我國飲酒環(huán)境下的DRUNKIN酒精站服務(wù)交互設(shè)計概念

摘 要：本文通過對我國社會飲酒現(xiàn)狀進行分析，提出酒精站服務(wù)概念，總結(jié)出酒精站服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)以及所需的設(shè)計理念。從交互設(shè)計雙鉆石方法論的四項原則出發(fā)，以DRUNKIN酒精站服務(wù)為例，分析交互設(shè)計原則在酒精站服務(wù)設(shè)計中的運用，總結(jié)交互設(shè)計對我國酒精站服務(wù)的重要意義。

關(guān)鍵詞：酒精站服務(wù);交互設(shè)計;設(shè)計概念;DRUNKIN

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2020）06-0-05

0 引言

長期以來，飲酒是全球七大主要危險因素之一。2016年，世界因飲酒導致的男性死亡占比12.2%，女性死亡占比3.8%。世界衛(wèi)生組織（World Health Organization，即WHO）指出，截至2018年9月，除歐洲以外，酒類消費水平持續(xù)增長，尤其是在亞洲，中國的酒類消費持續(xù)大幅度增長。我國社會頻繁的商業(yè)活動和薄弱的飲酒意識導致酒文化不斷危及人們的安全和幸福。緩解我國飲酒現(xiàn)狀給社會帶來的危害已經(jīng)成為迫切需要。酒精站服務(wù)是一項關(guān)系我國飲酒者、修復我國酒文化、造福我國社會的交互式新服務(wù)。

1 酒精站服務(wù)設(shè)計概述

1.1 灑精站相關(guān)服務(wù)概述

醒酒所：醒酒所是俄羅斯具有特色的戒酒機構(gòu)。獨聯(lián)體的大部分國家位于寒冷地帶，為了對抗嚴寒的氣候條件，喝酒取暖消遣成了他們的主要生活方式。開設(shè)醒酒所的目的是為那些在大街小巷處于重度和不省人事的醉酒狀態(tài)的人提供住宿、看護和醫(yī)療救助等方面的幫助。隨著社會的進步和科學的發(fā)展，它已失去了繼續(xù)存在的意義。[1]俄羅斯惡劣的自然環(huán)境和當時不完善的生活供暖設(shè)施使得飲酒成為俄羅斯人不可割舍的習慣。對于俄羅斯人來說，飲酒主要是被迫的、具有依賴性的個體活動。醒酒所曾是俄羅斯人的重要醫(yī)療場所。

醫(yī)院醒酒治療室：醒酒治療室是指將患者集中進行治療和護理，在室內(nèi)根據(jù)患者特點裝修和配置物品及藥品。[2]醒酒治療室充分考慮了用戶行為。然而，除非喝得不省人事，患者很少會選擇去醫(yī)院治療。同時，在醫(yī)院建立醒酒治療室會給醫(yī)院的管理帶來負擔，會降低醫(yī)院醫(yī)生對其他患者的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 我國面臨的挑戰(zhàn)

就我國的社會環(huán)境而言，酒精站服務(wù)將面臨許多挑戰(zhàn)。

（1）人文關(guān)懷挑戰(zhàn)。我國大多數(shù)被迫飲酒者是以商業(yè)應(yīng)酬為目的的，很難做到在健康與飲酒所帶來的利益之間尋求平衡，因此非常需要一個能夠使健康與利益兩全的措施。酒精站服務(wù)應(yīng)當切實服務(wù)于被迫飲酒者，做其強力的后盾，使之“酒前不再畏懼，酒中尚有安慰，酒后及時恢復”。當然，飲酒者的醉酒行為還會給周圍的人帶來極大的負擔，比如讓父母擔憂，讓朋友覺得麻煩。酒精站服務(wù)關(guān)心、呵護的不僅僅是飲酒者，而且是全體飲酒相關(guān)者，讓飲酒不再成為他們的煩憂，以放松的心態(tài)面對飲酒。

（2）社會科普挑戰(zhàn)。在我國，即使已經(jīng)針對酒后駕駛制定了拘留和罰款措施，仍然有很多飲酒者用酒后駕駛，我國因酒后駕駛造成死亡的交通事故達50%以上。[3]與此同時，雖然世人皆知飲酒有害健康，但是每個人對飲酒有不同的認知，且不愿意接受新知識。例如，“酒后應(yīng)該躺下休息”“酒量是練出來的”都是典型的錯誤觀念，人們忽視生活細節(jié)與科學知識容易導致飲酒成為一把奪命利刃。酒精站非常需要用比媒體更加吸引人、更具時代性的方式來普及與飲酒相關(guān)的知識。

