網格標準化的實踐與探討

黃華筠，周 高

（廣西廣電網絡南寧分公司，南寧 530000）

1 網格化管理

網格化管理，通俗講就是一個網格的營銷和上門服務都由同一個網格員來完成，通過貼近用戶、主動服務、快速響應來提高用戶的體驗，減少用戶的流失。網格標準化管理主要是通過標準化的流程來提高工作效率，解決網格員做什么、怎么做、怎么做好的問題，并在實踐過程可以根據網格的實際情況對標準流程進行優化和改進，形成一套可以復制、推廣的工作流程。

2 網格單元的標準化

標準的網格化管理至少是能實現營、維、裝三位一體的。一些廣電網絡公司因為有維護工作外包的存在，一般會把網格單元劃得比較大（6千戶左右），實行的是準網格化管理：維護和安裝由外包公司負責，網格員只負責網格的營銷。這種營銷人員和服務人員各司其職的做法，表象上管理到位，職責分明，但這種模式網格員還是沒有更深層次的接觸用戶，不能面對面的為用戶提供服務，而代維人員在服務質量上、責任感、歸宿感、技術能力普遍不如網格員強，用戶體驗不好，容易造成用戶流失。而且6千戶的大網格最大的問題是網格單元無法由1個網格員完成營、維、裝一體的工作。標準化的網格單元用戶數應控制在3千戶左右，這樣才能實現營、維、裝一體，也只有實現了營、維、裝一體網格化管理才有實際的意義。

3 網格員工作流程的標準化

網格員工作一系列的標準化流程包括：工作流程標準化、營銷話術標準化、服務禮儀標準化、用戶數據管理標準化。

3.1 工作流程標準化

（1）每天早上上班第一時間先查看單兵系統當天到期用戶、流失用戶等數據。對即將到期用戶，發提醒短信。給用戶發短信安排在12：30-13：00或者15：00-17：00。

（2）查看當天維護和安裝工單，合理安排當天維護安裝的線路。按照工單給即將要上門維護和安裝的用戶做電話預約，根據用戶提供的故障現象，電話指導能解決的嘗試電話溝通解決。

（3）發朋友圈廣告，一天不超過三條為宜，第一條不宜為廣告，以弘揚正能量為主，時間安排在早上9點左右，第二條廣告時間可在12：30左右，第三條可在19：00點左右。

3.2 營銷話術標準化

營銷話術標準化，主要是將營銷工作中成績顯著的網格員中收集提煉出來，提高營銷的成功率，包括回訪話術、營銷話術、上門維護轉營銷話術。話術收集工作主要通過營銷業績的排名，定期收集業績靠前的網格員的話術，特別是新業務推出時，業績突出的網格員及時立標桿樹典型，根據這些優秀網格員編寫出來的話術，組織網格員學習培訓推廣。

3.3 服務禮儀標準化

（1）工作著裝干凈整齊、并佩帶工作牌。上門前須電話預約，簡單故障可嘗試電話指導來解決，以提高效率。

（2）按約定時間到達小區，須電話與用戶再次確認后再上門，進門要套鞋套，出示工作牌做自我介紹。

（3）服務過程要保持施工環境整潔，不要改變用戶物品原有的擺放位置。

（4）服務結束，留下自己的名片，加用戶微信，并將施工產生雜物回收帶走。

3.4 用戶數據管理標準化

用戶數據管理的標準化包括了廣電用戶數據、其他運營商數據（價格、宣傳、占比、營銷模式）等數據的收集和使用的管理。

（1）保證數據的安全性，不外泄，合法合規使用用戶數據。

（2）保證數據的準確性，特別是用戶的電話，要在上門或者有接觸到用戶的機會就要進行核對。

（3）為了服務好用戶，上門或者電話營銷前應將服務用戶的歷史數據做好了解，套餐明細、是否有過投訴、維護記錄等都要了解清楚。

4 網格營銷的標準化

在網格化管理中，營銷方式包括電話營銷、小區路演、上門營銷、微信等幾種常用方式。

4.1 電話營銷

電話營銷主要包含置換、催費、休眠激活、回訪、新業務推送等主題。時間一般在上午10：00-12：00，下午15：00-17：30，其他時間不宜打擾用戶。

（1）電話回訪。主要針對新裝、置換帶寬帶和互動業務的高價值套餐的用戶，要在用戶使用半個月內進行回訪，主要了解機頂盒功能是否會使用，業務使用感受等，幫助用戶熟悉和使用機頂盒，出現問題及時解決，為以后的營銷做好鋪墊。

