基于QFD的“互聯網+”服裝體驗店的設計研究

杜靜　姜竹韻

摘要：隨著互聯網時代的到來，消費者的行為方式發生了很大地變化，實體店受到了不同程度的影響，其中服裝店便受到了較大的影響。文章以面向消費者的新的消費理念——QFD（質量功能展開）進行新時代背景下的服裝體驗店設計探討，針對顧客消費理念的轉變，從顧客需求的角度出發，提出服裝體驗店的質量屋模型，并根據結果進行了服裝體驗店布局的設計與管理的探討，最大限度地提高顧客的滿意度，為未來服裝店的開發與運營提供新的設計理念。

關鍵詞：QFD 服裝體驗店;創新設計

一、引言

互聯網問世以來，廣大人民群眾的消費生活和消費習慣發生了改變，對產品信息的了解有了更多的渠道，消費者的消費行為變得更加成熟，更加多樣化，價值主張也發生了較大的變化。隨著互聯網的迅速發展，相當一部分的實體經濟受到了沖擊，其中傳統的服裝體驗店便受到了較大地沖擊，將互聯網與實體經濟相結合成為了新時代下的發展趨勢，因此以最大程度地滿足消費者的需求為目標，采用新的設計理念，提出符合“互聯網+”下時代特點的服裝體驗店刻不容緩。

QFD是一種立足于在產品開發過程中最大限度的滿足顧客需求、系統化的質量保證方法，是用于新產品開發階段的質量保證的一種系統方法。隨著QFD的不斷發展，其應用領域不斷擴展，郭文娟將其運用到了煤礦巷道的施工進度管理措施之中，曾慶臻等人運用其構建高速列車需求模型，趙海梅運用其建立課堂教學質量評價方法，雖然QFD運用比較廣泛，但很少運用于服裝領域。本論文探討采用QFD理念如何在“互聯網+”背景下的服裝體驗店設計中應用研究。

二、QFD設計原理及工具

（一）QFD基本概念

質量功能展開QFD（Quality Function Deployment）最早由日本質量管理大師赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出，是一種事前的策劃和系統分析的方法，一種識別“顧客的需求”并將其系統性地轉化為工程和管理措施的方法，一種能夠對定性問題定量化分析的方法，是一個如何把顧客的需求轉換成對產品或服務的現實需求的系統工具，將顧客需求轉化為產品設計要求，繼而轉化為合適的部件和生產要求，從而縮短產品開發時間，使產品設計變化減少，降低產品設計成本。

（二）QFD設計原理

QFD要求企業不斷收集顧客的意見和要求，在實現顧客需求的過程中，通過恰當的方法和措施將顧客需求轉化為與各部門相關的技術要求和措施，最大程度地提升客戶滿意度。QFD目的是使產品以最快的速度，低成本，最優的質量占有市場。

它的工作原理是繪制客戶需求關系圖表，即一種描述“客戶想要什么”與“企業如何能夠滿足顧客的需求”之間關系的矩陣圖，實施QFD的關鍵就是將顧客需求分解到產品設計的各個環節中，將顧客需求轉化成產品設計過程中具體的技術措施和質量控制要求，其流程如圖1所示。

（三）QFD工具

QFD采用矩陣圖解法建立顧客需求和技術設計需求之間的相互聯系，這一圖解方法稱為質量屋（House of quality）。質量屋是一種確定顧客需求和相應產品或服務性能之間聯系的圖示方法。在應用QFD方法時要先建立各階段的質量屋，再進行需求變換，最后形成明確的生產要求，從而完成產品開發的質量功能配置的全過程。質量屋主要由六部分組成，如圖2所示：顧客需求、需求重要度、產品特性、關系矩陣、特性影響矩陣、排名。

三、基于QFD服裝體驗店質量屋的構建與評價

（一）消費者需求分析

隨著經濟的發展，消費者對服務和產品的要求越來越高，消費者影響因素也隨之發生變化，“互聯網+”背景下影響消費者滿意度因素主要包括：質量因素、價格因素、人員服務因素、營銷方式因素，除此之外，還包括便捷因素、互聯網因素、消費者參與感以及體驗感，應當充分考慮消費者的實際需求，將消費者的實際需求作為設計的基礎，才能更好地滿足新時代背景下的產品銷售要求，真正地吸引消費者，促進服裝店在新時代下高效穩定的發展。

