百日攻堅，功在服務(wù)

文／黃尚源

“站長，我們站庫存快支持不住了，可加油的貨車卻一點兒也不見少。這可怎么辦啊？”

“別著急，我來想辦法。”中國石化安徽石油宣城綠錦高速服務(wù)區(qū)加油站站長汪雪靜掛了電話看了看時間，已是凌晨1 點多。放下電話后不到1 小時，汪雪靜趕到站里，卸下了與油庫溝通后臨時增派的也是當天的第九車油。

進入3 月，隨著疫情趨緩向好、各行各業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，特別是高速公路免費通行、車流快速回升。宣城石油一手抓油站現(xiàn)場防疫，一手抓經(jīng)營增量，落實“貼心、精心、細心、暖心”服務(wù)措施，全面助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)和“百日攻堅創(chuàng)效”行動。1—3 月，宣城石油汽、柴油零售計劃完成率108%，直銷批發(fā)計劃完成率140%，分別位列省公司第二、第一。

貼心布置，客戶隨到隨加

隨著各行各業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，宣城石油研判高速免費政策、車流爆發(fā)增長的形勢后，安排專人每日跟蹤高速沿線服務(wù)區(qū)站點的價格信息和營銷政策，財務(wù)部門提前介入，結(jié)合站內(nèi)車輛增長趨勢和銷售結(jié)構(gòu)，分析“量價效”關(guān)系，精準投放營銷資源。與此同時，加油站里采取“一站一策”、“一時一策”，實現(xiàn)客戶引流。例如，在宣城石油綠錦站里，開始實行提前卸油作業(yè)流程。要求加油員提前布置防水濾芯、卸油膠管等設(shè)備的安裝和測試與維護工作，保障作業(yè)安全。實行提前卸油作業(yè)流程，使加油站緊緊抓住增量的每一分鐘，有效避免了因傳統(tǒng)卸油作業(yè)導(dǎo)致的客戶長時間等待的現(xiàn)象。“一定要讓客戶隨到隨加，這是油站滿足客戶的基礎(chǔ)，也是贏得客戶信任的開始。”綠錦站站長汪雪靜在工作日志中這樣寫道。

除完善作業(yè)流程之外，宣城石油還抓住高標汽油價格區(qū)間跌入顧客心理價位區(qū)間的有利時機，精心選取位于城區(qū)、高速公路和景區(qū)周邊的12 座汽油主力站點，通過油樣展示、油品知識講解、海報宣傳等營造98 號汽油營銷氛圍，提高市場關(guān)注度；開展專題油非互促活動，通過滿贈“電子優(yōu)惠券”、“高標汽油定制旅游禮包”和“易公里”自助洗車的形式，吸引顧客眼球，實現(xiàn)目標客戶的轉(zhuǎn)化。4 月初活動開展以來，宣城石油98 號汽油日均銷量同比增長近20%。

精心統(tǒng)籌，嚴防脫銷斷檔

由于與綠錦站同條高速線路上的另一加油站點被政府征用，成為境外回省人員的轉(zhuǎn)接點，讓本就高負荷運行的綠錦站又迎來了更多的分流車輛，日均進站車輛達1500 輛。通宵達旦的排隊車輛讓綠錦站銷量屢創(chuàng)新高，也為保供帶來了壓力。

為此，宣城石油積極統(tǒng)籌部署，油庫、零售與片區(qū)、站點上下聯(lián)動，安排專人后臺實時監(jiān)控、動態(tài)分析銷售數(shù)據(jù)和車輛趨勢，同時加強預(yù)判、合理調(diào)配，全力保障油品供應(yīng)。綠錦站日均卸油8 車次，始終保持安全庫存運營，真正做到不脫銷、不斷檔。隨著卸油車次的增加，3 月，綠錦服務(wù)區(qū)加油站銷量同比增幅達205%，單日最高銷量達歷史新高。

為了進一步保證供應(yīng)，宣城石油作為“農(nóng)業(yè)用油定點供應(yīng)單位”，在嚴格落實疫情防控各項措施的同時，設(shè)立春耕農(nóng)柴綠色通道。針對疫情期間封村、封路，農(nóng)戶出行不便的實際情況，宣城石油市場部主動對接農(nóng)戶用油需求，落實“專油、專供、專送”機制，利用自有配送罐車將春耕備播所需油品送到生產(chǎn)一線，力保周邊農(nóng)戶春耕備耕有序開展。

●服務(wù)做到位，就能排第一。

供圖/黃尚源

細心安排，改進客戶體驗

“我跟老劉去年因為排隊的事情還在這里吵過架，現(xiàn)在都成好兄弟了。”常年來往于安徽與山東的貨車司機李師傅一邊付款一邊向收銀員說，“以前排隊排老長了，等久了脾氣就上來了。不過現(xiàn)在好了，最多5 分鐘就能加到油。”

李師傅說得沒錯，以前的祠山崗站黑壓壓的車流、堵塞的通道，客戶之間的爭執(zhí)時有發(fā)生。對于員工來說，頻繁的提槍、不斷的營銷、長久的站立都是考驗，碰到客戶矛盾更是焦頭爛額。

如今，為保證服務(wù)質(zhì)量，提高車輛通過率，宣城石油繪制出進站車流統(tǒng)計圖，對不同時段的客流量進行分析，準確界定出波峰、波谷兩個特殊運營時間段的用工需求，優(yōu)化排班方式，統(tǒng)籌調(diào)配周邊油站用工資源。針對高峰時段，及時補充當班員工數(shù)量，保障現(xiàn)場秩序，降低勞動負荷；低谷時段減少在崗員工數(shù)量，實行彈性輪班，讓員工充分休息；根據(jù)勞動強度，動態(tài)調(diào)整不同時段噸油薪酬，調(diào)動員工增效搶量的積極性；定期對員工進行服務(wù)培訓(xùn)，通過邀請專門的禮儀師進行授課提升員工服務(wù)意識，并通過組織監(jiān)督人員實地考察、實時檢驗，提升員工整體素質(zhì)。

暖心服務(wù)，解決客戶難題

“請安保人員在服務(wù)區(qū)入口處維持秩序，確保高峰期車輛進站加油道路暢通。”夜里11 點，清溪站袁曉偉在微信群回訪客戶進站感受后，習(xí)慣性地在筆記本上寫下了第二天的工作安排。

為做好客戶維護，宣城石油以加油卡定點客戶、分銷客戶、固定企業(yè)客戶為依托，完善客戶消費檔案，建立“定人、定客戶、定期、定責任”的“四定”分級維護制度，為不同等級的客戶提供不同的走訪跟蹤服務(wù)，幫助客戶解決問題。與此同時，盡力幫客戶解決生活和生產(chǎn)上的難題。

宣城石油要求各站建立站級微信客戶群，定時在群內(nèi)發(fā)布油品價格及非油營銷信息。在疫情特殊時期，站長和員工根據(jù)客戶在群里發(fā)布的求助消息，提供力所能及的幫助。近日，了解到群內(nèi)很多客戶無法購買到口罩，站長向市公司匯報，由公司統(tǒng)一聯(lián)系采購，以成本價銷售給客戶，獲得了客戶的廣泛好評。

目前，宣城石油“四心”服務(wù)在往來司機之間口耳相傳。越來越多的客戶，從“頭回客”變成了“回頭客”。