快遞物流產業人力資源困境與對策研究

摘要：通過阿里和京東對我國快遞企業員工社保問題之爭，分析快遞行業人力資源管理、郵路承包與同質競爭的弊端，指出快遞物流產業升級對策：順應科技引領，構建新時代組織能力；推行末端共享，促進綠色共贏配送；關注內部顧客，提升企業服務質量；發掘細分市場，打造差異化核心競爭力。

關鍵詞：快遞物流；產業升級；阿里；京東

★基金項目：廣西教育教學改革一般項目“農產品跨境電商物流雙創人才培養研究與實踐”（桂教職成【2019】41號，GXGZJG2019B125）、廣西職業技術學院重點課題“涉農電子商務雙創人才培養的研究與實踐”（桂職院【2019】176號，193101）。

1、快遞員社會保障爭議及其本質

2018年2月2日，京東首席執行官通過微博表示，京東堅持全員全額繳納五險一金，2017年共繳納了60億的保險和公積金，如果通過勞務外包或者少繳，一年至少可以多賺50億人民幣。阿里公關部小強當即對此表示：交五險一金是企業公民的基本義務，作為一家科技公司，阿里集團人數比這家企業少太多太多，一共交了60多億吧，真沒想到他們給員工怎么交的這么少，交多交少也就這樣了吧，但如果真的不交，那也就違法了。阿里和京東是我國最具標志性的電子商務企業，看起來是兩個電商平臺的互懟，而其背后卻是快遞物流發展的瓶頸和必經之路。阿里系菜鳥物流專注于平臺服務和大數據，阿里電子商務的快遞業務外包于通達系、順豐等快遞公司，自身并無快遞配送員，無須負擔基層快遞員的費用，而自建自營的京東物流有十幾萬的快遞員，以輕資產的平臺科技公司與重資產、勞動密集型的貿易快遞公司相比，阿里的反應不僅混淆了事情的本質，也與馬云一貫的主張不相符。

2017年初，部分快遞網點出現爆倉之際，京東CEO狠批“以克扣配送員和賣家從業人員的福利帶來的快遞業、電商表面‘繁榮該停止了”，直指“90%以上的電商從業人員沒有五險一金或者少的可憐的五險一金”，京東2016年為包括基層配送員的員工繳納五險一金超過27億元人民幣。面對京東的隔空喊話，2017年5月22日馬云在全球智慧物流峰會上表示：如果基本社保無法保障，中國快遞業走不了三年。在2017年底的菜鳥聯盟年度會議上，馬云再次呼吁快遞企業應該保障基層快遞員的尊嚴和待遇，該次會議倡議“提升快遞員待遇，給快遞員更多尊嚴，同時提升快遞服務能力，破解末端壓力”。

據調查，中通、圓通、韻達等多家大型快遞公司的加盟快遞員沒有享受到五險一金的社保福利，而加盟制在快遞行業普遍存在[1]。故京東此舉贏得了良心企業的美譽，同時再次引發“血汗快遞”、“行業毒瘤”的熱議，掀起如何讓快遞公司成為“好企業”的討論，快遞企業普遍被認為犧牲一線員工利益，缺乏社會責任感，對整個行業形成負面的輿論認知，以致于國家郵政局局長馬軍勝公開發聲，快遞加盟網點情況比較復雜，快遞員長期合同關系不容易建立，有些實行員工郵路承包制，加盟網點和員工是業務代理關系，呼吁對新業態的發展多一些包容[2]。

加盟模式為我國快遞業的飛速發展做出了巨大貢獻，用10年時間就走完了美國100年所走過的路，成為世界第一快遞大國。隨著順豐、三通一達、德邦等快遞公司相繼上市，快遞行業資本充裕，實力雄厚，但五險一金的繳納依然是京東良心企業的招牌，可見在勞動密集型的快遞產業中，社保問題仍然是難以承擔之重，日均包裹量超過1億件的快遞行業竟受困于基層薪資，怎么能夠吸引和儲備優秀人才去面對未來發展，遑論技術研發、流程再造與組織機構改進，阿里公關年初對京東的回應若刻意模糊焦點，回避電商對快遞行業過度競爭的壓力，快遞物流產業升級之路更令人擔憂。

