我國公共服務(wù)質(zhì)量管理策略探析

王洪光 張馨月

摘要：在新時期，提升公共服務(wù)水平已成為我國公共服務(wù)改革的重要目標(biāo)。近年來，我國加強了對公共服務(wù)的質(zhì)量管理，對公共服務(wù)的方式、過程、范圍等方面進(jìn)行改革，不斷完善公共服務(wù)質(zhì)量管理機制。在查閱大量國內(nèi)外公共服務(wù)文獻(xiàn)的同時，結(jié)合我國公民的實際需要，通過分析當(dāng)前我國公共服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，對存在的問題提出針對性解決策略，進(jìn)而提升公共服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù);質(zhì)量管理;路徑

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-9324（2020）22-0003-02

黨的十九大報告指出，要積極推進(jìn)公共服務(wù)的均等化。“十三五”規(guī)劃綱要針對我國公共服務(wù)現(xiàn)狀與國民需要，提出了提高公共服務(wù)質(zhì)量的具體要求。首先，公共服務(wù)產(chǎn)品的主要提供者是社會組織，我國已經(jīng)建立市場競爭機制，公共產(chǎn)品供應(yīng)商之間是競爭關(guān)系。其次，擴(kuò)大公共服務(wù)范圍，這一做法能夠拉動社會經(jīng)濟(jì)增長，提升就業(yè)率，推動經(jīng)濟(jì)運行效率，增強社會活力。再次，公共服務(wù)不同于其他產(chǎn)品，這表現(xiàn)在服務(wù)本身的無形性。如何有效提升公共服務(wù)質(zhì)量及效果，強化公共服務(wù)對經(jīng)濟(jì)增長的乘數(shù)效應(yīng)，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會內(nèi)在活力，是當(dāng)下深化改革的重點。

一、公共服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概述

多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，英國在1961年頒布的《聯(lián)邦采購法》是公共服務(wù)有關(guān)政策的來源。英國的公私伙伴關(guān)系理念影響了周邊許多國家，甚至對其公共服務(wù)政策的制定也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。[1] 20世紀(jì)70年代末，英國通過實行諸多改革計劃以推動不同組織之間相互合作的形式，實現(xiàn)了公共服務(wù)供給。目前，世界各國對公共服務(wù)的質(zhì)量問題都十分重視，相繼出臺了各自的公共服務(wù)的相關(guān)法規(guī)政策，建立嚴(yán)格的監(jiān)管制度來確保公共服務(wù)的質(zhì)量與效果。

在我國公共服務(wù)質(zhì)量控制研究中，學(xué)者們主要從市場化、社會化視角研究公共服務(wù)的質(zhì)量與監(jiān)督。

（一）市場化視角：“競爭機制”

所謂市場化視角是指公共服務(wù)主要借助市場化經(jīng)營模式，運用市場化的競爭機制，以達(dá)到高效率的供給、分配目標(biāo)。成熟的競爭機制可以甄別服務(wù)質(zhì)量以提升服務(wù)效率。在市場化視角下，學(xué)者們主張將市場競爭機制引入其中，不斷提升公共服務(wù)的質(zhì)量，并給予公眾更多選擇的機會。

（二）社會化視角：“志愿機制”

社會化視角研究者認(rèn)為，公共服務(wù)的本質(zhì)特征是采用社會志愿機制，用公共服務(wù)的社會化操作過程代替其質(zhì)量監(jiān)督過程，從而給公眾提供更具公平性的有效服務(wù)，以此達(dá)到供給與需求的相互平衡。新公共服務(wù)理論指出，在公共服務(wù)的過程中應(yīng)該注重公平與公正，堅守人民群眾是公共服務(wù)的主體原則。在社會化視角下的志愿機制中，提供服務(wù)者需要充滿愛心，正視每一位公民，保證在社會集體中的每一位公民都享受應(yīng)有的權(quán)利，同時也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，大力推動公共資源的合理分配，改善公共服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全的問題。[2]同時，社會組織是公共服務(wù)的主要承擔(dān)者，而市場本身又具有盲目逐利及投機性，這就容易造成市場資源配置不公及公共服務(wù)質(zhì)量低下等問題。縱觀我國現(xiàn)狀，我國非營利社會組織的體制內(nèi)外雙重身分使其處于尷尬地位。由此，亟待建立更多穩(wěn)定、規(guī)范的社會組織，促進(jìn)市場的良性運作。

