門(mén)診預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度的調(diào)查研究

陳喜芳，劉綺才，周風(fēng)齊

（廣東醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院（佛山市順德區(qū)龍江醫(yī)院），廣東 佛山 528318）

有調(diào)查表明，近年來(lái)我國(guó)各級(jí)醫(yī)院門(mén)診就診人數(shù)呈逐年上升趨勢(shì)，最高每日門(mén)診就診量能夠達(dá)到3000多人次左右，且在實(shí)際就診過(guò)程中，較常出現(xiàn)就診時(shí)間集中、就診患者人流量大、患者疾病類(lèi)型較為復(fù)雜情況，導(dǎo)致患者在門(mén)診掛號(hào)及就診時(shí)出現(xiàn)過(guò)度擁擠，等待開(kāi)門(mén)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，不僅會(huì)影響患者對(duì)就診的滿(mǎn)意度，還可能會(huì)干擾到患者疾病的緊急救治[1]。因此，需要不斷完善相關(guān)工作，縮短患者就診時(shí)間，提升門(mén)診就診質(zhì)量。患者入院就診的第一步即為掛號(hào)，門(mén)診掛號(hào)工作也是為患者服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，患者掛號(hào)的效果以及滿(mǎn)意程度直接決定著患者治療效果以及滿(mǎn)意情況，也是促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系建立的重要因素[2]。隨著相關(guān)掛號(hào)工作的不斷開(kāi)展，相關(guān)管理工作內(nèi)容也在不斷完善，預(yù)約掛號(hào)在臨床中的應(yīng)用效果也有顯著提升。

1 資料和方法

1.1 一般資料

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)我院2019年1月至2019年12月期間進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的患者中隨機(jī)抽取的300例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象的基線(xiàn)資料統(tǒng)計(jì)如下表1。

表1 300例調(diào)查對(duì)象基線(xiàn)資料統(tǒng)計(jì)

1.2 方法

制作門(mén)診預(yù)約滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，明確本次調(diào)查目的以及填寫(xiě)要求，指導(dǎo)患者進(jìn)行自主填寫(xiě)，如患者在參與調(diào)查中存在疑問(wèn)為其進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān){(diào)查完成之后及時(shí)將調(diào)查問(wèn)卷收回，確保問(wèn)卷調(diào)查質(zhì)量，如患者存在閱讀或者書(shū)寫(xiě)障礙，需要由調(diào)查人員輔助完成調(diào)查，避免出現(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查失效情況。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

詳細(xì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果中所有參與調(diào)查人員對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的知曉情況、知曉途徑、參與情況、滿(mǎn)意情況等，按照實(shí)際情況詳細(xì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果后計(jì)算占比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

用SPSS22.0軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料、計(jì)量資料用率（%）和（±s）描述，行x2和t檢驗(yàn)，P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

300名調(diào)查對(duì)象均知曉實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，知曉率為100%，①進(jìn)行過(guò)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的占比為92.00%（276/300）；②知曉電話(huà)預(yù)約的占比為71.67%（215/300），知曉網(wǎng)上預(yù)約的占比為11.33%（34/300），電話(huà)預(yù)約與網(wǎng)上預(yù)約均知曉的占比為17.00%（51/300）；③愿意實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的占比為88.00%（264/300），愿意窗口掛號(hào)的占比為12.00%（36/300）；④滿(mǎn)意就診流程，可接受等待時(shí)間的占比為85.67%（257/300），不滿(mǎn)意的占比為14.33%（43/300）；⑤后期會(huì)繼續(xù)選擇預(yù)約掛號(hào)的占比為90.33%（271/300），不再選擇的占比為9.67%（29/300）；⑥總體分析對(duì)預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)滿(mǎn)意的占比為90.00%（270/300），不滿(mǎn)意的占比為10.00%（30/300）；⑦預(yù)約掛號(hào)知曉途徑主要有醫(yī)院宣傳、媒體報(bào)道、朋友傳播以及其他，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)及占比如下表2。

