服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望

楊洋

摘要：這些年來，經(jīng)濟在不斷提升，各大產(chǎn)業(yè)也在不斷發(fā)展。其中，以服務(wù)行業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)，也加大了發(fā)展力度，并且也開始成為了社會發(fā)展的一大主流。相對于以往的服務(wù)產(chǎn)業(yè)形式來說，如今的消費者，會更加重視消費過程中所獲得的體驗。因此，人力資源管理，也開始趨向于“服務(wù)導(dǎo)向”。并且，在現(xiàn)代社會中，積極地加強對這一內(nèi)容的研究，提高消費者滿足感和員工的歸屬感，也十分重要。在本文中，就針對這部分的內(nèi)容進行了探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)導(dǎo)向;人力資源管理;服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟的不斷發(fā)展，不僅提高了人們的生活水平，也提高了他們對于社會各個方面的要求。其中，“服務(wù)導(dǎo)向”理念，就是在這樣的情況下被提出的，其最為主要的目的就是為人們提供更好的服務(wù)。當(dāng)然，為了能夠更好地提高服務(wù)導(dǎo)向理念的價值，還需要從各個角度來進行。其中，人力資源管理，就十分重要。這些年來，人們也加大了對這一內(nèi)容的重視程度，并且也在采取有效措施，加強對這一內(nèi)容的研究和完善。

一、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的影響效果

1.1顧客結(jié)果服務(wù)導(dǎo)向

人力資源管理帶來的顧客結(jié)果包括顧客服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意和顧客忠誠。以提升服務(wù)質(zhì)量為目的而開展的培訓(xùn)活動可以幫助員工掌握處理顧客沖突等問題的技巧，從而減少顧客對組織的不滿情緒;以服務(wù)表現(xiàn)為基礎(chǔ)的獎勵和認(rèn)可能促使員工尋求更好的方式去服務(wù)于顧客，這些實踐活動都有利于提升顧客對服務(wù)的評價和看法。在營銷管理領(lǐng)域，研究者認(rèn)為諸如培訓(xùn)、獎勵之類的人力資源管理活動是組織為員工提供的內(nèi)部服務(wù)，這些針對員工的內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量會直接影響員工對顧客的外部服務(wù)質(zhì)量。

1.2員工結(jié)果服務(wù)導(dǎo)向

人力資源管理的影響效果上，研究者最先考慮的是對組織內(nèi)員工的作用。早期研究針對人力資源管理的各項職能活動進行了考察，這些研究證實了某些人力資源管理活動對員工服務(wù)產(chǎn)出的積極作用。總體來看，形成了如下結(jié)論：第一，并不是每個人都能勝任服務(wù)工作，選拔并錄用具有較高服務(wù)潛能的員工能夠保證服務(wù)人員在提供服務(wù)時有積極態(tài)度，并為今后培訓(xùn)活動的開展奠定基礎(chǔ);第二，服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)可以提供給員工服務(wù)過程中必要的知識、技術(shù)和能力，以此提高服務(wù)人員的勝任力;第三，對于有良好服務(wù)表現(xiàn)的員工，給予獎勵、反饋和認(rèn)可能夠激勵他們更加主動并最大限度地發(fā)揮自身潛力，提供更優(yōu)異的服務(wù);第四，給予員工充分的參與權(quán)和自主權(quán)能提高他們的滿意度，使其留在當(dāng)前組織中，這也能減少顧客的流失。相比早期這些專注于某項人力資源管理活動的研究，新近的研究開始考察服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)對員工服務(wù)績效的作用。服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的宗旨就是激發(fā)員工的高質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn)來滿足顧客需要，因此這類人力資源管理實踐能夠提升員工向顧客提供滿意服務(wù)的能力、動機和機會，使他們表現(xiàn)出更多的助人行為、角色內(nèi)績效和組織公民行為。換句話說，員工對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的真實感受和體驗直接影響著他們的態(tài)度，能夠使他們做出符合組織要求的行為，進而影響顧客的服務(wù)感知和滿意度等。