（3）文化修復挑戰(zhàn)。酒文化伴隨著我國上下五千年之久，卻在今朝變?yōu)闊o情的社交工具，且每一個飲酒者的飲酒行為都關(guān)聯(lián)著家庭、社會。酒精站服務(wù)的對象不僅僅是飲酒者，更是與飲酒者相關(guān)的每一個人。因此，要在我國社會環(huán)境下將正確的飲酒觀念植入每一個人的心中，樹立良好的文化形象。

綜上所述，在酒精站服務(wù)設(shè)計過程中，應(yīng)當堅持“注重人文關(guān)懷”“注重社會科普”“注重文化修復”三大設(shè)計理念，將重點放在人的身上，實現(xiàn)人、社會、文化三者的和諧統(tǒng)一。

2 酒精站服務(wù)設(shè)計的理論基礎(chǔ)：雙鉆石設(shè)計模型

斯蒂芬·莫里茨（Stefan Moritz）認為服務(wù)設(shè)計是通過創(chuàng)新或改善已有的服務(wù)來滿足用戶的需要。[4]交互的思想更加深入地理解了服務(wù)設(shè)計，同時建立了服務(wù)設(shè)計發(fā)展過程中與交互設(shè)計的緊密關(guān)系，形成了服務(wù)設(shè)計思想的“交互觀”。[5]基于交互設(shè)計思想的服務(wù)設(shè)計允許設(shè)計師對一項服務(wù)的多個觸點進行交互設(shè)計，創(chuàng)造系統(tǒng)化的服務(wù)體驗，給用戶帶來物質(zhì)滿足的同時，也能夠讓用戶在精神層面獲得更高級的體驗。因此，將交互設(shè)計與服務(wù)相結(jié)合是實現(xiàn)服務(wù)價值的重要手段。

一項反映社會的酒精站服務(wù)，更應(yīng)當以用戶為設(shè)計核心。作為交互設(shè)計重要方法論之一，雙鉆石設(shè)計模型（見圖1）認為在設(shè)計過程中應(yīng)該把以人為本（people centered）、共同創(chuàng)造（collaborate & co-create）、注重傳達（communicate）和迭代開發(fā)（iterate）作為設(shè)計原則，滿足交互設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的共同需求，很好地體現(xiàn)交互設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的適應(yīng)性。

第一，以人為本。以人為本（be people centered）是指設(shè)計師主動地把人放在第一位。以人為本能夠很好地幫助設(shè)計師明確究竟為了“什么樣的人”而“設(shè)計什么”，即明確用戶及其需求。在酒精站服務(wù)設(shè)計中，了解哪一類飲酒相關(guān)者最需要被關(guān)注并且時刻為他們的行為特征而設(shè)計是非常重要的。此外，堅持以人為本，能夠激勵飲酒相關(guān)者說出訴求。

第二，共同創(chuàng)造。共同創(chuàng)造（collaborate & co-create）是指兩個或以上的人共同參與設(shè)計。用戶的共同參與不僅能夠確保產(chǎn)品可用，而且能夠幫助探索產(chǎn)品的優(yōu)化方式。飲酒相關(guān)者所描述的酒精站體驗感受與設(shè)計反饋是創(chuàng)造或更新酒精站服務(wù)觸點和克服酒精站服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)的最佳方式，設(shè)計師可以從中獲得意想不到的靈感。

第三，注重傳達。注重傳達（communicate visually and inclusively）是指追求人對某些問題或觀念理解的一致性。酒精站服務(wù)需要將正確的飲酒觀念和酒文化形象傳遞到每一個人的心中，需要獲得社會的一致認同。以注重傳達作為設(shè)計原則，使酒精站服務(wù)概念面向我國飲酒社會，引起社會的共鳴。

第四，迭代開發(fā)。迭代開發(fā)（iterate）是指不斷重復某一設(shè)計過程。用戶的共同創(chuàng)造直接導致了交互設(shè)計的迭代過程。酒精站服務(wù)的用戶數(shù)量極大，需要腳踏實地地做到用戶滿意，才能夠有效地服務(wù)于酒文化。通過迭代的方式進行酒精站服務(wù)開發(fā)，能夠及時獲得飲酒相關(guān)者的反饋，找到服務(wù)的問題點并改正，設(shè)計出最適合我國飲酒現(xiàn)狀的酒精站服務(wù)。

3 DRUNKIN酒精站服務(wù)交互設(shè)計概念

DRUNKIN酒精站服務(wù)旨在為我國飲酒相關(guān)者提供多角度、多維度、多時刻的關(guān)懷。在酒文化流行的時代，讓社會以有趣的方式參與酒文化，讓為了工作而飲酒的用戶免受煩憂，讓為了興趣而飲酒的用戶了解興趣，讓為了悲傷而飲酒的用戶感受溫暖，最終達到“關(guān)心飲酒相關(guān)者，修復酒文化，造福社會”的目的。

