工作場所顧客辱虐行為的研究現(xiàn)狀及展望

王佳慧 李偉麗 劉月利 丁桂鳳

摘 要 顧客辱虐行為是指在工作場所中，顧客對員工表現(xiàn)出不尊重、貶低、攻擊等不合理的行為。現(xiàn)有研究探討了顧客辱虐行為的內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)和作用機制。顧客辱虐行為主要是以情感事件理論、資源保護理論、認知反芻理論、道德脫離理論、歸因理論為基礎(chǔ)展開相關(guān)研究。未來研究可以考慮對東西方研究結(jié)果進行對比，探討東西方文化對員工、顧客行為的不同影響;此外，可以將領(lǐng)導—成員交換（Leader-member exchange， LMX）理論視角納入該研究領(lǐng)域;最后，由于工作—非工作領(lǐng)域相互滲透，因此可以考慮顧客辱虐對員工工作—家庭沖突、健康狀態(tài)的影響。

關(guān)鍵詞 工作場所;顧客辱虐;服務(wù)互動;權(quán)力不對稱

分類號 B842.9

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2020.06.007

1 引言

隨著對服務(wù)工作需求的增加，顧客對員工的傷害頻率也在不斷增加（Rasmussen， Hogh， & Andersen， 2013）。一些相關(guān)研究，開始關(guān)注顧客對員工態(tài)度和行為的影響，即顧客辱虐行為對員工敵意（Chi， Tsai， & Tseng， 2013）、情緒耗竭（龐云飛， 2011）、離職傾向（楊璟， 申傳剛， 逯付榮， 2017）、組織公民行為（文吉， 侯平平， 2015）、服務(wù)績效（Walker， van Jaarsveld， & Skarlicki， 2017;? 占小軍， 2015）、工作退縮行為（Chi， Yang， & Lin， 2018）的影響。除此之外，顧客辱虐行為也會影響到員工的反芻思維（Wang， Liu， Liao， Gong， Kammeyer-Mueller， & Shi， 2013）、自尊（Amarnani， Bordia， & Restubog， 2019;? Amarnani， Restubog， Bordia， & Abbasi， 2019）、寬恕（Booth， Park， Zhu， Beauregard， Gu， & Emery， 2018）、社會分享（Baranik， Wang， Gong， & Shi， 2017）、幫助行為（Yue， Wang， & Groth， 2017）。

已有研究結(jié)果顯示，60%或者更多的員工經(jīng)歷過工作場所辱虐，表明工作場所不文明現(xiàn)象普遍存在（Pearson & Porath， 2005）。有研究顯示，顧客對酒店工作人員的不道德行為主要表現(xiàn)為：謾罵（25%）; 無理取鬧（19%）; 醉酒鬧事（11%）; 性侵犯（10%）。顧客不道德行為會增加員工的壓力，并且伴隨有郁悶、委屈、厭煩等內(nèi)隱性情緒（張婧， 2012）。此外，研究表明醫(yī)護人員在醫(yī)院場所遭受暴力的發(fā)生率為57.6%，其中包括心理暴力、身體暴力、性暴力，隨著醫(yī)院工作場所暴力發(fā)生頻次的增加，醫(yī)護人員工作壓力會增大（林漢群， 閆俊輝，王箭，王曉川，韓雪飛， 劉新媚， 2012）。由此可見，工作場所顧客對員工的辱虐行為發(fā)生在不同行業(yè)，并且辱虐行為的類型也不盡相同。因此啟示管理者應(yīng)該重視顧客辱虐行為對員工帶來的影響，在工作中要給予員工更多的組織支持和人文關(guān)懷，一定程度上能緩解顧客給員工帶來的消極影響。

本文在回顧顧客辱虐概念的基礎(chǔ)上， 深入探究了顧客辱虐對員工的影響及其理論基礎(chǔ)和作用機制，總結(jié)和歸納現(xiàn)有研究存在的局限性，以期發(fā)現(xiàn)未來可能的研究方向，并為管理實踐提供啟示和指導。

