某地區二級公立醫院門診患者滿意度及影響因素

彭沛演 王志鋒

【摘要】目的 分析門診患者滿意度調查及影響因素。方法 選擇我地區16家二級公立醫院門診部2019年1月～2019年3月接診的300例患者（每家50例），設為對照組，選擇改進后2019年7月～2019年10月接診的300例（每家50例）患者，設為研究組。比較兩組門診就診滿意度，對影響因素進行分析。結果 在此次研究中，研究組的就診滿意度高于對照組，數據比較，差異有統計學意義（P<0.05）。服務流程、服務態度、服務質量、醫患溝通是影響患者滿意度的影響因素。結論 在服務流程、服務態度、服務質量、醫患溝通方面不斷改進，能提高門診患者的就診滿意度，該方法具有一定使用價值。

【關鍵詞】門診患者;滿意度;影響因素

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.4..02

門診是接觸患者的第一道環節，醫護人員的服務質量直接影響到患者的就診體驗，為此門診是評價門診醫療秩序、醫療質量、管理水平、服務質量的重要指標[1-2]。在日常工作中，門診部接診患者多，病情多樣復雜，掛號、看病、收費的排隊時間長等特點，存在較多的就診滿意度影響因素。門診工作質量的重點考察指標是患者的滿意度，但因醫院就診流程、機制、醫護人員職業水平、職業道德、服務質量等因素的影響，患者多少對當下的門診工作存在一定抱怨[3-4]。為此本文以我地區16家二級公立醫院醫院門診部就診患者為研究對象，對患者就診滿意度進行比較，探究影響患者滿意度的因素，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我地區16家二級醫院門診部2019年1月～2019年3月接診的300例患者（每家50例），設為對照組（男175例，女125例，年齡7～76歲），選擇改進后2019年7月～2019年10月接診的300例患者（每家50例），設為研究組（男165例，女135例，年齡2～79歲）。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。本次研究經患者同意，經各醫院倫理委員會批準。

1.2 方法

1.2.1 調查內容

對改進前和改進后的16家醫院進行調查，調查維度包括服務環境（設施設備配設、標牌指引設置、環境衛生維護）、服務流程（掛號便利程度、看病等候時間、藥房取藥效率）、服務態度（導診服務態度、收費服務態度、護士服務態度、醫生服務態度）、服務質量（醫生專業水平、治療整體效果）、醫患溝通、收受紅包管理六大維度14個因素。

1.2.2 調查策略

本次調查采取電話回訪方式進行，對患者以及家屬進行電話問卷調查，全程委托第三方服務機構開展調查。先對改進前的門診就診滿意度進行分析，再根據分析結果，針對可能的影響因素采取改進措施，對比改進前后的就診滿意度差別，從而明確實際影響因素。

1.3 評價指標

本次研究需對比兩組的門診就診滿意度。就診滿意度分為服務環境（設施設備配設、標牌指引設置、環境衛生維護）、服務流程（掛號便利程度、看病等候時間、藥房取藥效率）、服務態度（導診服務態度、收費服務態度、護士服務態度、醫生服務態度）、服務質量（醫生專業水平、治療整體效果）、醫患溝通、收受紅包管理。

1.4 統計學方法

將數據納入SPSS 17.0軟件中分析，率計數資料采用x2檢驗，并以率（%）表示，（P<0.05）為差異顯著，有統計學意義。

2 結 果

2.1 改進前滿意度指標分析

對16家醫院改進前的各級指標滿意度進行分析，在Ⅱ級指標中滿意度最高的一項為收受紅包管理，相比之下服務環境、服務流程、服務態度需要進一步改進。在Ⅲ級指標中掛號便利程度、看病等候時間、藥房取藥效率以及醫護人員的態度幾項份數較低，由此可見患者對服務態度以及就診效率存在一定意見，如表1所示。

2.2 改進前后就診滿意度對比

對16家醫院改進前后的患者就診滿意度進行對比，觀察組對Ⅲ級指標、Ⅱ級指標、Ⅰ級指標的滿意度評價均高于對照組，數據比較，差異有統計學意義（P<0.05），如表2。

3 討 論

醫院門診部的服務水平直接影響門診醫療秩序、醫療質量、管理水平、服務質量，為此門診部的工作質量也是評價患者就診滿意度的依據[5-6]。隨著人們醫療意識的不斷提升，對醫療的服務水平要求越發嚴格，為此醫院須控制就診滿意度的影響因素，針對其中問題采取改進措施十分必要。

本文對16家醫院門診患者進行滿意度調查，發現在門診部中往往存在掛不上號的現象，由于接診量過大，患者排隊時間較長，在排到自己后號已經掛完，分診效率低下。簇擁排隊現象同樣出現在看病、取藥環節，由于導診臺分配不合理，標牌指引位置不顯眼，患者大部分患者不能及時找到科室的樓層及具體位置。在溝通過程中，醫護人員的交流方式和態度不恰當，這在一定程度上也影響到患者的就診體驗感。

針對以上影響因素，采取解決措施。該地區推出線上預約診療、醫技檢查診間預約、診間結算等便民服務措施，且在全市二級以上公立醫院全面推行。患者可提前在微信平臺上了解科室、主任醫師、普通醫師當時是否還有號，自行選擇到院就診時間并預約掛號，避免了排隊流程。在就診后醫師將電子處方直接發送至藥房，藥房預先備藥，患者可在線上完成支付，直接到藥房取藥。合理安排崗位人手，掛號、付款出開設線上途徑后，可適當減少人手，在醫院樓層加設導診臺，增加導診護士和服務臺人員。路標指示牌設立于每個拐角、大廳位置，加強門診、候診、各科室的保潔力度，營造良好的就診環境。對醫護人員進行培訓，讓其掌握交流、溝通的技巧。

本次研究顯示，根據上半年滿意度調查，本地區患者對服務環境、服務流程、服務態度存在諸多意見。在2019年下半年對門診部實施改進措施后，研究組的就診滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。由此可見改進后的措施大大提高了門診服務的質量和效率。

綜上，在服務流程、服務態度、服務質量、醫患溝通方面不斷改進，能提高門診患者的就診滿意度，該方法具有較高使用價值，值得大力推廣。

參考文獻

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