酒精站服務(wù)是一個需要具有人文關(guān)懷、社會科普、文化修復性的社會服務(wù)。酒精站不但要在飲酒者飲酒過程中提供細心的服務(wù)，還要具有強大的社會影響力。在酒精站服務(wù)交互設(shè)計過程中，只有堅持以人為本、共同創(chuàng)造、注重傳達和迭代開發(fā)的設(shè)計原則，才能解決我國飲酒所帶來的問題。

DRUNKIN酒精站服務(wù)（下稱DRUNKIN）正是根據(jù)上文所述內(nèi)容進行的交互設(shè)計案例。其內(nèi)容主要包括服務(wù)用戶旅程設(shè)計、服務(wù)品牌設(shè)計、服務(wù)建筑外觀設(shè)計、服務(wù)交互廣告設(shè)計、服務(wù)基因游戲設(shè)計等，是基于交互體驗的系統(tǒng)化服務(wù)。本文將挑選具有重要意義的設(shè)計元素，分析交互設(shè)計原則在酒精站服務(wù)設(shè)計中的運用。

3.1 DRUNKIN設(shè)計中的以人為本

從以人為本的角度來看，設(shè)計師在設(shè)計DRUNKIN之初力求使用思維導圖對設(shè)計領(lǐng)域進行充分了解，關(guān)心飲酒相關(guān)者的行為與需求。例如，設(shè)計師在構(gòu)建思維導圖的過程中了解到，中國現(xiàn)在酒精肝的發(fā)病率高達4.5%，[6]而其中七成以上的患者具有行業(yè)特點，即屬于被迫飲酒。這類人群往往對飲酒會產(chǎn)生不安和恐懼。而就這一點，借助生活中簡單的肉、蛋等食物，DRUNKIN就能為被迫飲酒者提供有效的酒前預防服務(wù)，能夠給他們帶來極大的精神安慰和心靈慰藉。

同樣，以人為本還督促DRUNKIN在設(shè)計之初積極地了解用戶，以用戶的飲酒行為、觀念、經(jīng)歷等作為設(shè)計基礎(chǔ)。采用“設(shè)計師問-用戶答”的方式，通過對15名用戶進行訪談，設(shè)計師發(fā)現(xiàn)：飲酒是不可避免的社會活動和生活需要（社交方式、興趣愛好、解壓工具），DRUNKIN并不是要抹殺酒文化，而是要緩解酒文化帶來的危害。同時，飲酒者的酒后行為主要有頭暈、臉紅、口渴、惡心、尿頻尿急、渾身發(fā)熱等。因此，DRUNKIN需要提供如嘔吐機、飲水機、降溫座椅等設(shè)施。

合理的DRUNKIN坐標可以帶來人文關(guān)懷并進行文化修復，為DRUNKIN進行模擬選址也是貫徹以人為本的絕佳例子。以人為本要求設(shè)計師進行實地考察，尋找用戶認為最佳的地址。在江蘇省南京市鼓樓區(qū)1912酒吧街區(qū)的實地考察中，鑒于需要了解為了“什么樣的人”而選址，設(shè)計師為DRUNKIN數(shù)次游歷了該地點，并記錄下了該地點的主要道路、出入口以及全天候的人流、車流等狀況，觀察并記錄飲酒相關(guān)者的具體行動特征，最后分析出酒前最容易經(jīng)過的、酒后最容易到達的、任何時候都容易被發(fā)現(xiàn)的最適合DRUNKIN的地理位置（見圖2）。

3.2 DRUNKIN設(shè)計中的共同創(chuàng)造

DRUNKIN本質(zhì)上就是設(shè)計師與飲酒相關(guān)者共同創(chuàng)造的產(chǎn)物，因為DRUNKIN設(shè)計過程中包含了許多用戶測試，而用戶測試則是用戶直接參與設(shè)計的過程。例如，在DRUNKIN服務(wù)體驗的測試階段，有測試者提出“去酒精站的路上想吐憋不住，在門口放置一些嘔吐池，可以盡可能保持室內(nèi)干凈整潔”。用戶的想法創(chuàng)造了很好的服務(wù)觸點，使DRUNKIN不失用戶所需的服務(wù)，同時也避免了飲酒者酒后在室內(nèi)隨地嘔吐的尷尬，給予飲酒者人文關(guān)懷。