2、我國快遞企業人力資源狀況與弊端

2.1 快遞員靈活用工普遍存在

在“十二五”的開局之年，全國快遞服務企業業務量完成36.7億件，快遞業務收入完成758億元，快遞業務收入占郵政行業總收入的比重為48.5%；到了2017年，全國快遞服務企業業務量累計完成400.6億件，業務收入累計完成4957.1億元，快遞業務收入占郵政行業總收入的比重為74.9%?？爝f小哥日漸進入公眾視野，快遞業爆發增長依靠快遞員辛勤勞動的支撐，快遞業仍然是勞動密集型行業。

《全國社會化電商物流從業人員研究報告》顯示2016年初快遞員總人數為118.3萬人。2017年順豐控股股份有限公司實現快遞件量30.52億票，占全國快遞服務企業業務量的7.6%，其營業收入710.94億元，占全國快遞業務收入14.3%，順豐2017年擁有各種用工模式收派員約21.3萬人，其中自有員工5.28萬人，勞務派遣0.04萬人，其他用工15.99萬人等，順豐每億票快遞件量配備快遞員0.7萬人。作為A股首家采用直營模式的快遞公司，順豐公司的勞動生產率和品牌溢價高于行業水平，按業務量占比和同等效率計算，全國快遞員數量應達到280萬人。

除順豐、德邦等公司外，多數快遞企業采用網點加盟模式，快遞員靈活用工數量巨大。以菜鳥系的申通和圓通為例，2017年申通快遞完成業務量約38.98億件，占全國快遞服務企業業務量的9.73%，申通快遞加盟商共計1846家，服務網絡管理的快遞員總數為106384人，按比例卻應配備快遞員27萬；2017年圓通速遞業務量為50.64億件，占全國快遞服務企業業務量的12.64%，市場規模位居行業前列，加盟商3000家，按比例卻應配備快遞員35萬，而圓通速遞運營操作人員只有19616人，圓通速遞基本不直接負擔快遞員的人工成本。

2.2 快遞員供需困境

《快遞業發展“十三五”規劃》預計快遞業自2015年新增就業崗位每年100萬個，考慮到快遞員崗位占絕大多數，2017年全國快遞員數量應接近300萬，人力資源需求量巨大。根據目前的技術水平、業務流程和管理狀況，快遞企業的人工需求集中在攬件與投遞、分揀與轉運等各操作環節，故快遞員等操作崗位的學歷要求不高，崗位可替代性較強。北京交通大學、阿里研究院、菜鳥網絡于2016年聯合發布的《全國社會化電商物流從業人員研究報告》表明：快遞員以農村男性人口為主，學歷普遍低于高職高專，高職高專的快遞員有較大發展空間，但人數很少，同時注意到快遞業基層管理人員人才嚴重缺乏，快遞員流動性較強，離職率較高。這說明快遞員崗位人力資源需求旺盛，供給不足，其根本原因在于我國勞動人口狀況的變化。

獨生子女政策使我國的總和生育率迅速和持續降低，人口數量和結構發生了根本改變，根據第六次人口普查數據，2013年我國勞動年齡人口絕對數量開始下降[3]，人口紅利逐漸消失，即使全面放開二孩亦未能達到預期樂觀的效果，教育、醫療、衛生、生活環境等項公共服務資源狀況制約了家庭生育愿望。用工荒、招工難現象將越來越常見，勞動力成本逐年上漲，這意味著我國在經濟發展過程中的廉價勞動力優勢正在失去，勞動力密集型的快遞企業首當其沖。況且，勞動者自我保護意識提升，吃苦耐勞的品格逐漸淡化，新生代農民工融入城市的意愿增強，越來越注重工作環境、工作舒適度和發展機會，這些都不利于快遞員的供給。

2.3 快遞業郵路承包制本質上是快遞企業轉嫁風險

快遞業最大的難點在于末端配送，最后一公里的難題困擾著業界，亟待技術、管理的提升，郵路承包制是部分快遞企業將末端配送分包的主要方式。郵路原是指運輸郵件的路線，郵路承包則指郵政局確定某條運輸郵件路線運郵的里程、時限要求、質量標準、郵運管理等，以一定的費用將該郵路外包與社會運輸力量。快遞業郵路承包制是將部分區域、網點的收派件、運輸、配送、管理的職能承包給公司或者個人，以快速擴張，簡化管理。若企業間聯合經營快遞業務，本是市場經濟常用的競爭合作行為，合規合法；但若經過層層分包，將快遞業務的終端配送承包于個人，以收派件計件提成或計件付費，快遞企業不再負責從業人員的勞動薪酬和社會保險，本質上是快遞企業轉嫁經營風險。

