結合移動在線技術的全流程信息化管理在健康管理中心的應用

黃麗芳，蔣燕飛，邢麗娟，許慧青，沈 霞

嘉興市第一醫院(嘉興學院附屬醫院),浙江嘉興 314000

隨著時代的進步，人們對衛生與健康服務的需求已由最初的能“治病”變為“治未病”，正從傳統的疾病治療轉為更加重視疾病預防和健康管理[1]?；谶@一現狀，進行健康體檢成為許多人的首選。健康管理中心接待的個人和團隊客戶逐年增多。以物聯網、移動互聯、智能終端等為代表的新興移動技術的迅速發展，為傳統醫療服務模式創新與改革提供了可能[2]。嘉興市第一醫院健康管理中心從2018年4月開始，結合移動在線技術，使用全流程信息化管理，在不同節點上對客戶服務模式進行創新性應用，貫穿客戶從選擇套餐到檢后健康資料的調閱和檢后咨詢，著力改善客戶在體檢全過程中的感受和體驗，取得了良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

嘉興市第一醫院健康管理中心(以下簡稱中心)成立于2003年，現為所在市級規模最大的中心，年接待人次4萬～5萬。自2018年4月開始實施全流程信息化管理。本研究通過隨機抽樣法，分別選取2017年12月和2018年12月體檢客戶進行比較分析。納入標準：年齡18～60歲，初中及以上學歷，有使用智能手機并開通快捷支付的個人健康體檢客戶。排除標準：無智能手機佩戴或使用習慣，無微信使用習慣，不愿參與本調查的體檢客戶。最終納入600例，2017年300例為對照組，其中男180例、女120例，平均年齡(38.56±12.33)歲，本科及以上108例、高中或中專158例、初中及以下34例；2018年300例為觀察組，其中男170例、女130例，平均年齡(38.40±12.34)歲，本科及以上110例、高中或中專149例、初中及以下41例。體檢項目基本一致，包括內科、外科、眼科、耳鼻喉科體檢及心電圖、胸部低劑量CT、超聲(肝、膽、胰、脾、腎、甲狀腺)檢查等。中心布局環境無變化，體檢工作人員固定，體檢客戶性別、年齡、學歷等一般資料比較差異無統計學意義，具有可比性。

1.2 管理方法

以傳統體檢流程管理為對照組，實施全流程信息化管理后為觀察組。

1.2.1對照組

客戶在前臺選取套餐后，需要去門診人工收費窗口排隊繳費。客戶持單掃碼進入導檢系統后，系統通過概率算法以及排隊規則，引導客戶完成每一個體檢項目，客戶只有在完成當前項目后才能進入下一個項目的體檢。客戶在總檢結論完成后，需要等待一周左右的時間自行前來中心領取紙質體檢報告。

1.2.2觀察組

1.2.2.1 體檢前預約

體檢辦理借助移動在線技術，客戶在院前利用微信、移動APP等掌上服務應用軟件，對體檢套餐及適應類別，以及體檢注意事項進行詳細了解，并可以通過網上預約，在套餐中自主選擇增加項目。體檢當天，客戶憑身份證取單進行體檢。對于現場辦理套餐者，利用身份證快速讀取信息，選擇綁定套餐后，借助手機移動支付快捷掃碼，完成體檢辦理。

1.2.2.2 體檢中智能導檢及個性化問診

體檢中流程在原有智能化導檢系統[3]應用基礎上，進一步優化流程?？蛻舫謫螔叽a進入導檢系統后，計算機智能導檢系統優先安排空腹項目，首先進行超聲檢查的預排隊，同時引導客戶進行其余項目的體檢。在超聲檢查項目接近體檢時，系統通過上一站完成項目后人工告知及短信提醒，自動引導客戶去超聲檢查區等候。從原先的單一隊列排隊，變為雙隊列同時進行，避免無效等候時間。另一方面，利用信息化聯網技術，各科接診醫生均可以在系統中查閱客戶的歷年體檢結果，利于針對性的問診及收集資料。