2 工作場所顧客辱虐行為的內(nèi)涵

近些年，工作場所顧客辱虐行為引起了學者們的關(guān)注。心理學和組織行為學都對其進行了研究，但是根據(jù)已有研究顯示，工作場所顧客辱虐概念的界定尚不一致， 顧客辱虐行為也沒有形成較為統(tǒng)一的測量量表。

顧客辱虐現(xiàn)象在組織中是真實存在的，在學術(shù)領(lǐng)域，不同學者對顧客辱虐行為的界定并不統(tǒng)一，不同的界定之間存在交叉互補的關(guān)系。例如，顧客不公平（Customer Injustice）是指顧客的行為缺乏應(yīng)有的通情達理，并導致員工受到了不該受到的無理對待，即“合法不合理”的行為。在酒店員工感知顧客不公平的研究中（謝禮珊，李健儀， 張春林， 2011），采用了關(guān)鍵事件法（Critical incident technique， CIT）。 顧客傷害（Client-Instigated Victimization）是指個體遭受一個人或多個人在瞬間或反復(fù)性情況下所進行的攻擊性行為。關(guān)于員工在面對顧客傷害做出親社會應(yīng)對的研究中（Booth et al.，? 2018），以護理中心的護理人員為研究對象，采用了工作場所傷害量表。顧客言語侵犯（Customer Verbal Aggression）是指在服務(wù)過程中，由于顧客對服務(wù)提供者不尊重、貶低、使用不合理或侵犯性言語而造成服務(wù)提供者的不適和受到傷害。關(guān)于顧客言語攻擊對通訊呼叫中心服務(wù)人員離職意愿影響的研究中（李曉艷， 周二華， 2012），使用了自編的顧客言語侵犯量表。顧客欺凌（Customer Mistreatment）指在服務(wù)交互的過程中，員工感知到來自顧客“低質(zhì)量（Law-quality）”人際對待。在顧客欺凌行為對酒店員工的生活滿意感及離職傾向的影響研究中（楊璟等， 2017），采用了Shao和Skarlicki（2014）的顧客欺凌行為量表。顧客不文明行為（Customer incivility）指顧客對員工實施的一種傷害意圖模糊的、違背相互尊重規(guī)范的低強度偏差行為。在心理契約和顧客不文明行為新視角的研究中（劉汝萍， 范廣偉， 趙鑫， 馬欽海， 2019），參考了Wilson 和 Holmvall（2013）的顧客不文明行為量表。

綜上來看，雖然國內(nèi)外學者在不同的研究領(lǐng)域，使用不同的術(shù)語和測量工具，但是對顧客辱虐的界定基本一致。研究者都強調(diào)“不合理對待”和“權(quán)力不對稱”兩個特征：“不合理對待”包括言語攻擊、不尊重和傷害等行為;“權(quán)力不對稱”指服務(wù)互動的過程中，顧客對員工施加的不合理行為，往往會給員工和組織帶來負面影響。國內(nèi)外關(guān)于顧客辱虐行為研究最為常用的依然是問卷調(diào)查法，學者們根據(jù)領(lǐng)域的不同，編制了不同的量表，但僅僅服務(wù)于某個特定領(lǐng)域，因而存在一定的局限性。在未來的研究中，需要不斷地完善相關(guān)的量表，可以考慮開發(fā)適用范圍更廣泛的顧客辱虐行為量表。

