我國公共服務質量管理策略探析

王洪光 張馨月

摘要：在新時期，提升公共服務水平已成為我國公共服務改革的重要目標。近年來，我國加強了對公共服務的質量管理，對公共服務的方式、過程、范圍等方面進行改革，不斷完善公共服務質量管理機制。在查閱大量國內外公共服務文獻的同時，結合我國公民的實際需要，通過分析當前我國公共服務質量管理現狀，對存在的問題提出針對性解決策略，進而提升公共服務質量。

關鍵詞：公共服務;質量管理;路徑

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1674-9324（2020）22-0003-02

黨的十九大報告指出，要積極推進公共服務的均等化?！笆濉币巹澗V要針對我國公共服務現狀與國民需要，提出了提高公共服務質量的具體要求。首先，公共服務產品的主要提供者是社會組織，我國已經建立市場競爭機制，公共產品供應商之間是競爭關系。其次，擴大公共服務范圍，這一做法能夠拉動社會經濟增長，提升就業率，推動經濟運行效率，增強社會活力。再次，公共服務不同于其他產品，這表現在服務本身的無形性。如何有效提升公共服務質量及效果，強化公共服務對經濟增長的乘數效應，激發經濟社會內在活力，是當下深化改革的重點。

一、公共服務質量管理的相關概述

多數學者認為，英國在1961年頒布的《聯邦采購法》是公共服務有關政策的來源。英國的公私伙伴關系理念影響了周邊許多國家，甚至對其公共服務政策的制定也產生了深遠影響。[1] 20世紀70年代末，英國通過實行諸多改革計劃以推動不同組織之間相互合作的形式，實現了公共服務供給。目前，世界各國對公共服務的質量問題都十分重視，相繼出臺了各自的公共服務的相關法規政策，建立嚴格的監管制度來確保公共服務的質量與效果。

在我國公共服務質量控制研究中，學者們主要從市場化、社會化視角研究公共服務的質量與監督。

（一）市場化視角：“競爭機制”

所謂市場化視角是指公共服務主要借助市場化經營模式，運用市場化的競爭機制，以達到高效率的供給、分配目標。成熟的競爭機制可以甄別服務質量以提升服務效率。在市場化視角下，學者們主張將市場競爭機制引入其中，不斷提升公共服務的質量，并給予公眾更多選擇的機會。

（二）社會化視角：“志愿機制”

社會化視角研究者認為，公共服務的本質特征是采用社會志愿機制，用公共服務的社會化操作過程代替其質量監督過程，從而給公眾提供更具公平性的有效服務，以此達到供給與需求的相互平衡。新公共服務理論指出，在公共服務的過程中應該注重公平與公正，堅守人民群眾是公共服務的主體原則。在社會化視角下的志愿機制中，提供服務者需要充滿愛心，正視每一位公民，保證在社會集體中的每一位公民都享受應有的權利，同時也要承擔相應的責任，大力推動公共資源的合理分配，改善公共服務質量管理機制不健全的問題。[2]同時，社會組織是公共服務的主要承擔者，而市場本身又具有盲目逐利及投機性，這就容易造成市場資源配置不公及公共服務質量低下等問題。縱觀我國現狀，我國非營利社會組織的體制內外雙重身分使其處于尷尬地位。由此，亟待建立更多穩定、規范的社會組織，促進市場的良性運作。

二、公共服務質量管理中存在的問題

（一）法律制度不健全

由于歷史影響和外部條件的制約，我國目前還未形成完善的公共服務質量管理機制，相關法律制度不健全。在社會組織向公眾提供公共服務的過程中，最重要的問題就是如何高效地通過市場調節來保障公共服務的供給、社會組織提供公共服務后風險評估工作如何進行。健全的法律制度保障體系，能夠大力推動制度理念變革，更高效地確保服務的質量。相關部門要根據實際情況制定和出臺完善的法律法規，明確社會組織作為公共服務的提供者在工作過程中需要承擔的責任，同時明確公共服務實施的績效考評標準、監管制度等內容。

（二）社會組織發展緩慢

我國社會組織形成時間較短，相比發達國家公共服務存在較大差距。發達國家更傾向于借助市場以實現提供服務的主體之間的良性競爭，采用競爭性服務的比重大，促進了社會組織多元化的發展，增強了社會服務主體的可選性。以競爭的形式來提升其社會服務的質量，不僅能提升效率，而且能夠有效降低成本。當前，中國的服務主體可選性低，良性競爭環境影響較少，這是制約我國公共服務質量提升的重要因素。這直接導致服務提供者的競爭不充分，質量保證機制存在“先天”不足。追根溯源，是因為部分民間社會組織發展時間較短，能力較弱。我國在計劃經濟時代，社會性組織未能充分發展，存在水平低、規模小、能力弱等問題，最終使社會組織未能滿足公眾對公共服務的基本要求，沒有能力提供公眾需要的產品和服務。