（二）QFD質量屋構建

1. 顧客需求及其重要度的確定

QFD理論的核心思想是：產品開發過程中必須重視客戶的實際需求，了解客戶的消費欲望，掌握客戶的消費偏好是產品開發成功的關鍵。因此，顧客需求是其中最為關鍵的一環。因此，為更好地進行產品設計就要充分了解顧客的需求，通過線上與線下的調研，了解到顧客的需求主要分為兩個內容，即體驗度與體驗店的形象，如表1所示。

顧客需求重要度需要對得出的顧客需求進行重要程度的判別，不同消費者的訴求是不同的，但一個企業的資源是有限的，因此在對服裝店進行設計時，要準確的判別其重要程度，將有限的資源最大化的利用，提高顧客的滿意度，本文通過專家判斷法確定其重要度。

2. 產品特性及關系矩陣的確定

產品特性即為設計要求，通過對顧客需求的分析，從服裝店的構成要素出發，將表1中的測量維度進行細分，總結出設計要求，即如何滿足顧客的需求。從以上顧客需求的信息中，可以總結出產品特性設計表，如表2所示。

分析確定顧客需求與設計要求的關系，如交通便捷和地理位置優越便是強正相關關系，而停車位較多則與其成強負相關關系，由于市中心用地目前都比較緊張，停車位多則代表其占地面積也需要很大，這便意味著其地理位置并不是很好，因此成負相關關系，選擇熱銷品牌其實也代表著這個品牌受大眾的喜愛，從中也暗含著這個品牌的服務人員的服務素質也比較高，因此兩者成弱相關關系。同理便可以得出顧客需求與各個設計要求之間的關系，如圖3所示。

3. 特性影響矩陣的確定

質量屋的三角形屋頂表示特性影響矩陣，即產品特性之間關系。一個特性的改變往往影響另一個特性。例如提供更多的增值服務，意味著成本要增加，從而導致服裝的價格也會增加，因此薄利多銷策略便不太適合，因此成負相關，同理，確定其他特性之間的關系，如圖3所示。

4. 產品特性評分及排序

通過確定產品特性的得分與排名可以了解到各個產品特性設計的優先程度，從而在有限的資源下最大程度的滿足顧客的需求。產品特性的得分是根據顧客的需求以及產品特性與需求間的關系得出，假定X表示顧客二級需求，則Xi表示第i個二級需求重要度，Sj表示第j個產品特性，U表示需求與特性相對應關系。其中強正相關關系分值為“+5”分;中等正相關關系為“+3分”;弱正相關關系為“+1”分;強負相關關系分值為“-5”分;中等負相關關系為“-3分”;弱負相關關系為“-1”分，由此確定S的評分情況：

Sj=X*U

其中X值越大，需求重要度就越大，應被重點設計，但是，企業的資源都是有限的，在改進一方面的情況下，其他方面常常受到影響，因此，在設計時應以S最大化為目標，最大程度滿足顧客的需求。從構建的質量屋中可以看出，在七大要素當中，最重要要素是服務人員的服務效果，應提高服務人員的培訓，提高人員的素質，其次是智能化人性服務的提供以及增值服務，合理的空間布局等，在產品設計時應在以上方面重點設計。

（三）QFD設計方案評價

采用QFD對服裝體驗店進行設計，不同于傳統的設計，它以滿足顧客需求為基礎，關注服裝店設計的各個環節，所有的決定都以顧客的需求為基礎，運用合理的設計理念制定出最佳的設計方案，在正確應用的前提下，QFD理念的應用可以確保在服裝店設計中，顧客的需求不會被誤解，也可以避免企業有效資源的浪費，保證顧客的實際需求能夠被正確的、有效地傳遞，最大化的提高顧客的滿意度。

但此方案也有其不足之處，以QFD理論為基礎進行設計最關鍵之處便是確定顧客的需求，顧客需求是通過市場調研獲得的，因此，服裝店最終的設計方案受調研結果的影響極大，一旦市場調研的結果不準確，其后的分析結果與設計方案將不利于服裝店的發展，此外，市場與顧客的需求都在不斷的改變，要適應快速的市場變化，及時調整設計方案比較困難。

四、服裝體驗店的功能與管理

（一）功能及空間布局

空間布局在服裝店的設計中起著非常重要的作用，設計時要結合空間的大小、地理位置、商品的功能、試衣間等多種因素，不僅要重視功能性，還要注意設計的美觀性，營造整潔、明亮、大氣的購物環境，在設計中要以顧客的行為活動規律為基礎，自然地引導顧客的視線至展示區域，對于櫥窗，展柜等也要重點設計，好的櫥窗設計以及展柜排列能夠很好地吸引路過的消費者以及人流路線和展示的效果，要能夠將設計與品牌風格定位相融合，其布局如圖4所示。

