如何在幼兒園管理工作中提升解決問題的能力與溝通技巧

杜穎

一、引言

幼兒園管理工作的有序開展是離不開家長的支持和配合的，只有老師和家長之間彼此信任、相互理解與配合，才能共同促進幼兒更好地成長。在實際工作中，我們看到，由于家庭環境及家長學歷層次差異等各方面的因素導致家長在對待幼兒的教育問題上所持的態度、觀念各不相同，從而使其處理問題的行為方式、策略方法也出現了千差萬別。隨著幼兒園教師隊伍的年輕化，青年教師成為幼兒園極其重要的一股力量，作為園長更應該加強對青年教師的關注和培養。現針對幼兒園內部如何與家長進行有效溝通方面的管理案例進行記錄與分析。

二、案例分析與策略

事件還原：一天，某家長氣沖沖地往園長室打電話質問，“幼兒園是不是只照顧有關系的孩子，沒關系的孩子受到欺負，老師就不管了……”接到投訴電話，我首先客氣地安撫了一下家長的情緒，取得了她的信任。隨后傾聽家長描述了一下事情經過，并承諾家長待事情調查清楚后會給予家長滿意的答復。掛斷電話后，我立即找到班主任老詢問了幼兒的情況。原來，在組織活動中，有一名小朋友因找錯位置和另外一名小朋友爭搶椅子，以致兩個小朋友打了起來。在老師發現剛要過去幫助和調解時，一個小朋友已經把另外一個小朋友的胳膊咬破了。事發后，班主任老師立即找到助教老師帶孩子去保健室進行創口處理，并在第一時間給受傷的小朋友家長打了電話，向家長說明了孩子的情況，并真誠地向家長表達了歉意。沒料到家長不僅沒有接受老師道歉，還表現得情緒非常激動，堅持讓老師和幼兒園給個說法。班主任老師一直小心翼翼在道歉，并極力安撫這位家長的情緒，可家長依然在電話里出言不遜，教師在幾次溝通無果后，既委屈又無奈，只能選擇冷處理。老師自己正糾結這件事情要不要去告知園長，沒想到第二天，家長的投訴電話就打到了園長室。

事情發生后，我主動聯系到孩子家長，與家長見面后，先讓家長充分傾訴，表達內心的感受，找到談話的切入點。待家長情緒漸漸平穩后，我代表園方和老師向家長致歉，然后又向家長做出了合理解釋，并且把老師給予孩子的關心和照顧以及孩子目前的成長進步表現都告訴了家長，讓家長理解老師工作的不容易。在此基礎上，又合理分析了當時事情突發的不可控因素，讓家長的怒火漸漸平息。深入溝通后，家長也認識到自己的行為是不妥當的，并當場向老師表達了歉意。事件調解之后，園里意識到老師與家長有效溝通的重要性，針對園所目前新入職教師多，很多老師在與家長進行溝通交流的過程中，也會涉及到類似問題，因此決定面向全體老師進行“如何提升解決問題的能力與溝通技巧”的專題培訓。主要內容圍繞以下幾方面：

一是對于課堂上出現的問題，教師首先要考慮活動環節的設定會不會讓幼兒產生危險;考慮所提出的教育目標是否符合幼兒的年齡特點和實際需要，活動本身必須在能激發幼兒的興趣和積極性的同時要保證幼兒的安全。其次是對于受傷幼兒的家長要有足夠的耐心去說明情況，站在家長的角度與對方溝通，讓家長覺得你是帶有誠意去解決這件事。

二是掌握事實真相，如實反饋。幼兒在園期間受傷，教師應盡可能將整個過程了解清楚，還原事情真相。在與家長反饋時，教師要如實、詳盡描述受傷過程，不要試圖掩蓋真相。以免被家長誤以為孩子被忽視，或對老師留下推卸責任的印象。

三是教師與家長溝通交流的態度要不卑不亢。既要敢于承擔責任，對自己的過錯誠懇道歉;同時面對家長的無理要求、不坦誠或過激的態度要冷靜分析、正確引導。謙虛但不要謙卑，表達時要自信、沉穩，掌握主動權。

四是學會保護自己。遇到家長無理取鬧、影響了正常的教學秩序時，應當嚴肅勸其離開。當家長出現過激行為時，不要擅自與家長接觸，要學會保護自己，以免被傷害，必要時應立即報警。

五是對幼兒求助的聲音要敏感，教師不要隨便使用“等會兒、不要緊”等短語敷衍“愛告狀”的幼兒，要耐心傾聽幼兒的傾訴，根據孩子的發展水平采用不同的處理方式，或引導幼兒自己嘗試解決問題。

總之，班級管理是一項復雜且艱巨的工作，做好家長工作對幼兒園來說意義重大，不僅需要各方面的力量共同努力，還需要更多的一線教師和管理者在新《綱要》教育理念指導下，不斷地探索幼兒園班級管理的新思路、新策略。與此同時，幼兒園也要加強對教師的業務培訓，使教師轉變觀念，提升能力，更好的促進幼兒各方面和諧發展，讓幼兒園教育管理再上新臺階。