（2）業務營銷。不管是新業務、置換、催費、休眠激活都要制定相應策略，擬定好話術，充分發掘與用戶交流的理由、產品的賣點，最好配合短信，先發短信，然后再進行電話營銷。

4.2 小區路演

小區路演一般是在一些特定的時間點，進小區進行設點營銷，有提前醞釀、集中爆發的特點。一個成功的路演要做好以下幾個方面。

（1）做好小區用戶數據分析，標清用戶、單向高清用戶、三網機用戶、寬帶占比、小區流失用戶數、廣電用戶占比等數據。通過數據分析制定好該小區的營銷方案，選定好目標用戶，擬定營銷的策略，并對活動進行投入產出比的預測，以便以活動結束進復盤進行數據對比。

（2）做好實地考察，查看小區人流的主動通道和設點的位置，廣電信號來源及用電等問題，確定路演現場的地點，并與物業做好溝通。

（3）技術部門對路演小區的技術指標進行檢查，指標良好且近期無大面積故障的小區才可進行路演。

（4）針對目標用戶提前一天進行短信通知活動時間地點，進小區貼活動通知，確保活動通知到位。

（5）路演當天注意引流和控流，現場宣傳物料到位，幅橫、水牌、禮品堆頭等必須擺放在明顯的位置，人流少的時候，可以現場對用戶進行電話邀約。

（6）活動結束根據路演成績進行復盤，總結好的地方，對于不足的環節進行討論制定改進措施。

4.3 上門營銷

上門營銷一般與上門維護同時進行，要求上門帶有新款的機子，以便于向用戶進行演示新機功能。

（1）上門后確定故障情況，對用戶進行安撫并向用戶承諾能盡快解決故障，只有能解決用戶故障才能取得用戶的信任，才能為營銷打下基礎。

（2）在維護過程中要主動與用戶聊天，比如：平時看什么節目、使用過程存在問題、使用寬帶的情況（不管是否使用我們的寬帶都要詢問）。

（3）聊天的過程適時再向用戶推出營銷話術，這時可以使用一些專業術語（專家建議法）向用戶開展營銷，這樣成功率會有所提高。如果用戶明確表示不需要，就不要急于營銷，留下名片即可。

4.4 微信營銷

微信現在已是一個普遍的聯系工具，與用戶互加微信能拉進雙方距離提供最更捷的服務，上門服務工作結束時，要向用戶互加微信，“有問題微我”向用戶進行承諾，用戶一般不會拒絕。

加了用戶微信后，可把用戶改名為XX 小區X 棟X 先生（3.20），3.20為其費用到期的日期，這樣有利于對用戶情況有一個基本的了解，費用到期前及時給用戶一個微信留言提醒。

微信的廣告宣傳不宜過密過多，并定期給用戶留言詢問用戶的收視體驗，以免用戶忘記了網格員的身份。另外，網格員對外的微信名應該改成廣電XXX，這樣有利于用戶把網格員身份對應到人。

5 網格考核指標的標準化

網格的考核指標在制定應當配合當前公司的經營方向，當前要提高客服考核標準，就可以從滿意率、及時率、超時工單等方面制定標準進行考核，提高客服指標在考核指標中的占比。如果對營銷指標有要求，就可以從網格員個人的收入流水、用戶保有、高價值套餐、寬帶占比等進行考核。但所有考核最終都要以資費類的權責收上的增長為準，如果KPI 指標考核沒有能反映到收入的增長上來，就要調整這些指標。網格考核指標主要包括營銷指標和客服指標，營銷指標與客服指標所占的分值如表1所示。

表1 網絡考核指標

5.1 營銷指標

營銷指標包括用戶保有、寬帶用戶比、增資收入、資費類權責收入等指標。

（1）用戶保有，以年初1月1日用戶數為基準，網格的流失率與公司總的用戶流失率進行比較進行考核。

（2）寬帶用戶占比，采取同比的方式進行對比，根據片區內每個網格的增速進行排名考核。

（3）增資收入，包含付費頻道、小寬帶、新業務等，以60元做為一個積分單位進行積分或者以金額總額排名進行考核。

（4）資費類權責收入，由于權責收入一般為月初出帳，也可改為考核網格員現金收入流水，這樣比較直觀。

5.2 客服指標

客服指標一般由客服中心提供，包括工單的及時率、滿意率兩大項指標。

6 結束語

網格化管理是精細化管理的過程，要求網格員有更強的綜合能力，技術能力、服務意識、營銷能力，才能在“保用戶增資費真服務”在工作中取成效。目前用戶流失嚴重，也只有提升服務，提高用戶的體驗感，才能將用戶留在網內，才能等待下一個二次創業的轉型風口。