二、公共服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

（一）法律制度不健全

由于歷史影響和外部條件的制約，我國目前還未形成完善的公共服務(wù)質(zhì)量管理機制，相關(guān)法律制度不健全。在社會組織向公眾提供公共服務(wù)的過程中，最重要的問題就是如何高效地通過市場調(diào)節(jié)來保障公共服務(wù)的供給、社會組織提供公共服務(wù)后風(fēng)險評估工作如何進(jìn)行。健全的法律制度保障體系，能夠大力推動制度理念變革，更高效地確保服務(wù)的質(zhì)量。相關(guān)部門要根據(jù)實際情況制定和出臺完善的法律法規(guī)，明確社會組織作為公共服務(wù)的提供者在工作過程中需要承擔(dān)的責(zé)任，同時明確公共服務(wù)實施的績效考評標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管制度等內(nèi)容。

（二）社會組織發(fā)展緩慢

我國社會組織形成時間較短，相比發(fā)達(dá)國家公共服務(wù)存在較大差距。發(fā)達(dá)國家更傾向于借助市場以實現(xiàn)提供服務(wù)的主體之間的良性競爭，采用競爭性服務(wù)的比重大，促進(jìn)了社會組織多元化的發(fā)展，增強了社會服務(wù)主體的可選性。以競爭的形式來提升其社會服務(wù)的質(zhì)量，不僅能提升效率，而且能夠有效降低成本。當(dāng)前，中國的服務(wù)主體可選性低，良性競爭環(huán)境影響較少，這是制約我國公共服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。這直接導(dǎo)致服務(wù)提供者的競爭不充分，質(zhì)量保證機制存在“先天”不足。追根溯源，是因為部分民間社會組織發(fā)展時間較短，能力較弱。我國在計劃經(jīng)濟(jì)時代，社會性組織未能充分發(fā)展，存在水平低、規(guī)模小、能力弱等問題，最終使社會組織未能滿足公眾對公共服務(wù)的基本要求，沒有能力提供公眾需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、加強公共服務(wù)質(zhì)量管理的具體對策

（一）積極拓寬公共服務(wù)的采購范圍

2002年6月29日我國頒布了《中華人民共和國政府采購法》，后陸續(xù)出臺了公共服務(wù)規(guī)范采購方面的相關(guān)法律法規(guī)，但公共服務(wù)的采購范圍還有待拓寬。公民們對于公共服務(wù)的需求類型日漸繁多，當(dāng)前提供服務(wù)的進(jìn)度應(yīng)該緊跟群眾需求，對其采購目錄進(jìn)行更廣范圍的擴(kuò)展，在政策上細(xì)化采購流程，建立權(quán)責(zé)分類明確化、提供服務(wù)目標(biāo)化、工作管理績效化的質(zhì)量管理體系，拓寬采購渠道，改變職能與觀念，完善其管控機制。

（二）大力扶持社會組織發(fā)展

社會組織是公共服務(wù)的提供者，政府應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變觀念，正確審視并明確其在社會管理中的角色定位，關(guān)注并鼓勵社會組織快速發(fā)展，采取積極合理的措施推動社會資本流向公共服務(wù)領(lǐng)域。要重視培養(yǎng)并優(yōu)先發(fā)展各類社會組織，不斷形成完善成熟的社會組織培育政策，改善政策缺失的現(xiàn)狀。由于客觀條件的限制，我國與發(fā)達(dá)國家在非營利性社會組織的發(fā)展上存在一定差距，如相關(guān)專業(yè)性人才的缺失。這意味著我國在培養(yǎng)優(yōu)秀社會組織的進(jìn)程中，還應(yīng)加大對專業(yè)人才培訓(xùn)的投入，增加相關(guān)專業(yè)人才儲備。