此外，燈光的設計也是非常重要的，通過合理的燈光布置營造室內舒適的氛圍，以合適的照明突出服裝的立體感，強調品牌的風格，提升室內的層次感與空間感，突出重點，吸引消費者的目光，刺激消費者的消費欲望。

（二）運營與管理

1. 智能服務設計

在信息化快速發展的時代，想要增加消費者購物的可能性以及提升購物體驗，必須增加消費者獲取的信息量，有更多的接觸點。從上述質量屋的構建中明顯可以看出服務的智能化以及增值服務的提供是必不可少的，因此，提出以下幾點創新設計。

（1）智能化服務：包括智能展示、智能推薦、智能試衣、智能付款

通過智能化服務，例如二維碼，消費者可精準了解商品的附加信息：比如衣料，顏色，價格，目前庫存以及三維效果，并且精準定位每件衣服的位置，庫存、搭配推薦等，隨時隨地的分享和評價產品。例如智能試衣，通過智能試衣鏡使顧客將衣服穿上身就可以直接觀看到效果圖，輸入身體數據，可更加精準顯示，推薦更加合適的服裝。在支付方式上，以阿里巴巴為代表的移動支付也在不斷普及，消費者在完成選擇之后，只需要自己走到付款機面前掃描二維碼并進行電子支付即可完成支付，使消費更加便捷、高效。

（2）增值服務：配送服務、網上商城

在“互聯網+”背景下，線上與線下的融合便是一種趨勢，通過網上商城的建立，將網絡訂單和實體店配送相結合，利用網絡互動性的特點進行品牌的宣傳與推廣，進一步提高品牌的知名度，同時便于全國各地的消費者進行購買。除此之外，消費者在實體店也可選擇配送服務，只需填寫好地址和個人信息，剩下的打包和郵寄將有服務人員完成。未來的購物將不再是人們提著大包小包在收銀臺排隊等候，而是自由自助式服務。

2. ?管理模式

（1）智能員工管理

運用智能管理系統。將智能管理系統應用于員工出勤打卡、日程安排查詢、需求采集管理、工作計劃以及月底績效考核的一鍵統計等，不僅能夠有效地節約企業管理時間，更有利于對于員工的管理與監督，提高員工工作效率。

加強員工培訓。在競爭激烈的銷售市場上，把握最佳商機的關鍵就是熟練掌握銷售各個環節的銷售技巧以及提供全方位的客戶服務。進入一個服裝店，首先接觸到的便是服裝店的員工，一個高素質的員工會給服裝店帶來更好的口碑效益，更有利于服裝店的發展。通過對員工的培訓，使員工明確各自的職責，不斷地提升銷售技巧，學習搭配技巧，提高與客戶關系處理的能力。在顧客需要時，能夠以得體的方式，熱情周到的服務，給予顧客正確的建議。

建立獎懲制度。通過智能管理系統，確定每個員工的貢獻程度，按照貢獻度對員工進行獎勵，不僅可以讓員工明確的了解哪些行為值得表揚，哪些行為應該避免，還可以提高員工的積極性，最大程度的發揮其作用。

（2）智能客戶管理

服裝店的一切設計都是為了提高顧客的滿意度，通過有效的智能客戶管理，能夠有效的提高顧客的忠誠度以及挖掘潛在客戶。因此服裝店要充分利用大數據時代的便捷性，建立客戶信息系統，集成顧客的信息，對于顧客的信息及時更新，整理，通過網上瀏覽以及訂單等信息及時的了解顧客的需求傾向，根據客戶信息制定相應營銷策略，提高銷售業績，挖掘大數據潛在價值，對目標客戶精準定位，提供針對性服務，增強客戶忠誠度。

五、結語

本文以新的設計理念——質量功能展開（QFD）理論為基礎，將其應用于服裝體驗店的設計，通過分析消費者關于服裝店的需求，建立多功能的服裝體驗店質量屋，將顧客需求轉化為設計要求，并以此為基礎提出服裝體驗店的創新設計，以提高消費者的滿意度，從而提高服裝領域的經濟活力。不足之處是本文對于質量屋構建中的需求指標、產品特性、評分標準等還需要更加細化與深入分析探討。

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基金項目：天津商業大學市級創新創業訓練項目（201810069078）。

（作者單位：天津商業大學管理學院）