首先，快遞企業與收派件網點承包者存在嚴重的信息不對稱，快遞企業對于自身的服務、系統、優勢、市場占有率、區域發展等信息掌握得比較充分，處于有利的地位，收派件網點承包者則處于信息劣勢，由此可能引發道德風險和機會主義行為，快遞企業有可能利用信息優勢獲利。其次，快遞企業與收派件網點承包者沒有平等的議價能力，相當于快遞企業而言，收派件網點承包者議價能力極差，不太可能達成公平的條款，況且并無適當的行政監管和法律救濟，外包網點常出現承包費用不減、派費不漲和罰款不斷的局面，因此，快遞業郵路承包制成了快遞企業規避勞動者社會保險的手段，將部分資源配置的成本轉嫁勞動者，導致快遞員勞動強度大，勞動保障低，服務低廉，欠缺職業尊嚴，以至于有快遞“血汗模式”之稱[4]。

2.4 同質競爭損害快遞業的核心競爭力

與快遞業務快速增長形成鮮明對比的是我國全行業快遞均價的持續下降，2011年至2017年的7年間，我國快遞業務量翻了10.9倍，全國快遞收入增長6.5倍，但全行業快遞均價從2011年的20.65元/票下降至12.37元/票，在人工、燃油、倉儲、物料等成本持續上漲的同時，快遞單價只有7年前的60%，保持一路向下。誠然，快遞企業通過新技術應用、管理水平提升等方式降低成本，并企圖以成本優勢占領市場，但全行業快遞均價持續下滑的主要原因在于激烈的同質競爭。

我國快遞業的訂單約六成來源于電子商務，民營通達系電商訂單超過八成[5]，單一客戶來源造成同質競爭加劇和快遞企業定價權缺失，電商持續增長的市場需求帶動了我國快遞業規模的擴大，但部分企業出現業務量上漲毛利率下降的現象，譬如圓通速遞2017年業務量較上年增長13.54%，營業收入比上年增長18.82%，但毛利率10.76%，比上年度減少2.18%。民營快遞企業利潤空間受到擠壓，科技研發、人力資源成本等投入自然受到影響，損害快遞業的長遠發展和核心競爭力。況且，快遞市場集中度增長緩慢，2017年TOP8快遞公司市場份額為78.7%，而美國快遞市場TOP2（ UPS + Fedex ）市場份額超過90%，我國快遞市場有待進一步集中，殘酷競爭難以避免。

3、快遞物流產業升級對策

3.1 順應科技引領，構建新時代組織能力

科技創新是快遞物流的發展趨勢，研發能力決定了快遞企業的未來，科技能力的提升早已成為大型快遞企業的戰略方向之一。科技創新在收寄、運輸、分揀、末端服務等環節加速涌現，自動分揀系統、分揀機器人、無人倉逐漸規模應用，移動投遞車、太陽能智慧配送車等新技術在探索當中，順豐于2018年獲得國內首張無人機航空運營（試點）許可證，京東在測試無人大飛機和無人重卡。技術創新不僅可提升機械化、自動化、智能化水平，減少行業的人力資源數量，降低用工成本，更帶來了開放、平等、協作、分享的用工概念，構建智能環境下新時代的組織能力，發揮全體員工的組織優勢和系統優勢，因此，移動互聯和人工智能等科技創新對傳統快遞行業的轉型升級起著至關重要的作用，幫助快遞企業在變革時代實現人力資源管理的轉型升級，促進企業健康、穩健地發展。