（三）提升公共服務(wù)流程的透明度

公共服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)該具有完善的流程，以規(guī)范相關(guān)工作行為。應(yīng)該使流程公開透明化，讓公民了解資金流向，保證公眾的知情權(quán)。提供公共服務(wù)之前，要明確作為提供者的相關(guān)組織所需資金，確保公共服務(wù)可以得到充分的財政支持，并將其公布以便公眾知曉。在公共服務(wù)的評估過程中，公共服務(wù)質(zhì)量管理包括以下方面：編制預(yù)算并按程序及時報批;委托采購部門依據(jù)法規(guī)采用合適的方式公示，如對外公布、向社會招投標(biāo)等，職能部門要對社會組織是否有足夠的能力提供有效服務(wù)、提供服務(wù)的效果等各方面進(jìn)行高效監(jiān)督，并及時向公眾有效反饋。

（四）完善監(jiān)督管理機制

公共服務(wù)的質(zhì)量高低直接關(guān)系到人民大眾的切身利益，因此要有完善的質(zhì)量控制、監(jiān)督管理規(guī)范，對于公共服務(wù)項目的申請、評審、立項、招標(biāo)、簽約、實施、結(jié)項和反饋等，都要有一套成熟的管理方案，并且要確保將監(jiān)管的職責(zé)分配到相應(yīng)的職能部門。[3]從不同的角度建立管理方案。首先，要明確不同監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督范圍與監(jiān)管力度;其次，管理部門只有建立切實有效的質(zhì)量管理機制，才能達(dá)到公共服務(wù)的最佳效果，從而對提供公共服務(wù)的質(zhì)量、成效方面進(jìn)行綜合評價;再次，管理部門要明確公共服務(wù)的范圍，明確社會組織提供公共服務(wù)的質(zhì)量、指標(biāo)和要求，為社會組織提供工作參考標(biāo)準(zhǔn)，讓社會組織得到高效的監(jiān)管與合理的評價;最后，依靠人民群眾及新聞媒體廣泛深入的參與，充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用。

社會組織在提供公共服務(wù)的過程中要有一個完善的質(zhì)量管理機制，要對社會組織提供公共服務(wù)的質(zhì)量、社會組織實施服務(wù)的效果進(jìn)行有效監(jiān)控。在完善我國公共服務(wù)監(jiān)管機制的前提下，明確公共服務(wù)的質(zhì)量管理過程，制定詳細(xì)的管理計劃，并向公眾公開監(jiān)管信息;在社會組織及公眾的合力推動下，積極實現(xiàn)對公共服務(wù)公平、公正的監(jiān)管和評估。

參考文獻(xiàn)：

[1]王浦劬，郝秋笛，等.政府向社會力量購買公共服務(wù)發(fā)展研究：基于中英經(jīng)驗的分析[M].北京：北京大學(xué)出版社，2016.

[2]冉昊.福利國家的危機與自我救贖[M].北京：北京大學(xué)出版， 2017.

[3]王洪光，李哲.新時期我國社會治理中的政府公共責(zé)任困境及對策研究[J].佳木斯大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報，2019，37（02）：61-64.

Analysis of Public Service Quality Management Strategies in China

WANG Hong-guang， ZHANG Xin-yue

（Northeast Petroleum University， Daqing， Heilongjiang 163318， China）

Abstract： In the new era， improving the level of public service has become an important goal of China's public service reform. In recent years， China is attaching more and more importance to the quality management of public service， and has begun to reform the way， process and scope of public service， so as to continuously improve the quality management mechanism of public service. This paper， while consulting a large number of domestic and foreign public service literature， puts forward targeted solutions to those existing problems according to practical needs of Chinese citizens by analyzing the current situation of public service quality management in China， so as to improve the quality of public service.

Key words： public service; quality management; path

收稿日期：2020-03-15

基金項目：2019年黑龍江省哲學(xué)社會科學(xué)研究規(guī)劃項目“政府購買服務(wù)績效評估的現(xiàn)實困境及對策研究”（編號：19ZZB034）

作者簡介：王洪光（1979-），女（漢族），黑龍江肇州人，碩士，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：公共管理;張馨月（1994-），女（漢族），黑龍江安達(dá)人，研究生，研究方向：政治理論。