COVID-19疫情期間醫院投訴問題分析及應對措施

□ 趙寶春 ZHAO Bao-chun 姚珊珊 YAO Shan-shan 馮秀麗 FENG Xiu-li 張宏巖 ZHANG Hong-yan 楊麗華 YANG Li-hua朱月華 ZHU Yue-hua 秦萍 QIN Ping

新型冠狀病毒疫情(COVID-19)具有傳播迅速、傳染性強、病程變化快等特點[1-2]，醫院的性質使其成為疾病感染的高風險區域。疫情期間，由于對防控信息掌握不全面，使得就診患者、家屬易產生焦慮、恐慌情緒，加之對醫院實施的防控措施不理解而引發一定量的投訴。我院針對疫情期間患者的投訴問題進行匯總分析，并結合疫情防控要求實施科學有效的應對措施。

資料與方法

1.資料來源。選自青島某三級甲等綜合醫院投訴管理中心2020年1月28日—2月28日通過12345政務服務熱線、公開投訴電話、現場來訪等途徑，集中受理的投訴問題共469件。

2.方法。運用Excel軟件，對投訴者的基本資料、投訴對象和科室、投訴內容及處理進行詳細記錄。記錄時采用單服務對象、單問題統計計算，單個患者投訴多個服務對象或多個投訴問題，分別進行統計。

投訴原因分析

本研究依據投訴問題涉及內容，將受理的469件投訴，分為服務管理、服務流程、服務規范及服務行為4類。其中，服務管理類215件，占比45.84%，居首位；服務流程類124件，占比26.43%；服務規范類104件，占比22.17%；服務行為類26件，占比5.56%。

1.服務管理類問題。(1)暫停便民門診服務問題：作為山東省新型冠狀病毒肺炎疫情處置工作領導小組集中收治定點醫院[3]，為嚴格就診服務流程，避免漏診患者，醫院依據相關管控工作要求暫停便民門診服務，導致心腦血管疾病、糖尿病等一些慢性疾病患者改為專家門診就診，因無法滿足慢性病患者長期固化的方便門診開藥服務，而引發強烈的不滿投訴。(2)合理管控擇期手術問題：根據疫情防控需要，按照上級主管部門疫情期間的醫療安全保障實施方案要求，合理控制手術數量，按照手術指征安排手術時間，非急診手術延后擇期進行。但患者對疫情期間手術存在的安全風險系數認知度極低，特別是腫瘤患者，關注自身疾病的認知及恐懼心理大于疫情防控認知，手術治療的需求迫切，部分醫務人員存在解釋不恰當或不到位，導致投訴的發生。(3)人員管控問題：為控制人員密度及安全流動，疫情防控期間住院患者實施一人一陪護，禁止探視以及定人全程陪護的管理要求，限制了相關人員的自由活動，同時增加了陪護工作的辛苦等，導致陪護人員的情緒不穩定、易激惹情況等，引發投訴。(4)就診流程嚴格管理問題：疫情防控期間，要求醫生接診過程中嚴格執行“一患一診一室”，嚴禁陪同人員進入診室；實行非急診全面預約掛號、預約檢查；因環節增多、就診時間增長、流程繁瑣，導致患者對就醫流程不滿。(5)就診安排調整信息公示問題：為適應疫情防控工作要求，醫院就診信息調整公告不及時或不全面，導致患者獲取就診信息不及時，因暫停方便門診、專家預約號無號源，給需要長期藥物治療患者門診開藥帶來不便，出現多次前往醫院就診現象，導致患者及家屬不滿，引發投訴。

2.服務流程類問題。疫情期間醫院開展互聯網智能就醫服務，由于患者對工作的規范性及操作流程掌握不熟練，互聯網就醫存在服務項目受限，導致患者及家屬對就醫方式的不滿，如：(1)互聯網醫院掛號問診醫生回復慢；(2)網絡便民門診號源少；(3)藥物目錄不足，不能滿足所有用藥需求；(4)醫生操作不熟練或錯誤，影響患者就診；(5)老年患者操作適應性差等。

3.服務規范類問題。(1)疫情期間，按照標準防護要求門診醫師需實施一級防護，嚴格的消毒隔離制度，增加了醫生的工作量，導致對患者及家屬在就診過程中缺乏耐心而引發投訴。(2)醫患之間保持1米安全距離措施的執行，部分患者認為是對其不尊重而引發投訴。(3)疫情期間患者及家屬對停車場人員的防護意識及措施不滿，引發投訴。

4.服務行為類問題。(1)我院是新型冠狀病毒肺炎集中收治定點醫院，附近居民擔心醫院防控措施是否到位及隔離病區的安置位置。(2)患者認為到醫院就醫會與COVID-19患者共用同一通道，出現交叉感染情況。(3)因疫情防控知識的缺乏，就診人員強烈要求醫院為其提供防護用品。

