滁州市經濟型酒店顧客滿意度研究
——基于攜程網在線點評數據

黃翠婷 王欽安

(滁州學院 地理信息與旅游學院，安徽 滁州 239000)

經濟型酒店是重視地理區位、提供有限服務且性價比高的全方位酒店[1]。Berry. L.L等指出較好的服務質量可以形成良好的知名度，影響顧客的忠誠度，也可提高員工滿意度，促進員工合作，降低酒店的成本，提高酒店的業績[2]。Howard提出，顧客的滿意態度是將顧客的付出與獲得的自身利益相對比形成的心理活動[3]。Nathalia研究發現顧客在網上對酒店評價積極性及其對服務或產品的滿意度有著一定的聯系，顧客對產品的評論動機大致能體現出顧客的滿意度方向及其服務質量[4]。

在國內，嚴楨利提出，經濟型酒店是提供基本的居住設施、房間整潔、明確定位，給低價位客戶提供舒適、干凈的住宿環境，價格較為低廉[5]。經濟型酒店的客戶群體不斷增加，客戶對經濟型酒店的質量要求也慢慢的有所提高[6]。孫靜、徐曉麗、滿富委[7]等學者研究了影響顧客滿意度的因素。馮冬明認為未來經濟型酒店將走向集團化和品牌化的道路，優質的服務是酒店品牌建設的基礎[8]；經濟型酒店發展需要優化網絡營銷組合，需要做到強強聯合，從而增加入住率[9]。唐飛指出，經濟型連鎖酒店應選擇合理發展、交通便利為先、優化房間設計、加強設施質檢、注重服務細節[10]。

國內外對經濟型酒店顧客滿意度的研究較為豐富，本文基于網絡評價通過攜程網的顧客有效評論，分析顧客對酒店產品及服務的關注因素和滿意程度，從而得到影響顧客滿意度的主要因素，為滁州市經濟型酒店的發展提供有效的參考建議。

一、研究概況和數據來源

(一)研究概況

攜程網將滁州市酒店分為二星級及以下、三星級、四星級和五星級，本研究選取的是滁州市區所轄的瑯琊區和南譙區內的二星級及以下和三星級酒店為經濟型酒店的樣本。由攜程網數據可得，滁州市經濟型酒店共有125家，其中瑯琊區103家、南譙區22家，主要涉及城市之家(7家)、格林豪泰(4家)、漢庭(3家)、錦江之星(2家)、速8(2家)、宜必思(1家)等連鎖品牌。滁州市非經濟型酒店即四星級、五星級酒店共有13家，主要有溫德姆、華美達、喜來登等品牌，數量較少。

(二)數據來源

選取攜程網2017年1—12月期間滁州市市區共50家經濟型酒店，按照顧客評論的時間選取最新時間且字數超過15字的評論為有效樣本，每家酒店選取20條左右的有效評價，共選取近1 100條的網絡評價，而同一條評論中可能出現多個指標，根據評價體系，每一項1級指標中又選取近300條顧客的有效評論，通過李克特五點量表法轉化成量化數據即1-5分，1分最低表示非常不滿意，5分最高表示非常滿意。評價體系如表1所示。

表1 滁州市經濟型酒店顧客滿意度評價體系

表1 (續)

二、實證分析

(一)總體指標分析

顧客對某項指標的評分越高，說明顧客對這項因素的滿意度越高；顧客評論數量反映顧客的關注程度，評論數占比越高說明顧客對其關注度越高。

從表2可以看出，總體評價這一指標得分為3.51，最低的是設施設備為3.09，地理區位這一因素為3.79分；其中按照得分由高到低的順序排列分別為地理區位(3.79)、環境衛生(3.66)、綜合服務(3.38)、設施設備(3.09)。綜合來看，所有指標的得分都大于3分，顧客對滁州市經濟型酒店大致上還是滿意的，酒店的總體水平得到認可，在選擇經濟型酒店時顧客還是以地理位置為主，其中顧客對酒店的環境衛生是相對滿意，而酒店的綜合服務和設施設備還有不少的提升空間。