3.2 推行末端共享，促進綠色共贏配送

快遞業最后一公里難題困擾業界多年，尚未得到有效解決，但已出現多種服務創新，以提升物流末端效率。順豐速遞在北上廣深等80多個城市安裝運營的智能快遞柜已達約7.5萬個，第三方運營的智能快遞提貨柜在中國人民大學等多所學校設置，智能快遞柜可以解決收件人取件時間自由支配問題，提升派件效率，便于監管。然而，我國《快遞暫行條例》一方面要求企事業單位、小區管理單位設置收寄快遞專門場所，另一方面又要求快遞企業將快件投遞到約定的收件地址，且收件人有權當面驗收。因此，郵政管理部門應鼓勵快遞柜的使用，解決法規矛盾，并在有條件的公共場所設置儲物柜，供快遞企業有償使用，以推行綠色配送，減少路權沖突。同時，快遞企業應以合作競爭的思維取代零和博弈，積極與連鎖商業機構、物業公司和高等學校共建代派快遞模式，共享末端投遞服務網點、服務設施，合作共贏。

3.3 關注內部顧客，提升企業服務質量

近年我國快遞通信能力、服務能力持續提高，快遞服務質量明顯上升，2017年快遞服務有效申訴率持續下降，快遞有效申訴增長幅度繼續低于業務量增長幅度，申訴處理滿意率穩步提升，但是末端投遞服務、快件延誤和丟失短少仍然比較突出，顧客滿意度仍然有較大提升空間。為使無形的快遞產品獲得較高的顧客認同，必須強化客戶關系管理，而快遞業客戶較為分散，快遞員在服務中具有較高的參與度，直接影響客戶的快遞服務體驗，因而快遞業員工滿意度往往更為重要，唯有高效忠誠的員工群體，方能有效執行企業策略，開發和保持外部客戶。目前快遞員按件計酬或承包的方式導致工作負擔重，加班時間長，工作狀況堪憂，呈現出整體過勞的趨勢[6]。因此，快遞企業應強化內部顧客關注，加強勞動保障，提高人力資源管理水平，重視員工培訓和團隊建設，從而提高員工的服務意識和工作熱情，改善企業的響應和應變能力，提升企業服務質量，樹立品牌美譽度。

3.4 發掘細分市場，打造差異化核心競爭力

我國快遞業務量自2014年超越美國后，一直位居全球首位，但市場收入規模卻遠遠不及美國，表面原因在于快遞全行業單價較低，而實質是顧客需求未能有效甄別和滿足。順豐速遞致力于高端快遞服務市場，獲得高于同行的品牌溢價，2017年快遞業務票均收入約為全行業均價的一倍；德邦物流在包裹重量上挖掘細分市場，公路快運與快遞業務齊頭并進，贏得穩定與多元的客戶群體。大部分的民營快遞企業忙于構建物流綜合服務能力，意圖跟上社會經濟結構轉型與產業升級，而未能將客戶需求置于首要位置，只關注目前的業務是什么，不能夠回答未來的業務是什么及應該是什么。故快遞企業應進行有效的市場區隔，根據時間、重量、地域、溫度、安全、監控等細分標準，分析潛在客戶的不同需求，選定目標市場，推出更多的快遞服務細分產品，從而精準定位客戶群體，根據不同客戶的需求提供相應的物流支持，提升客戶價值，并制定針對性的營銷組合策略，打造差異化的核心競爭力。

參考文獻：

[1] 溫婧. 快遞員五險一金現狀調查[N]. 北京青年報，2017-03-12（A3）

[2] 馬軍勝.今天的痛點要變成發展的亮點 [EB/OL].（2017-03-02）. http：//m.xinhuanet.com/2017-03/02/c_1120559397. htm.

[3] 陸旸，蔡昉. 從人口紅利到改革紅利：基于中國潛在增長率的模擬[J]. 世界經濟，2016（01）：3-23

[4] 王楊. 快遞小哥們被打：“血汗模式2.0”不可再持續.[EB/OL].（2016-04-21）.http：//view.news.qq.com/original/ intouchtoday/n3502.html

[5] 楊荻，王娟娟. 電子商務環境下我國快遞業發展存在的問題與對策[J].理論導刊，2017（08）：85-88

[6] 林原，李曉暉，李燕榮. 北京市快遞員過勞現狀及其影響因素[J].中國流通經濟，2018（08）：79-88

作者簡介：夏曼，碩士，廣西職業技術學院 經貿學院， 副教授，研究方向：電子商務。