江蘇省南通市某三甲公立醫院患者滿意度第三方調查的結果分析

[摘要] 目的 了解患者對醫院醫療服務滿意度的客觀評價及醫院各科室滿意度真實情況，為加強和改進患者滿意度提供針對性依據。方法 委托第三方調查服務機構對南通市第三人民醫院出院患者通過電話隨訪進行滿意度調查，醫院根據每月調查通報的結果進行分析討論。結果 2013年1月—2018年12月期間出院患者第三方滿意度調查回訪樣本總計11 204例，歷年平均值在91以上，其中“伙食標準”“收費服務”兩個條目滿意度低于90。結論 出院患者滿意度第三方調查的結果較為客觀公正，應重視其在改進醫院醫療服務過程中的作用。

[關鍵詞] 患者滿意度;第三方調查;醫院管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）03（c）-0180-03

Analysis of the Results of a Third-party Survey of Patient Satisfaction in a Top Three Public Hospital in Nantong， Jiangsu Province

CHEN Huan-huan

The Third People's Hospital of Nantong， Nantong， Jiangsu Province， 226001 China

[Abstract] Objective To understand the objective evaluation of patients' satisfaction with medical services in hospitals and the actual situation of satisfaction among hospital departments， and provide targeted basis for strengthening and improving patient satisfaction. Methods A third-party survey service was commissioned to conduct a satisfaction survey on patients discharged from the Third People's Hospital of Nantong through telephone follow-up. Results A total of 11，204 samples were returned from the third-party satisfaction survey of discharged patients between January 2013 and December 2018， with a calendar year average of more than 91， of which the satisfaction of the two items of "food standard" and "charge service" was lower than 90.? Conclusion The results of the third-party survey on satisfaction of discharged patients are more objective and fair， and their role in improving hospital medical services should be valued.

[Key words] Patient satisfaction; Third-party survey; Hospital management

患者滿意度是人們在醫療服務消費中，通過醫療服務各方面的感知與期望的對比，產生的對醫療保健服務的綜合性評價[1]。患者滿意度調查從患者視角考察醫院的服務質量，有效調動醫護人員工作積極性、提高人民群眾就醫滿意度，是增強公立醫院主體地位、推動醫療體制改革縱深發展不可或缺的因素[2]。第三方調查具有先天的中立優勢，能以較客觀的視角反映患者的真實想法。該文利用第三方調查機構的數據2013年1月—2018年12月期間出院患者11 204例，對南通市第三人民醫院的醫療服務現狀滿意度進行研究，報道如下。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

回訪對象為該院出院患者，回訪樣本覆蓋南通市衛健委管轄下市縣25所醫院，連續6年以醫院為單位進行統計。6年間三院的第三方回訪樣本總量11 204份，歷年樣本量穩定。

1.2? 方法

1.2.1 住院患者滿意度電話回訪的量表引用? 采用CHPESM量表，包括醫護住院服務、治療技術及意見管理3個維度15個核心條目，采用Likert 5級評分法。條目總數15個，12個封閉式條目、3個開放式條目。其中，封閉式條目劃分為2個總體評價題目，為醫護人員技術和服務評價、窗口服務滿意度總體評價，具體涉及Q1醫生服務、Q2醫生技術、Q3護士服務、Q4護士技術、Q5掛號收費、Q6藥房、Q7檢驗科、Q8住（出）院、Q9B超、彩超、心電圖、Q10X光片、CT、磁共振、Q11伙食標準、Q12收費服務12個方面。3個開放式條目為紅包、表揚與批評、建議及要求。

1.2.2 指定第三方完成回訪的實際操作? 為保證問卷可信、公平，衛健委向第三方調查公司提供25家醫院出院患者名單，指定第三方每月進行抽樣回訪，了解患者滿意度情況，“好”“滿意”得1分，“較好”“較滿意”得0.7分，“一般”得0.3分，“差”“不滿意”得0分，“很差”“很不滿意”扣1分，使用SPSS軟件統計分析得分，進行排名。

2? 結果

2.1? 市三院在25所醫院中滿意度排名情況

觀察市三院在縣市25所醫院中滿意度排名情況可見，以2014年為分界點，之前排名呈上升趨勢，之后不斷下滑，總體排名中等以上。

2.2? 住院患者總體滿意度得分情況

2.2.1 市三院、25所醫院歷年均值變化? 調取第三方住院患者回訪2013年至2018年每月統計數據反饋表，比較市三院及25所醫院滿意度年均值，發現25所醫院均值呈總體上升趨勢，年均值保持在89分以上，上升平緩，而市三院總體趨勢亦上升，但中途變化較波折，早期相對全市進步較大，2016年后進步速度跟不上市均值，2017年后滿意度開始退步。

2.2.2 市三院與25所醫院年均值的差值變化? 求取2013—2018年市三院與25所醫院年均值的差值，如圖表2013—2015年間差值為正，2014年差值正數值最大，2014—2015年差值縮小較快，2016—2018年間差值為負，2018年差值負數值最大，見圖1。

