務窗口工作人員需要遵守的準則，為提升整體文明服務品質，武威處拓寬了文明服務覆蓋面，要求全站工作人員（包括收費站長、監控員、票務員、收費員、警衛）面對司乘時一律執行《“新絲路·心服務”文明優質服務品牌創建管理考核辦法》，從形象儀表、微笑表情、文明用語、目光神態、服務儀態五個方面開展文明服務。

健全考核機制每月隨機抽取當班人員錄像，進行集中考核打分與排名。建立文明服務問題臺賬，以站為單位，結合已查處的問題，逐一精準解決，次月銷號。

推行幫扶機制推行“文明服務幫扶機制”，文明服務優良的所站與相對滯后的所站建立“一對一”幫扶關系，定期交流在服務過程中累積的經驗、方法互助共進。

“新絲路”的“絲路之星”

舊邦新命，古道新程。隨著“新絲路·心服務”文明服務品牌的落地與深入，金昌收費所“焉支紅”女子服務班組也應運而生。“焉支紅”女子服務班組由7位儀表大方、年輕熱情的姑娘組成，她們扎根于三尺崗亭，不論嚴寒酷暑，不懼任何困難，始終堅持用優雅的迎姿、親切的目光、真誠的微笑、悅耳的問候，迎接八方來客；用最真摯的情感、最溫馨的話語送走四海賓朋。

為提高單車次收費放行速度，她們充分利用業余時間強化訓練正確的坐姿、站姿、手勢、接遞規范、點頭道別等基本儀表儀態，在收費過程中做到“判別車型一眼準、打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”。

“焉支紅”女子服務班組班長張倩雯當過兵，她也因此有著“絕不輕易認輸”的剛毅和果敢。她對文明服務工作創建也有著獨特的想法，她帶頭編制了實用精煉的《出入口操作流程》，為不同年齡、性別、個人差異量身定制了服務標準，制定了客貨兩種服務流程，并通過定期召開座談會和“絲路之星”宣講會等方式，與大家分享踐行“新絲路·心服務”文明服務品牌的經驗和體會，進一步培養了員工積極主動的服務意識。

在一個個“張倩雯”的示范帶領和宣傳下，許多普通收費員開始蛻變為“新絲路·心服務”文明服務品牌的“絲路之星”，武威處文明服務水平得到了顯著的提升。

服務無止境，未來皆可期。在未來，武威處將適時前移服務關口，打造適需服務。從司乘人員需求出發，提供“對口服務”和“適需服務”，在文明服務標準上做“減法”，在無痕服務態度上做“加法”，以達到“潤物細無聲，服務貴無痕”的效果。甘肅高速人也將秉持“新絲路·心服務”文明服務品牌的理念，懷大愛、做小事，為司乘提供更優質的出行體驗。

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