表2 綜合評價指標分析

(二)綜合服務指標分析

從表3可知，前臺服務的平均分最高為3.48分，客房服務3.38分、早餐服務3.34分、停車服務3.17分，平均分均在3分以上說明顧客對綜合服務各指標相對滿意，顧客對酒店前臺服務的滿意度最高，而停車服務的滿意度最低。從評論數占比上看，顧客對前臺服務(40.33%)和客房服務(26%)的關注度高，而對早餐服務和停車服務的關注較低，為19.67%和14%。

表3 綜合服務指標分析

(三)地理區位指標分析

表4 地理區位指標分析

由表4可以得出，地理區位中關注度最高的三項分別是地理位置(33.67%)、乘車(26.67%)、就餐購物(22.33%)，指標的平均分都超過3.5分，其中景區一項最高達4.03分，顧客比較滿意?！翱拷[市區，交通方便”，“離市中心近，地理位置好”，“離瑯琊山近，旁邊就是小吃街”等，由此可見，酒店的地理位置是選擇經濟型酒店的第一因素。

(四)設施設備指標分析

從表5分析得到，顧客對設施設備的評分總體較低，其中床的平均分最高為3.48分；衛生間只有2.91分。顧客在評論中提及“衛生間地板滑，馬桶損壞”等方面。

從評論數的占比情況來看，顧客的關注程度是房間面積、隔音這兩項遠大于其他幾項；說明大多數人的住這類酒店就是以休息為主，比較明顯的這兩個方面占比接近50%。這也很好地反映大部分客人選擇經濟型酒店就是希望有良好的休息環境。

總體來說，在設施設備這一指標上滁州市經濟型酒店沒有得到顧客的認可。而從具體的方面來看就是房間面積、隔音這兩方面，而這兩方面顧客的關注度較高，但顧客的滿意度較低，這說明酒店需加強對房間、床、衛生間、隔音等進行更新和改善。

表5 設施設備指標分析

(五)環境衛生指標分析

從表6可以看出，環境衛生這一指標中二級指標只有2個，但顧客的關注度確很高，從得分上來看，環境衛生和周邊環境得分都很高均超過3.5分，這也說明顧客對環境衛生比較滿意。房間衛生主要就是是否有異味，臟亂等方面；而這些方面恰恰是顧客最為關注的，因此，通過評論數占比也可以看出，對房間環境的關注程度大于周邊環境。在選取的樣本中可以看到，顧客的評論提及“房間環境好，視野寬闊”這些詞語。而周邊環境主要從走道環境和酒店所處的區位環境來看，周圍是否吵鬧，是否有異味等。大部分客人也比較認可酒店周邊的環境。

表6 環境衛生指標分析

(六)顧客滿意度IPA分析

“重要性—表現”分析法(IPA)，就是分析顧客對酒店的產品和服務的關注度及重視度。重要性為橫坐標，滿意度為縱坐標，以兩個指標的平均數當作參考線，將這個坐標軸劃分為4個區域。本文以各二級指標得分均值作為滿意度的值，以各評論數占總指標數的占比當作重要性的值，具體結果(見下頁圖1)。

第一象限(優勢區)。該象限表示滿意度高、關注度高。在這象限里的是影響經濟型酒店滿意度的最主要因素。其中有“地理位置”“乘車”“就餐購物”“房間環境”“周邊環境”五個指標，說明顧客選取入住經濟型酒店主要看重的是地理位置和環境衛生這兩個因素。在這些方面酒店應當繼續保持。

第二象限(維持區)。該象限代表滿意度高，重要性低。里面有“景區”“出差地”兩個指標。在這象限里的是顧客滿意度高，但顧客并不是特別關注。這兩個指標都是地理區位因素里面的，而酒店選址都會考慮到這些，所以滿意度一般都會很高，但這兩個因素是特殊情況下的，所以，關注度較低，這方面需要酒店繼續保持。