1.2.2.3 體檢后遠程結果獲取與聯網隨訪

客戶體檢完成后，應用體檢信息系統軟、硬件的優化，開放體檢信息系統的接口，實現與醫院信息化管理系統、圖像存儲與傳輸系統(PACS)、檢驗科計算機信息管理系統等系統的數據對接，獲取相應的X線攝片、CT、超聲檢查、實驗室檢驗結果并自動歸檔[4]。在總檢結論完成后，自動上傳到健康平臺數據庫，客戶利用微信、移動APP等掌上服務應用軟件，直接查詢到自己的體檢結果和專家建議。同時提供電話平臺、人工服務等多個渠道把體檢結果發送給客戶，減少了周轉等候時間。對于檢后有較明顯異常結果、需及時處理的客戶，利用聯網隨訪系統，專人復核通知，利用電話和短消息平臺通知客戶復查事項，并指導?？凭驮\。開設檢后門診，資深專家坐診，對客戶的體檢結果進行線下面對面的解讀分析，并結合客戶的家族史、生活方式、飲食習慣進行風險評估，有針對性地進行科學的健康指導。

1.3 評價指標

以體檢客戶到前臺選取套餐開始，繳費完成后持單進入導檢系統為止計算檢前登記辦理時間。體檢時間以系統掃碼入檢到全部完成項目后交單時間計算。以客戶完成所有體檢項目后到獲取體檢報告的時間來計算總檢結束時間。由受過專門培訓的工作人員于體檢后1個月通過電話回訪的方式調查客戶滿意度。參考相關文獻[5-6]，自行設計滿意度調查表，包括工作人員服務態度、體檢流程安排、環境設施、體檢結果反饋、健康宣教等5項，每項滿意為1分，不滿意為0分?？偡?～5分，按比例換算成百分制，其中總分≥80分為滿意。

1.4 統計學方法

采用SPSS 18.0軟件進行統計學分析,檢前、檢中、檢后各消耗時間為非正態分布，以中位數 (四分位數)描述，采用Mann-WhitneyU檢驗進行統計，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施全流程信息化管理后，客戶檢前登記辦理時間、體檢時間及獲取體檢報告時間均較前縮短，比較差異有統計學意義(P<0.05)，見表1。工作人員通過電話聯系，兩組體檢客戶各300例均獲得回訪，對照組體檢客戶滿意度為92%，觀察組體檢客戶滿意度為97%，差異有統計學意義(x2=97.96,P<0.05)。

3 體會

3.1 全流程信息化管理縮短了體檢時間

全流程信息化管理優化了體檢流程，借助移動在線技術，客戶利用微信、移動APP等掌上服務應用軟件網上下單，現場辦理支持手機掃碼快捷支付，免去了以前在收費窗口排隊繳費時間。在體檢過程中，引入雙隊列排隊，在超聲檢查排隊的等待時間里，同時進行另外項目的導檢安排，在超聲檢查項目完成后，恢復單隊列排隊，繼續完成剩余項目。全流程信息化管理模式的創新性應用，有效利用了等候時間，縮短了整個體檢用時?？倷z報告生成后，信息上傳至健康平臺數據庫，客戶可以通過手機第一時間查閱自己的健康報告。相比以往體檢后總檢、總審完成后客戶領取紙質報告的時間，減少了中間環節，提高了效率。表1結果顯示檢前登記辦理時間從20.00(17.00,24.00)min縮短到8.00(7.00,9.00)min，體檢時間從3.00(2.40，3.10)h縮短至2.00(1.33,2.10)h，總檢結束時間從8.00(6.00,9.00)d縮短為3.00(2.00,4.00)d。

表1 全流程信息化管理前后體檢用時結果比較

3.2 全流程信息化管理提高了客戶滿意度

在對客戶的滿意度調查中，滿意度有了很大提升。借助微信、移動APP等提供人性化的智慧移動在線服務，便于和客戶間靈活互動，提升了客戶檢后關懷與體驗。借助移動在線技術，建立與實施全流程信息化管理，將信息化管理應用于健康體檢管理運營當中，極大地提高了體檢質量與效率[7]。為構建智慧型全流程醫療創新服務模式起到積極作用[8]。滿意度的提升，預示的是客戶對該中心的信任度增加，在另一方面也提升了中心的社會和經濟效益。