應對措施

疫情期間，隨著醫院的就醫流程、安全管理等制度的應急調整，患者的就醫需求、投訴內容、來電咨詢的問題等也發生了變化。以患者為中心，重視各種原因造成的投訴，積極溝通、認真協調解決，我們采取了限時結辦、首接負責、政策解讀等整合式處理的多措并舉模式。

1.強化醫院內部管理，完善防控安全措施。依據國家衛生健康委員會相關診療方案[4-7]貫徹落實防控管理，醫院成立防控工作領導小組，保障防控應對和救治工作有力、有序、有效地開展。組織全院醫務人員新型冠狀病毒肺炎篩查、診療、防控等知識培訓，夯實專業知識，提高規范診治能力。

2.完善工作流程，建立應急投訴處理機制。疫情期間投訴管理中心及時完善部門工作流程，制定應急投訴標準化流程。保持投訴渠道暢通，實施24小時值班制，周末無休息日。落實“首訴負責制”，對患者反映問題明確的，直接與科室負責人進行溝通，即時給予解決；對于涉及醫院流程和制度的問題，做好患者情緒安撫，當日由部門領導向醫院辦公室督查辦公室匯報并協調，24小時內給予患者合理的解決?，F場來訪人員做好疫情防控期間來訪人員登記，建立疫情防控期間來訪人員登記表。為降低患者在疫情期間的不滿，提高工作效率，政府服務熱線(12345)來電投訴回復由5個工作日縮短至3個工作日，月度匯總分析改為周報制，及時解決存在問題，提高患者滿意度，降低投訴事件的發生率。

3.規范就診流程，方便患者就診。疫情期間，關閉了部分通道，指定出入通道路線。(1)明確院內指引，在人員集中和患者必經之路設置醒目的導引標識并設置地面引導，分流發熱門診、普通門診和急診患者。在門診樓內新增指引地標，方便患者快速到達指定診室，減少停留時間。(2)加強門急診入口患者預檢分診，一站式完成流行病學史篩查。(3)向就診人員做好候診區及診室就診管理的解釋工作，設置隔離標識，強化就診秩序管理；(4)增加就診服務信息的公示，增加微信、小程序及電子顯示屏等途徑的宣傳，正確引導患者有序就醫。全面實行非急診預約掛號、預約檢查，安排導醫幫助老年人進行自助機等操作；(5)強化服務意識，分診人員做好耐心解釋工作；(6)發熱門診設置在門診樓外，單獨區域，實行封閉式管理。發熱患者實行單獨通道就診，患者做好自身防護便可以安心進入醫院就診。

4.保證患者就醫需求。醫院多職能部門聯合緊急制定相應制度及流程，增加出診醫生的數量，增加內科、外科、腫瘤科開藥普通號門診醫師。對門診醫保大病患者根據相關規定，疫情期間增加開藥的總量，減少患者來院就醫次數；同時在原“互聯網+醫療服務”基礎上進行服務升級，推出互聯網COVID-19免費咨詢問診、網絡便民門診、線上藥品配送服務等全方位智慧醫療服務專欄。

5.加強宣傳與告知，緩解患者不良情緒。突發公共衛生事件的沖擊會引發個體或群體的恐懼、焦慮、抱怨等心理應激反應[8]。為讓患者正確認識和預防新型冠狀病毒感染，提高自我防范意識和能力，醫院采用互聯網醫院免費咨詢、發熱門診24小時咨詢服務、微信公眾號信息推送、電臺媒體健康宣教等多種形式對患者進行健康指導，對隔離人群重點進行心理干預。美國國家災難心理衛生服務體系已日益完善，有著比較成熟的干預標準和方案，值得借鑒[9]。同時提高服務意識，改善服務態度，加強醫患間交流，增強醫患之間的信任度，促進醫患關系和諧。

小結

目前，COVID-19疫情防治關鍵時期，醫院處于抗擊疫情的最前沿，也是發生交叉感染的高風險區域。疫情突發，為保障人民群眾和醫務人員生命健康安全，醫院采取各項嚴密的科學防控措施，改進就醫流程和增加就醫篩查環節。就醫模式暫時性的調整及強制性規范的執行，導致部分患者的不理解及對醫院服務產生不滿。醫院本著“以患者為中心”的服務宗旨，做好疫情防控期間受理投訴工作，重視患者投訴的每一個問題，認真分析投訴原因，查找服務過程中存在的問題，持續優化就醫流程，提供人性化且符合疫情防控要求的就醫服務，使群眾就醫更便捷。該舉措可及時化解矛盾糾紛，維持順暢穩定的就醫秩序，解決患者的實際需求，營造和諧的醫療環境，降低投訴發生率。