第三象限(后續改進區)。此象限關注度低，滿意度低。有“客房服務”“早餐服務”“停車服務”“網絡”“衛生間”“空調”“新舊程度”這幾個指標。在這象限里主要是設施設備和綜合服務這兩項。人們在選取住經濟型酒店更注重地理位置和休息環境，所以，這些指標的關注度比較低，同樣可能酒店并不在意這些，所以滿意度并不是很高。酒店在這方面需要采取改進措施。

第四象限(重點改進區)。在這個象限里有“房間”、“隔音”和“前臺服務”三個指標。而這個象限代表的是顧客關注度高，但滿意度低，酒店重點需要改進。其中“房間”“隔音”這兩項是顧客選擇經濟型酒店的原因之一，所以，關注度非常之高。但酒店的硬件滿足不了客戶所以滿意度很低。在這區域里的指標酒店需要重點改善、關注及加強這方面的建設。

圖1 顧客滿意度IPA分析

三、結論和建議

(一)研究結論

(1)滁州市經濟型酒店顧客滿意度最高的是酒店的地理區位和環境衛生，對設施設備的滿意度最低。

(2)“地理區位”方面，顧客最關心的是酒店的地理位置和乘車，“綜合服務”方面，顧客對前臺服務和客房服務這兩項關注度和滿意度都很高。從“設施設備”來看，各指標得分普遍較低，選擇這類酒店時更加注重休息環境，對于“房間”和“隔音”這兩點的關注程度高于其他設施，“環境衛生”方面，在關注度和滿意度上僅次于地理區位，“房間環境”和“周邊環境”這兩個指標的得分在所有的二級指標中較高，顧客的滿意度較高。

(3)從IPA分析，酒店需要繼續保持對環境衛生的優勢，要注重酒店的選址，這兩個是顧客選取酒店的主要因素；重點加強設施設備；提高服務水平能顯著提高顧客的滿意度。

(二)相關建議

1.完善設施設備，提高硬件水平

從結果分析來看，顧客對設施設備的滿意度最低，因此，滁州市經濟型酒店完善設施設備、提高硬件水平刻不容緩。對于顧客抱怨較多的衛生間、空調等應高度重視，對顧客關注度較高的房間和隔音等應加強改善。房間應大小合理、舒適宜居，隔音效果好、保證顧客的休息環境。同時，酒店應配備一系列標準、完整的配套設施，更要注重設施設備的維修、保養、更新，將經濟型酒店所倡導的簡約、舒適、衛生傳達給顧客，真正使其感知賓至如歸。

2.加強服務質量，提升體驗價值

從結果來看，顧客對綜合服務的滿意度也較低，應加強經濟型酒店的服務質量和水平。酒店除提供一系列的標準化服務之外，應盡量提供顧客所提及的停車及早餐服務。加強員工服務意識的培訓，提高工作人員的服務意識和服務水平，針對不同顧客的特征及需求滿足其服務要求，提高個性化服務，給顧客一個良好的入住體驗，酒店服務質量水平的提升可以很大程度地提高顧客的滿意度。酒店應將標準化服務與個性化服務相結合，切實提升顧客的入住體驗。

3.注重酒店選址，尋找優勢區位

從IPA分析結果看出，地理位置、乘車、就餐購物等指標處于優勢區，顧客的滿意度和關注度都非常高，這表明地理區位對經濟型酒店至關重要，正確的選址和良好的位置是酒店成功的先決條件和基礎。經濟型酒店應做好市場細分和調研、實地考察，在選址建設時盡量靠近市中心、交通條件便利、周邊餐飲等配套設施服務健全，這樣才能更多地吸引潛在顧客，提高酒店的綜合競爭力。