1.3財務(wù)結(jié)果服務(wù)導(dǎo)向

人力資源管理的另一結(jié)果變量是組織的市場表現(xiàn)。有研究證明，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實踐活動與產(chǎn)品銷量、市場收入和利潤之間均有著十分緊密的聯(lián)系。值得注意的是，在這些實證研究中，財務(wù)績效大多被作為遠端結(jié)果變量。服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)會首先提高各分店的整體服務(wù)績效，繼而帶來良好的財務(wù)績效。更為具體地，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實踐有助于提升員工的服務(wù)能力;員工對自身服務(wù)能力的感知每提高6%，顧客滿意度就會升高1.3%，相應(yīng)的銷量就會增加0.5%，即為組織帶來400萬美元的經(jīng)濟收入。雖然這一結(jié)果的外部效度有待考證，但這初步呈現(xiàn)了員工服務(wù)、顧客滿意和財務(wù)結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。實際上，這三類結(jié)果變量之間呈現(xiàn)出一種遞進的關(guān)系。換句話說，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的實施首先對員工的行為和績效產(chǎn)生作用，繼而通過員工提供的高質(zhì)量服務(wù)來影響顧客的看法和態(tài)度，最終幫助組織取得經(jīng)濟收益。

二、關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的效果

2.1在員工角度獲得的效果

在人力資源管理的過程中，員工是其中的核心。而在企業(yè)的利益鏈中，員工又占據(jù)十分關(guān)鍵的一環(huán)。相對于傳統(tǒng)的管理模式來說，基于“服務(wù)導(dǎo)向”理念的人力資源管理模式在招聘、培訓(xùn)以及考核等各個方面都有一定的變化。換句話說，在服務(wù)導(dǎo)向模式中，勞資關(guān)系發(fā)生了一定的變化。不管是在招聘角度、薪酬結(jié)構(gòu)以及考核等方面，服務(wù)導(dǎo)向模式都更加會考慮到員工和顧客的實際情況。而且，在這種人力資源管理模式中，企業(yè)和員工之間也不再僅僅只是雇傭的關(guān)系，而是開始向合作的方向邁進。在這種情況下，不僅能夠減少利益沖突，而且還能夠更好地實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部價值觀的統(tǒng)一，并且促進企業(yè)文化的和諧。

2.2在顧客角度獲得的效果

對于企業(yè)而言，顧客，始終是占于絕對主導(dǎo)地位的，在企業(yè)利益鏈中也是十分重要的構(gòu)成要素。而且，從實質(zhì)上來說，對于企業(yè)而言，顧客，不僅僅是經(jīng)濟來源，而且也是決定未來發(fā)展的重要力量。在激烈的市場競爭中，如何留住顧客、提高顧客的忠誠度，也是各大企業(yè)都十分關(guān)注的問題。而要想提高顧客的忠誠度，最為重要的就是要提高顧客的滿意度。而服務(wù)導(dǎo)向模式，則能夠為顧客提供更好的消費體驗，讓他們能夠?qū)Ξa(chǎn)品有更加深刻的認(rèn)知。而這，也能夠提高他們的忠誠度。

2.3在企業(yè)角度獲得的效果

從實質(zhì)上來說，服務(wù)導(dǎo)向，雖然是為了給顧客提供更好的服務(wù)，是為了留住顧客和吸引顧客而實施的。但是，這樣做的最根本目的，還是為了提高企業(yè)的收益。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究可以知道，在實現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向模式之后，企業(yè)所獲得的顧客忠誠度會更高，顧客消費的頻率也會更高。這樣一來，企業(yè)也會獲得更多的收入。另外，在這種模式下，員工企業(yè)之間的關(guān)系會更加親密，變成了合作關(guān)系。這種模式，不僅可以減少雙方之間的矛盾，而且也可以調(diào)動員工的積極性，提高管理效率。而這，也能夠為企業(yè)減少成本，提高收益。