3 理論基礎(chǔ)與作用機制

員工遭受顧客不同形式、不同嚴重程度的辱虐行為，會給員工帶來不同形式的后果，具體表現(xiàn)在員工情緒消極、產(chǎn)生破壞行為、幸福感水平較低以及服務(wù)績效降低等方面。然而，顧客辱虐為什么會使員工產(chǎn)生不同的情感和行為結(jié)果？這涉及到不同的理論研究視角。工作場所顧客辱虐行為已經(jīng)從許多理論視角進行了研究，包括情感事件、資源保護、情緒勞動控制、社會交換、自我價值、自我損耗、自我調(diào)節(jié)等，這里我們著重介紹情感事件、資源保護、認知反芻、道德脫離、歸因5種被廣泛應(yīng)用的理論視角。

3.1 情感事件的視角

情感事件理論（Affective event theory， Weiss & Cropanzano， 1996）認為工作事件引起的情感反應(yīng)反過來又影響到工作態(tài)度、動機和情緒，即“事件—情感—態(tài)度行為”過程。首先員工認為工作事件（例如，顧客的辱虐行為）妨礙了他們的工作，或者威脅到自我形象，然后員工會以消極情緒做出反應(yīng)。例如，當員工遭受顧客不當行為對待時，員工會產(chǎn)生焦慮情緒（Zhan， Wang， & Shi， 2013）。隨著時間的推移和持續(xù)的暴露，消極的情感體驗可能會進一步影響到員工幸福感（Baranik et al.，? 2017）、服務(wù)績效（Walker et al.，? 2017）等其他情緒和行為反應(yīng)。例如，當員工在工作場所遭受顧客辱虐時，員工會產(chǎn)生敵意情緒，這種情緒反應(yīng)會自動激活目標貶值，并對辱虐他們的顧客采取破壞行為（Huang， Greenbaum， Bonner， & Wang， 2018）。此外，當員工遭到顧客辱虐，會減少職責范圍之外的服務(wù)行為。當員工預(yù)測未來在工作中會繼續(xù)遭受顧客辱虐時，員工可能會選擇離開該組織（Shao & Skarlicki， 2014）。

3.2 資源保護的視角

資源保護理論（Hobfoll， 1989），認為個人會努力去獲取、保留和保護資源，特別是他們珍視的、對實現(xiàn)其核心需求和目標至關(guān)重要的資源。在服務(wù)業(yè)中，要求員工以友好、耐心的態(tài)度面對顧客，在顧客提出不滿時，員工需要消耗資源來解決顧客的問題，若問題得到解決，員工會從中獲得成就感來彌補耗費的資源，若問題得不到解決，員工會消耗更多的資源，從而引發(fā)員工心理壓力和異常行為。

根據(jù)資源保護的視角，員工不僅僅將工作場所的不文明行為視為資源威脅，還可能將其視為挑戰(zhàn)，從錯誤中學習，利用不文明的經(jīng)歷指導自己未來的行為，把這些事件作為資源，在類似的情況下指導行為并改善其結(jié)果（Pillemer， 2003）。例如，有研究把寬恕作為一種以情感為中心的應(yīng)對策略，受害者利用認知資源將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極或中性情緒（Booth et al.， 2018）。

3.3 認知反芻的視角

認知反芻是針對目標追求失敗有意識地進行長期思考，反復(fù)再現(xiàn)追求目標失敗的經(jīng)歷可能會導致長期甚至更強烈的消極影響（Nolen-Hoeksema， Wisco， & Lyubomirsky， 2008）。反芻是一種不適當?shù)膽?yīng)對策略，個體反芻的波動預(yù)示著隨后的消極后果（Moberly & Watkins， 2008）。研究人員已經(jīng)證明，員工在遭受更多辱虐后往往會出現(xiàn)反芻的情況，這會導致第二天早上更高水平的消極情緒（Wang et al.，? 2013）。

正如認知反芻理論提出的，反芻思維是一種認知機制，通過這種機制消極情緒可能會持續(xù)和延長（Smith & Alloy， 2009）。反芻在抑郁觸發(fā)因素和隨后抑郁癥狀之間起到中介作用（Nolen-Hoeksema et al.，? 2008）。此外，一項研究顯示，工作壓力較大的學校教師晚上會更多地反芻與工作相關(guān)的問題，而反芻與他們的睡眠質(zhì)量負相關(guān)（Dijk， 2006）。