2.3? 封閉式條目得分情況

①從2013—2018年市三院、25所醫院12個封閉式條目得分可知，Q1～Q10得分高，分值較接近，而Q11、Q12得分較低，可見“伙食標準”與“收費服務”是需要后期整改的薄弱項，市三院、25所醫院整體變化趨勢趨同。

②求取市三院與25所醫院六年均值的差值，如圖可見，得分較高的Q1～Q10項中，市三院相對市平均水平來說，“藥房”是相對略弱的項，得分較低的Q11～Q12項中，“伙食標準”市三院低于市均值，而“收費服務”高于均值許多，見圖2。

3? 結論

3.1? 市三院滿意度呈波折下滑停滯趨勢

隨著滿意度調查工作深入開展，全市25所醫院得分持續攀升，提升滿意度成為大趨勢。早期市三院對滿意度調查反饋出的問題積極整改，分值上升明顯高于市均值，但以2015年為拐點，滿意度得分波折下滑，直至2016年始逐年低于市均值，可見第三方監測結果可以直接地反映并提示醫院是否需要在醫療技術水平與服務管理上常抓不懈。

3.2? 市三院與25所醫院的滿意度差值變化波折

縱觀六年間的對比統計結果，市三院早期滿意度得分較25所醫院領先明顯，但2016年后卻直線下滑，滿意度差值呈負，至2018年負值最大，說明在全體整改大背景下，初始表現優良單位想要保持穩定上升，就必須要保優勢、補短板，促進形成調查-反饋-整改的良性機制，增強第三方監督的有效性。

3.3? 第三方回訪各項條目進一步提升的意義

市三院問卷調查12個條目得分均較高，Q1～Q10項目中“Q6藥房”是略薄弱項，“Q11伙食標準”和“Q12收費服務”是木桶效應中的短板，得分相對低。可見大部分滿意度指標完成得較好，個別項目略薄弱，這是總體滿意度得分較高的基礎，每年項目穩步提高、均值以下弱項大力整改，從而積極提高各項分值，能有效促進總分的提高。

4? 建議

4.1? 建立健全第三方住院患者滿意度檢測體系

傳統的調查方式存在一定缺陷，不能反映醫療服務質量真實狀況[3]。鑒于國外第三方滿意度調查的成功經驗，國內醫療體系也日漸推崇開展，且成效顯著。由指定第三方組織開展調查，可以更全面地了解患者對醫療服務質量的看法。第三方機構與患者無利益相關，在一定程度上杜絕了被調查者因礙于情面而敷衍了事，未填寫真實情況的問題，進一步增強了調查結果的可信度和公正性。第三方能站在客觀公正的角度，有效指出醫院管理中的問題和盲點，應建立健全第三方住院患者滿意度檢測體系，發揮其獨特的優勢和作用[4]。

4.2? 揚長避短制定優先改進措施

6年間市三院排名情況、問卷分值直觀地反映出沒有達到患者理想預期、需要改進的項目。醫院資源有限，不能做到在各環節均勻用力，但可以制定劃分改進級別，優先解決病人最關心的問題，以“伙食”與“收費”為抓手，改良菜譜，按病種配備營養膳食;窗口工作人員通過開展比業務、比服務等活動，提高業務能力和素質。還有很多患者質疑醫療費用，主要是擔心有亂收費現象，有效的收費管理，不僅可以保證醫療醫院的經濟效益，還會極大地提升醫院聲譽[5]。這類問題就可以通過規范醫院內部管理來規避[6]。

4.3? 重視第三方調查結果的落實整改長效機制

發現問題是為了解決問題，重視第三方住院患者的滿意度監測結果，及時匯總整理患者對各個條目的評分和意見，將結果反饋到各病區，監督職能部門充分發揮職責，嚴抓調查結果的落實整改，找短板、補漏洞，以結果倒逼過程，改進醫院服務中的弱勢項目，避免抓就好、松就差的情況發生，必須持續監督，形成長效機制，促進醫院患者滿意度的高質量可持續發展。

[參考文獻]

[1]? 王秀民，張軍，袁浩，等.智能化病房基數藥品管理系統的設計與實踐[J].中國護理管理，2013，13（9）：10-12.

[2]? 王紫娟，胡琳琳，劉遠立.公立醫院醫護人員工作滿意度與住院患者滿意度相關性研究[J].衛生經濟研究，2019，36（8）：24-26.

[3]? 王紅，楊勇，黃楊梅，等.第三方測評在精神病患者滿意度調查中的現狀及對策[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（71）：144-150.

[4]? 朱玫燁，徐莉春，黃水平，第三方住院患者滿意度調查效果與分析[J].醫院管理論壇，2017，34（6）：18-20.

[5]? 單延霞.醫院醫保窗口服務質量提升研究[J].臨床醫藥文獻雜志，2018，5（33）：185-188.

[6]? 李映茹.新醫改形勢下加強醫療費用管理探討[J].財經界，2019（7）：69-70.

（收稿日期：2019-12-26）

[作者簡介] 陳歡歡（1986-），女，江蘇南通，碩士在讀，中級統計師，研究方向：衛生事業管理、統計。