表2 統(tǒng)計(jì)預(yù)約掛號(hào)知曉途徑

3 討 論

3.1 調(diào)查結(jié)果

本次研究中，300名調(diào)查對(duì)象中進(jìn)行過(guò)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的占比為92.00%，知曉電話(huà)預(yù)約的占比為71.67%，知曉網(wǎng)上預(yù)約的占比為11.33%，電話(huà)預(yù)約與網(wǎng)上預(yù)約均知曉的占比為17.00%，愿意實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的占比為88.00%，愿意窗口掛號(hào)的占比為12.00%，滿(mǎn)意就診流程，可接受等待時(shí)間的占比為85.67%，不滿(mǎn)意的占比為14.33%，后期會(huì)繼續(xù)選擇預(yù)約掛號(hào)的占比為90.33%，不再選擇的占比為9.67%，總體分析對(duì)預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)滿(mǎn)意的占比為90.00%，不滿(mǎn)意的占比為10.00%，經(jīng)醫(yī)院宣傳知曉預(yù)約掛號(hào)的占比為58.33%，經(jīng)媒體報(bào)道知曉預(yù)約掛號(hào)的占比為28.67%，經(jīng)朋友傳播知曉預(yù)約掛號(hào)的占比為6.67%，其他渠道知曉預(yù)約掛號(hào)的占比為6.33。可見(jiàn)，預(yù)約掛號(hào)在門(mén)診掛號(hào)及就診中的應(yīng)用已經(jīng)取得了一定的效果，且患者對(duì)此類(lèi)工作開(kāi)展的認(rèn)可度以及滿(mǎn)意度均較高。

3.2 管理措施

預(yù)約掛號(hào)在門(mén)診掛號(hào)的應(yīng)用需要從多方面對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行完善，首先，需要加強(qiáng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳，幫助更多的人了解預(yù)約掛號(hào)，由于窗口掛號(hào)存在的時(shí)間比較長(zhǎng)，加上網(wǎng)絡(luò)等各類(lèi)渠道中虛假信息比較多，導(dǎo)致很多患者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)或者電話(huà)預(yù)約的信任度不高，作為醫(yī)院需要承擔(dān)起相關(guān)工作，積極的開(kāi)展各項(xiàng)宣傳工作，可以通過(guò)各類(lèi)媒體平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，詳細(xì)介紹預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)、操作方式以及預(yù)約掛號(hào)中的注意事項(xiàng)，充分利用好各類(lèi)宣傳平臺(tái)。其次，需要完善預(yù)約掛號(hào)相關(guān)工作，隨著預(yù)約掛號(hào)患者人數(shù)的不斷增加，對(duì)于預(yù)約掛號(hào)工作要求也越來(lái)越高，預(yù)約掛號(hào)工作的開(kāi)展有效提升了門(mén)診掛號(hào)的便捷性，能夠縮短患者掛號(hào)時(shí)間，緩解門(mén)診高峰期的人流量，對(duì)于門(mén)診就診環(huán)境也有非常顯著的調(diào)整，對(duì)于門(mén)診工作效率的提升也有非常重要的促進(jìn)作用，能夠降低門(mén)診工作中人員和診室的管理成本，患者能夠根據(jù)自身實(shí)際情況對(duì)掛號(hào)時(shí)段進(jìn)行調(diào)整，避免患者就診時(shí)出現(xiàn)過(guò)度擁擠情況[3]。另外，醫(yī)院管理中需要加強(qiáng)對(duì)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的控制，時(shí)刻謹(jǐn)記將患者的健康和相關(guān)服務(wù)工作的加強(qiáng)作為工作的主要內(nèi)容，在各項(xiàng)工作開(kāi)展過(guò)程中需要不斷完善相關(guān)工作服務(wù)，盡可能緩解患者門(mén)診就診中掛號(hào)難情況的發(fā)生，根據(jù)患者的實(shí)際情況、文化水平以及接受能力對(duì)相關(guān)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整，有效開(kāi)展各項(xiàng)人性化管理服務(wù)，盡可能避免掛號(hào)工作開(kāi)展不順暢情況影響到門(mén)診掛號(hào)工作質(zhì)量，為患者爭(zhēng)取治療時(shí)間，縮短治療中的時(shí)間成本，提升患者對(duì)相關(guān)工作的滿(mǎn)意度，不斷結(jié)合醫(yī)院自身情況對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行調(diào)整[4]。

綜上所述，預(yù)約掛號(hào)在門(mén)診掛號(hào)管理中的實(shí)施對(duì)于患者對(duì)門(mén)診掛號(hào)滿(mǎn)意度的提升有非常重要的促進(jìn)作用，臨床管理中需要根據(jù)實(shí)際情況完善相關(guān)預(yù)約掛號(hào)的宣傳以及各項(xiàng)工作的開(kāi)展，確保提升門(mén)診管理質(zhì)量。