三、加強公共服務質量管理的具體對策

（一）積極拓寬公共服務的采購范圍

2002年6月29日我國頒布了《中華人民共和國政府采購法》，后陸續出臺了公共服務規范采購方面的相關法律法規，但公共服務的采購范圍還有待拓寬。公民們對于公共服務的需求類型日漸繁多，當前提供服務的進度應該緊跟群眾需求，對其采購目錄進行更廣范圍的擴展，在政策上細化采購流程，建立權責分類明確化、提供服務目標化、工作管理績效化的質量管理體系，拓寬采購渠道，改變職能與觀念，完善其管控機制。

（二）大力扶持社會組織發展

社會組織是公共服務的提供者，政府應該積極轉變觀念，正確審視并明確其在社會管理中的角色定位，關注并鼓勵社會組織快速發展，采取積極合理的措施推動社會資本流向公共服務領域。要重視培養并優先發展各類社會組織，不斷形成完善成熟的社會組織培育政策，改善政策缺失的現狀。由于客觀條件的限制，我國與發達國家在非營利性社會組織的發展上存在一定差距，如相關專業性人才的缺失。這意味著我國在培養優秀社會組織的進程中，還應加大對專業人才培訓的投入，增加相關專業人才儲備。

（三）提升公共服務流程的透明度

公共服務的質量管理應該具有完善的流程，以規范相關工作行為。應該使流程公開透明化，讓公民了解資金流向，保證公眾的知情權。提供公共服務之前，要明確作為提供者的相關組織所需資金，確保公共服務可以得到充分的財政支持，并將其公布以便公眾知曉。在公共服務的評估過程中，公共服務質量管理包括以下方面：編制預算并按程序及時報批;委托采購部門依據法規采用合適的方式公示，如對外公布、向社會招投標等，職能部門要對社會組織是否有足夠的能力提供有效服務、提供服務的效果等各方面進行高效監督，并及時向公眾有效反饋。

（四）完善監督管理機制

公共服務的質量高低直接關系到人民大眾的切身利益，因此要有完善的質量控制、監督管理規范，對于公共服務項目的申請、評審、立項、招標、簽約、實施、結項和反饋等，都要有一套成熟的管理方案，并且要確保將監管的職責分配到相應的職能部門。[3]從不同的角度建立管理方案。首先，要明確不同監管機構的監督范圍與監管力度;其次，管理部門只有建立切實有效的質量管理機制，才能達到公共服務的最佳效果，從而對提供公共服務的質量、成效方面進行綜合評價;再次，管理部門要明確公共服務的范圍，明確社會組織提供公共服務的質量、指標和要求，為社會組織提供工作參考標準，讓社會組織得到高效的監管與合理的評價;最后，依靠人民群眾及新聞媒體廣泛深入的參與，充分發揮社會輿論的監督作用。

社會組織在提供公共服務的過程中要有一個完善的質量管理機制，要對社會組織提供公共服務的質量、社會組織實施服務的效果進行有效監控。在完善我國公共服務監管機制的前提下，明確公共服務的質量管理過程，制定詳細的管理計劃，并向公眾公開監管信息;在社會組織及公眾的合力推動下，積極實現對公共服務公平、公正的監管和評估。

參考文獻：

[1]王浦劬，郝秋笛，等.政府向社會力量購買公共服務發展研究：基于中英經驗的分析[M].北京：北京大學出版社，2016.

[2]冉昊.福利國家的危機與自我救贖[M].北京：北京大學出版， 2017.

[3]王洪光，李哲.新時期我國社會治理中的政府公共責任困境及對策研究[J].佳木斯大學社會科學學報，2019，37（02）：61-64.

Analysis of Public Service Quality Management Strategies in China

WANG Hong-guang， ZHANG Xin-yue

（Northeast Petroleum University， Daqing， Heilongjiang 163318， China）

Abstract： In the new era， improving the level of public service has become an important goal of China's public service reform. In recent years， China is attaching more and more importance to the quality management of public service， and has begun to reform the way， process and scope of public service， so as to continuously improve the quality management mechanism of public service. This paper， while consulting a large number of domestic and foreign public service literature， puts forward targeted solutions to those existing problems according to practical needs of Chinese citizens by analyzing the current situation of public service quality management in China， so as to improve the quality of public service.

Key words： public service; quality management; path

收稿日期：2020-03-15

基金項目：2019年黑龍江省哲學社會科學研究規劃項目“政府購買服務績效評估的現實困境及對策研究”（編號：19ZZB034）

作者簡介：王洪光（1979-），女（漢族），黑龍江肇州人，碩士，副教授，碩士生導師，研究方向：公共管理;張馨月（1994-），女（漢族），黑龍江安達人，研究生，研究方向：政治理論。