人文關懷在門診一站式服務中心的重要性

鄔丹青

【摘要】目的：通過創新服務來驗證人文關懷在門診一站式服務中心的重要性。方法：在門診一站式服務中心通過對“物”、“人”、“服務”、“機制”的不斷優化。使得人文關懷在日常門診工作中體現重要價值。結果：患者滿意度獲得大幅提升，樹立了良好的醫院形象。結論：人文關懷是門診一站式服務中心的基本理念，做好人文關懷是門診服務“量”與“質”的全面升級。充滿人文關懷的門診一站式服務中心能為醫院帶來良好的社會效益和經濟效益。

【關鍵詞】人文關懷;一站式服務中心;創新服務

人文關懷向來是醫療服務中的重要一環，它要求每一位醫務人員在和患者的溝通中保持關注與思考，并能夠針對不同情況作出正確決策。而醫院門診是面向患者及社會的重要窗口，代表醫院的第一形象，也是患者進行保健和醫療活動的第一場所，是展現我院風采、樹立醫院形象的重要平臺[1]。根據我院“十三五”發展規劃，醫院建立了集導診陪診、咨詢查詢、檢驗單打印、便民服務、投訴接待、醫保咨詢、外傷審核等于一體的全新“門診一站式服務中心”，旨在進一步改善醫療服務，改進診療流程，加強人文關懷。使“以人為本”的人性化服務理念得到落實，并將“一站式服務”的綜合優勢進行最大化體現。

1 門診一站式服務中心創新人文服務內容

1.1 改善便民設施

便民服務中心本意是指把許多種服務，包括服務項目、服務流程通過集成的方式整合在一起，減少煩瑣的服務過程，以最短的時間提供最優質的服務，使服務過程變得快捷與方便[2]。我院為了將“以人為本”的理念落實在門診工作的每個環節中，在門診增設自助掛號繳費機、自助輪椅。并在醒目位置通過圖文形式介紹設備用法、甚至在就醫高峰期安排專人值守，指導患者使用設備。還為患者提供一次性水杯、剪刀、針線、膠水、紙、筆等便民工具;同時在休息等候區增設座椅的數量，并提供飲水;每層樓均增設人工掛號收費窗口、愛心母嬰室等便民設施，為患者打造溫馨、舒適、方便的就診環境。

1.2 加強導醫巡視

我院注重導醫大廳的巡視。要求門診導醫必須秉承主動、善意、及時的理念時刻關注患者的狀態。第一時間向行動不便、目光游移的患者進行詢問，并提供相應的服務。對部分特殊人群開設綠色通道。通過這種人文關懷讓患者打消顧慮，加深對醫院的信任感。

1.3 創新彈性排班

為減少患者排隊掛號、辦理業務的時間，我院實行了彈性排班，從而更好的配合門診科室開診。與往常相比，醫院門診掛號處提前30分鐘開窗辦理掛號繳費業務。為了配合門診掛號處工作，一站式服務中心也提前30分鐘到崗，指導患者使用自助掛號繳費機、購買病歷本。從而使得門診資源得到了合理的調配，患者檢查及候診時間獲得了大幅度縮短，真正做到想民所想，憂民所憂。

1.4 改善診療系統

門診診室使用叫號系統，實行“一人一診室”制度。這種制度不僅打消了患者對于隱私泄露的顧慮，還能保證醫生在無干擾的情況下對患者的病情進行深度剖析。該措施不僅保護了患者隱私，又提高了診查質量。醫患雙方的診療體驗都有了很大的提高。

1.5 規范服務禮儀

我院委托第三方培訓機構，定期對門診導醫進行專業禮儀培訓。統一配備的空姐式制服，給醫院增添了一道美麗的風景線。我們用真誠的態度、和煦的微笑、得體的語言為患者提供健教、咨詢、引導、全程導診等全方位服務。以此為患者提供舒適的就醫環境。

1.6 優化投訴機制

一站式服務中心是醫院和患者之間的紐帶。我們通過優化工作機制，不斷豐富一站式服務中心的職能。在患者訴求的傳達，情緒的安撫以及院方信息的宣導等方面發揮著積極作用。我們重視每一次患者的投訴，并在首次受理后快速進行分類及匯報，力求在最短時間內給患者最滿意的答復。快速受理、精準分類、及時匯報、高效處理是一站式服務中心對每一條投訴的態度。

2 成效與體會

“一站式”服務模式豐富了醫院服務質量的內涵，為患者提供高效、便捷、連續、綜合的高質量、人性化服務，更好地滿足了患者需求[3]。我們將“人文關懷”的服務理念用于醫院一站式服務中心，不斷改進服務流程，推行一站式服務的實踐，以患者為本，努力滿足他們的多層次需要。將被動、單一的服務變為主動、全面的人文關懷。

加強創新人文關懷建設是深化醫院改革的重要內容，是建立現代醫院管理制度的重要舉措。我們必須堅持在一站式服務工作中不斷探索和實踐，強化服務意識，改進服務態度，改善就醫環境，優化服務流程，為患者提供“優、快、便、利”的服務，提升醫院的服務品質[4]。人文關懷與一站式服務，不僅是醫院發展的需求，更是社會發展的必然趨勢，是時代發展和社會進步的必然產物，值得學習與推廣[5]。

參考文獻：

[1] 張婭.門診護理管理與優質服務[J].醫學信息，2015，28（35）：18.

[2] 王琦，吳清香，白雪，等.業務流程重組理論在門診信息化建設中的應用[J].中華醫院管理雜志，2007，23 （5）：342-344.

[3] 余鳳翔，康潔，孫蕊容.護理安全管理影響因素分析及對策[J].當代護士（中旬刊），2015（11）：167-169.

[4] 陳新琴，黃愛玲，王黎平.實施“一站式”服務對門診患者的影響[J].當代護士（下旬刊），2016（06）：152-153.

[5] 彭春光，周燕，吳林燕，李麗珍，任招娣.人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用[J].實用中西醫結合臨床，2016，16（08）：73-74.