技工院校電子商務客戶服務方向課程設置改革探索

技能型人才的緊缺已經是影響電子商務的發展的制約因素。面對機遇和挑戰，針對社會和企業的需求，不少技工院校的課程都開設了網絡客戶服務課程，網絡客戶服務作為技工院校電子商務專業學生主要的就業輸出崗位，但人才輸出時往往無法匹配社會和企業的需求，這就意味著當下技工院校電子商務客戶服務方向人才培養體系還有待改善。

一、電子商務客戶服務方向課程現狀分析

（一）重視度不夠高。從2012年到2016年，網絡購物用戶人數從2.42億人增長至4.67億人，增長近一倍；電子商務交易額從8.1萬億元增長至26.1萬億元，年均增長34%。

根據中國報告大廳《電子商務行業投資分析咨詢報告》顯示近幾年中國電子商務交易規模一直保持較快增速，年增速平均為GDP（7%～9%）的2-3倍。隨著電商的規模化發展以及不斷向農村市場下沉，更多的傳統企業加入到電商的行列，帶動了電商從業人員的不斷攀升。

一般技工類院校設定的電子商務崗位培養導向有網絡美工崗位、網絡編輯崗位、網絡營銷崗位，課程設置也主要圍繞以上三個崗位開設，忽視了電子商務客戶服務方向。電子商務客戶服務是網絡營銷推廣中非常重要的一個階段，它直接決定了客戶來訪的轉化率以及店鋪或產品的用戶粘性，人們對傳統行業客服的歧視導致了電子商務客戶服務在專業崗位中的地位受到忽視。

（二）課程設置不夠深入。技工學校培養人才更注重專業技能的提高，培養的一般為實用型人才。課程設置以模塊化為主，由于重視程度不夠，一般技工類院校設定的課程只有一門課程——《電子商務客戶服務》。課程設置不夠深入，非常單一。

（三）案例教學實例太少。電子商務客戶服務課程教學以情景化教學為主，售前售中售后的教學以設定情景案例為主，旨在讓學生了解到事情發生的背景以便進行正確的處理。但大部分的案例都是老師創造出來的，為教學而生的案例總是具有一定的片面性缺乏實戰性。

二、課程設置改革

（一）根據調研情況提高重視程度。根據中國電子商務研究中心《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》電子商務企業調研數據，被調查企業中，40%急需電商運營人才，5%的企業急需技術性人才，26%的企業急需推廣銷售客服人才，4%的企業急需供應鏈管理人才，12%的企業急需綜合性高級人才，9%的企業急需產品策劃與研發人才。

從技工院校人才輸出結構看，輸出的主要人才類型是技術性人才和銷售型人才，在教學上實現產教融合、工學結合、知行合一是我們的教學理念。從以上數據，我們必須改變客服工作是簡單的工作是技術含量很低的工作的錯誤觀念，從思想上重視客戶服務的專業素質和專業技能培養，為企業輸出高質量的推廣客服人員。

（二） 課程設置建議。網絡客戶服務崗位需要具備電子商務系統性思維和營銷化整體思想，基礎的技能是進行普通話規范訓練和打字訓練，并且需要學生在專業系統學習中領會到客戶服務的重要性，可開設《客戶關系管理課程》、呼叫中心客服與網上客服的異同開設《呼叫中心管理》、線下客服與線上客服的異同之處、售后各項投訴的處理、老客戶的回訪及維護提高用戶粘性及品牌口碑開設《售前客戶服務》和《售后客戶服務》、線上客戶服務需要具備的職業素養開設《客服話術技巧》課程、客戶來訪轉化率提升的技巧開設《電話營銷》課程。專業類課程設置參考如下：

序號 課程名稱 總學時 理論學時 一體化學時1普通話 64 64 2打字訓練 64 64 3 客戶關系管理 64 32 32 4 呼叫中心管理 64 32 32 5電子商務客戶服務（售前）64 64 6電子商務客戶服務（售后）64 64 7 客服話術技巧 64 64 8電話營銷 64 64 9 電子商務客服實戰實訓 128 128

（三）校企合作實踐教學。根據網絡客服的學科特點，決定了網絡客服教學中實踐教學的重要性。遵循市場導線規劃，通過校企合作，以網絡客服市場和社會的實際需求為教學導向的教學運行機制。比如與大型電商京東、天貓合作在購物節時由學生參與實踐客服，了解到理論案例與實操的區別，在實操過程中將理論課程中的客服知識融會貫通到應用中，并初步形成網絡客戶服務職業素養，在實踐教學中實現產教融合。