共同創(chuàng)造在DRUNKIN的品牌Logo（見圖3）設(shè)計階段尤其得到體現(xiàn)。在基本的Logo設(shè)計過程中，設(shè)計師決定了用于設(shè)計Logo的品牌概念關(guān)鍵詞，即使考慮了以人為本的原則，設(shè)計師的判斷也具有很強的主觀性。基于共同創(chuàng)造的Logo設(shè)計，不僅使設(shè)計師的思路與用戶思路保持一致，而且能夠使Logo具有更強的文化修復性。根據(jù)用戶品牌印象調(diào)查，DRUNKIN的品牌概念關(guān)鍵詞從10個減少到了4個，分別是“科技的”“醫(yī)療的”“溫馨的”“有趣的”。在這個過程中，用戶給予了設(shè)計師一個尋找正確靈感的方向，避免了Logo傳遞的信息脫離用戶的實際理解。除此之外，基于共同創(chuàng)造原則，設(shè)計師還通過快速投票的方式為DRUNKIN的品牌Logo靈感圖進行了二次篩選，以確保Logo所包含的元素能夠向用戶傳遞準確的品牌情感。

用戶與設(shè)計師共同創(chuàng)造，表面上在縮小設(shè)計師的發(fā)揮空間，實際上擴大了DRUNKIN品牌的共鳴范圍，讓更多的人在看到DRUNKIN的品牌Logo時能夠感受到與DRUNKIN相同的正確的飲酒觀念，實現(xiàn)文化修復。

3.3 DRUNKIN設(shè)計中的注重傳達

在DRUNKIN設(shè)計中，注重傳達的原則幫助設(shè)計師發(fā)現(xiàn)了影響社會的突破口。例如，在DRUNKIN的建筑外觀（見圖4）的設(shè)計過程中就通過視覺傳達的方式打造了先聲奪人的建筑形象，實現(xiàn)了DRUNKIN品牌概念的傳達，滿足了酒精站服務(wù)所需的人文關(guān)懷性和文化修復性。

為在社會中傳遞正確的酒文化觀念，并讓飲酒相關(guān)者更容易定位這一主題服務(wù)，DRUNKIN將巨大的碎酒瓶放置在了建筑之上，非常博人眼球。與主題相符的建筑外觀給用戶的第一印象是有趣的，同時又時刻發(fā)出“需要飲酒相關(guān)服務(wù)，請來這里”的聲音，尤其給被迫飲酒者極大的慰藉。由于反映社會飲酒現(xiàn)狀的社會服務(wù)應(yīng)當以表達人文關(guān)懷為主，因此DRUNKIN普遍采用暖黃色的燈光，營造一種溫馨的氣氛，使飲酒相關(guān)者能夠感受到DRUNKIN的關(guān)心。此外，為了加入“科技的”和“醫(yī)療的”品牌概念，DRUNKIN的整個建筑被巨大的現(xiàn)代化高透玻璃包圍，展現(xiàn)出內(nèi)部的科技設(shè)備與醫(yī)療氛圍，社會也因此能夠看見飲酒者的慘象，使視覺語言先人一步地為文化修復奠定了基調(diào)。

3.4 DRUNKIN設(shè)計中的迭代開發(fā)

迭代開發(fā)不僅是交互設(shè)計原則，更是交互設(shè)計最顯著的特征。雖然對于DRUNKIN設(shè)計而言，迭代開發(fā)是家常便飯，但是迭代開發(fā)尤其在讓用戶接受社會科普方面作出了卓越的貢獻。

例如，為了運用有趣的方式告誡社會“酒量是由基因決定的，而并非練出來的”，DRUNKIN為用戶提供了新潮的基因游戲。在基因游戲的設(shè)計階段，設(shè)計師在故事板的設(shè)計評估中發(fā)現(xiàn)，用戶更喜歡“編輯基因”并獲取“基因報告”，為此，DRUNKIN擁有了第一版流程圖和交互原型。然而，由于設(shè)計師在新一輪的用戶測試中發(fā)現(xiàn)用戶根本無法接受第一版煩瑣的流程，因此又根據(jù)用戶反饋修改了游戲流程圖。DRUNKIN基因游戲的最終流程是根據(jù)上述方式反復迭代開發(fā)得到的。在這個過程中，基于用戶的有效參與，能夠接受DRUNKIN基因游戲的人越來越多，也就意味著更多的用戶會體驗這個游戲并進行基因檢測，且樂意接受DRUNKIN的社會科普。

4 結(jié)語

本文基于對我國飲酒現(xiàn)狀與交互設(shè)計定義、特征的理解思考，從交互設(shè)計雙鉆石方法論的4項原則出發(fā)，對DRUNKIN酒精站服務(wù)的服務(wù)流程及其功能、品牌及其Logo、建筑外觀及其坐標、基因游戲及其環(huán)境等眾多服務(wù)元素進行了設(shè)計，構(gòu)成了一個能夠給飲酒相關(guān)者帶來極大服務(wù)價值的多元交互系統(tǒng)，使用戶能夠從服務(wù)流程中獲得飲酒支持或慰藉。

參考文獻：

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作者簡介：陳志騰（1998—），男，福建仙游人，本科在讀，通訊作者，研究方向：交互設(shè)計，用戶體驗，娛樂技術(shù)。