三、未來研究方向

3.1服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)多層次化

人力資源管理系統(tǒng)是一個多層次構(gòu)念。組織層面的人力資源管理是為了實現(xiàn)整個組織目標(biāo)而實施的，它能被用于組織內(nèi)的所有團隊或分支機構(gòu);團隊層面的人力資源管理則是針對在同一個團隊或分支機構(gòu)內(nèi)工作的員工展開的，其目的是為了實現(xiàn)某個團隊的目標(biāo);個體層面的人力資源管理則是指員工個體實際感知到的人力資源管理實踐。基于此，我們有理由認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)也應(yīng)該是一個包括組織層、團隊層和個體層的多層次概念。這意味著，在對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進行測量時，首先要明確在哪一層面進行。當(dāng)研究需要測量組織層面的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理時，應(yīng)收集組織管理者的報告或?qū)⒔M織成員的報告進行聚合;在對團隊或分支機構(gòu)等的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進行測量時，則應(yīng)收集團隊管理者的報告，或?qū)F隊成員的報告進行聚合;在考察員工感知的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理時，則應(yīng)集中于員工個人的看法。

3.2服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實踐的作用機制

當(dāng)前的研究主要從資源、動機和氛圍視角考察服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的作用效果。盡管每個視角都具有解釋力，但缺乏有機的整合，因而難以系統(tǒng)地解釋服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理為何會產(chǎn)生影響。本研究認(rèn)為，AMO模型是一個很好的整合框架。根據(jù)此模型，人力資源實踐主要從三個方面影響組織產(chǎn)出，即能力、動機和機會。能力是指員工為了完成工作所應(yīng)具有的知識和技能;動機主要涉及員工在工作中的態(tài)度、情感和積極性;機會則是指員工的哪些能力和貢獻能夠真正作用于最終結(jié)果。雖然有研究從能力和動機角度考察了服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的作用機制，但未有研究同時從這三個方面進行考察。事實上，能力、動機和機會這三條路徑均可以解釋服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對團隊和個體產(chǎn)出的影響，且它們在這一過程中扮演不同的角色。在單元層次，服務(wù)導(dǎo)向的甄選和培訓(xùn)活動可以直接提高組織或團隊整體的服務(wù)知識和技能，從而提高整體服務(wù)績效，還可以使整個組織和團隊以顧客為導(dǎo)向，激勵員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對服務(wù)的重視有助于形成良好的整體服務(wù)氛圍，提供更多的內(nèi)在和外在服務(wù)機會，使員工更傾向于為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在個體層次，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)可以通過對員工的甄選和培訓(xùn)來提高員工個體的服務(wù)知識和能力，以此得到良好的個人服務(wù)產(chǎn)出。基于服務(wù)績效的薪酬、獎勵和晉升活動則能夠激勵員工將自己掌握的知識和技能應(yīng)用到服務(wù)于顧客的過程中，提高他們的服務(wù)意愿。服務(wù)過程中的員工參與和信息共享也能使員工在提供服務(wù)時有更多發(fā)揮自身主動性和潛力的機會。未來可使用AMO框架，同時考察三種內(nèi)在機制，并比較這些機制傳遞效應(yīng)的強弱。

3.3人力資源戰(zhàn)略的實施

從研究情況來看，在內(nèi)部作用機制方面，其實還存在著很多可以深入挖掘的地方，從本質(zhì)上來說，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的開展，最開始是對員工的服務(wù)行為產(chǎn)生影響。等到員工為顧客提供了高質(zhì)量的服務(wù)之后，顧客的忠誠度和滿意度都會提高，從而提高企業(yè)的獲利能力。在這種新型管理模式中，人力資源管理，處于第三方，不會直接參與到員工和顧客的行為之間，但是卻會調(diào)控和配置整條利益鏈。但是，從另外一個角度來看，在這一過程中，人力資源部門如何實施戰(zhàn)略計劃，如何進行評估和考量才能夠提高員工的積極性和滿意度。如何明白內(nèi)外作用機制的影響邊界。這些問題，都需要進行更加深入的研究和挖掘。只有這樣，才能夠更好地完善服務(wù)導(dǎo)向在人力資源管理市場中的應(yīng)用。