3.4 道德脫離的視角

道德脫離理論（Bandura， 1986）能幫助我們理解為什么人們會從事不道德行為。道德脫離被描述為“道德內(nèi)部控制的選擇性脫離”，道德脫離機制可分為三個方面： （a）目標貶值; （b）重新解釋不道德行為; （c）歪曲有害后果（Duffy， Scott， Shaw， Tepper， & Aquino， 2012）。通過目標貶值，人們擺脫了道德自律，而道德自律通常會促使人們考慮不道德行為對受害者造成的傷害。在對不道德行為進行重新解釋時，個體會對其不道德行為進行認知重構(gòu)，使其成為在道德上可以被接受的行為。歪曲有害后果是歪曲對自己不利的結(jié)果。有時，人們并不積極地尋求道德自律，而是脫離道德標準，讓自己不受心理和情感的影響， 獲得不道德行為的心理解脫（Bandura & Albert， 2011）。

該視角將顧客辱虐和顧客導向的破壞行為視為人際不道德行為（Greenbaum， Quade， Mawritz， Kim， & Crosby， 2014），這些行為被道德脫離理解為道德自律失效的過程。最近，管理學文獻將基于受害者的道德脫離稱為“目標貶值”（Huang et al.，? 2018）。利用道德脫離理論，解釋了為什么員工面對顧客辱虐的直覺反應(yīng)導致了以顧客導向的破壞行為。

3.5 歸因的視角

歸因理論（Attribution theory）是Heider（1958）提出的，人們?yōu)榱擞行У乜刂坪瓦m應(yīng)環(huán)境，往往對環(huán)境中的各種社會行為有意識或無意識地做出一定的解釋。不同的人對待工作場所顧客的不文明行為，會表現(xiàn)出不同的行為。為什么有些人會將不文明評價為消極事件，而另一些人會將它視為挑戰(zhàn)？學者們提出因果歸因影響評價。

對工作場所顧客辱虐行為采取不同的歸因視角，員工會產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)和行為表現(xiàn)。歸因視角下護士遭受侵犯的研究顯示（韋學鋒， 2017），受到外部侵犯的歸因可以分為三種類型：一種是內(nèi)部歸因，認為主要是由于護士自身的操作問題造成的;第二種認為是病患或其家屬的無理取鬧;第三種外部歸因，認為是由于病患或其家屬對醫(yī)院就醫(yī)流程的不滿造成的。最近一項研究顯示，歸因方式影響員工的組織支持感，即當遭受顧客粗暴行為時，高內(nèi)控者傾向把原因歸于自己，體驗到更高的組織支持感;相反，高外控者傾向于將原因歸于組織，進而產(chǎn)生較低的組織支持感（文吉， 侯平平， 2015）。

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A Review and Outlook on Customer Abuse in Workplace

WANG Jiahui; LI Weili; LIU Yueli; DING Guifeng

（Institute of Psychology & Behavior， Henan University， Kaifeng 475004， China）

Abstract

Customer abuse is defined as unreasonable behaviors such as disrespect， disparagement， and aggression by customers in the workplace. Previous studies have explored the meaning， consequences， mechanism and theoretical mechanism of customer abuse. Customer abuse is mainly based on emotional event theory， resource protection theory， cognitive ruminant theory， moral disengagement theory， and attribution theory. Future research can consider comparing the results of Eastern and Western studies to explore the different impacts of Eastern and Western cultures on employee and customer behavior. In addition， internal and external attribution perspectives of employees can be included in this field. Finally， due to the mutual penetration of work-non-work areas， the impact of customer abuse on employee work-family conflict and health status can be considered.

Key words：? workplace; customer abuse; service interaction; power asymmetry

通訊作者： 丁桂鳳， E-mail： dgfhnu@163.com