3.4服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理內(nèi)部作用機制

從實際情況來看，在現(xiàn)階段中，針對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究，將重點過多的放在了結(jié)果層面上，但是卻忽略了作用這個層面。在這些研究中，很多人都知道了構(gòu)建新型人力資源管理模式的重要價值，但是卻沒有深入地去探討其所具有的科學(xué)性。通過以往的實證研究，往往只能夠作為支撐論據(jù)來使用。但是，這些資料卻無法去完善研究。從服務(wù)利益鏈可以知道，企業(yè)的外部服務(wù)價值，往往會直接關(guān)系著顧客滿意度。而這，也就會對顧客的忠誠度和企業(yè)的利益造成影響。而外部服務(wù)價值的決定者，又是企業(yè)的員工。而員工的滿意度，又是從企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的。因此，從這一角度來進行分析，就可以得到服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的簡單內(nèi)部作用機制。但是，在當(dāng)前情況下，要想更好地了解這一機制的影響原理，卻還缺乏相關(guān)的量化證明，研究程度還不夠。因此，在未來，這也應(yīng)該是重點研究的層面。

四、研究回顧

4.1理念上的發(fā)展存在缺陷

針對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究，歷經(jīng)了很長的一段時間，也收獲了一定的成效。但是，從另一個角度來看，由于這一工作依舊處于傳統(tǒng)的單一化的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，所以，針對人力資源管理各個方面的研究，都并不深入。因此，在這樣的情況下，也就導(dǎo)致人力資源管理工作存在一定的不可靠性。而這，也會影響到服務(wù)導(dǎo)向理念的應(yīng)用水平無法有效提高。與此同時，在這個過程中，這一理念在人力資源導(dǎo)向的應(yīng)用方面，也還存在著很大的不足，從而導(dǎo)致員工的工作出現(xiàn)一定的缺陷。而這，也會導(dǎo)致服務(wù)導(dǎo)向理念的發(fā)展存在缺陷。

4.2在培訓(xùn)方面存在缺陷

在當(dāng)前情況下，服務(wù)導(dǎo)向在人力資源管理中的應(yīng)用，還不夠徹底和全面。其中，最為明顯的問題，就是服務(wù)導(dǎo)向在培訓(xùn)和開發(fā)人力資源過程中存在一定的缺陷，尤其是在培訓(xùn)方式方面的缺陷。在培訓(xùn)的過程中，某些企業(yè)沒有積極地調(diào)查員工的實際情況，從而導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容無法貼合他們的實際。這樣一來，也就會降低人力資源管理的成效。并且，這種培訓(xùn)方式也會導(dǎo)致管理內(nèi)容的片面化。而服務(wù)導(dǎo)向理念的融入，通常會強調(diào)對員工思想道德的培訓(xùn)，但是卻忽略了對服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，再加上培訓(xùn)的方式比較傳統(tǒng)，不具針對性，所以培訓(xùn)工作也無法收到理想的成效。

4.3在人才配置方面存在缺陷

從實際情況來看，在服務(wù)導(dǎo)向理念的應(yīng)用過程中，存在的最為主要的問題，其實就是服務(wù)理念的應(yīng)用實際與理想不符。因此，其在融入人力資源管理的過程中，也不具備明顯的目的性。這樣一來，在人力資源管理工作的應(yīng)用中，服務(wù)導(dǎo)向理念就不能夠很好從發(fā)展的角度去解決問題，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人才的配置存在不合理的現(xiàn)象，阻礙了服務(wù)導(dǎo)向理念優(yōu)勢的發(fā)揮。

結(jié)束語：

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理是組織為了激發(fā)員工的高質(zhì)量服務(wù)而實施的一系列人力資源管理活動，已有研究表明它對組織的服務(wù)產(chǎn)出具有重要影響。然而，相比于一般性人力資源管理，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理直到最近幾年才得到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。作為一種全新的人力資源管理實踐，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理能為個體、團隊、組織帶來積極結(jié)果。未來的研究應(yīng)對這一課題給予更多的關(guān)注，并將其應(yīng)用于組織管理活動中，科學(xué)、有效地發(fā)揮其實踐價值。

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