豐巢自助快遞服務(wù)發(fā)展策略研究

王鈺萍 李晶蕾

摘 要：如今廣泛普及的智能快遞柜已經(jīng)成為現(xiàn)代生活方式中不可忽略的重要工具。本文以智能快遞柜的代表企業(yè)豐巢為例，探討其發(fā)展策略問題。研究發(fā)現(xiàn)，豐巢快遞柜雖然市場占有率高，但由于目前智能快遞柜欠缺明晰的盈利模式，業(yè)務(wù)內(nèi)容單一，使用頻率低且欠缺精準(zhǔn)服務(wù)，再加上前期投資及運營成本偏高，使得盈利顯得遙遙無期。在問題剖析的基礎(chǔ)上提出豐巢在競爭環(huán)境下的發(fā)展策略，包括多方并舉降低投放及運營成本，積極拓展多種盈利模式，尋求多方合作形成完整生態(tài)鏈，加快智能化服務(wù)并以此拓展增值。旨在通過本文的研究，為豐巢以及其他智能快遞企業(yè)的發(fā)展，提供一些可供參考的依據(jù)和建議。

關(guān)鍵詞：豐巢;智能快遞柜;盈利;發(fā)展

隨著我國電子商務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，越來越多的消費者接受了網(wǎng)上交易，由此帶來的快遞行業(yè)也迅猛發(fā)展。智能快遞柜逐漸進入我們的生活，智能快遞柜被安裝在各個社區(qū)、大型商超、學(xué)校等人流集中的區(qū)域，快遞員可以將快遞臨時存放在快遞格中，并以短信、微信或者APP的方式通知用戶快遞送達消息，能夠為用戶提供24小時的自助取件服務(wù)，不僅滿足了用戶隨時取件的需求，同時也提升了快遞員配送的效率，為解決“最后一公里”的問題提供了可行性方案。智能快遞柜由于其功能使用的諸多優(yōu)點，逐漸在我們的日常生活中擔(dān)任起重要的角色。目前，我國智能快遞柜的數(shù)量及市場規(guī)模還在進一步擴大，因此，探討其服務(wù)發(fā)展策略具有重要的實踐意義與價值。

一、豐巢自助快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與行業(yè)地位

現(xiàn)在在城市的各個小區(qū)中，智能快遞柜可以說是隨處可見。但是目前智能快遞柜的商業(yè)模式單一，大部分都是免費使用的，因此對于快遞企業(yè)來說將承擔(dān)很大的資金壓力，前期的設(shè)備研發(fā)投入，中期的場地安置與運營投入等等，都對企業(yè)的資金實力提出嚴峻考驗。目前智能快遞柜行業(yè)的利潤獲取還很遙遠，包括豐巢在內(nèi)的多個自助快遞服務(wù)企業(yè)仍處于大面積虧損的狀態(tài)。

但在當(dāng)前的智能快遞柜服務(wù)市場中，豐巢仍然是行業(yè)的佼佼者，不論是快遞柜數(shù)量，還是對市場的占有率都是“一把手”，基本占據(jù)了整個快遞柜行業(yè)的80%。依托通達系以及順豐強大的上游快遞流量的供給，豐巢當(dāng)前快遞柜格口使用率數(shù)據(jù)處于較高水平。2017年豐巢柜機數(shù)超過9萬，入柜量14億件，全年格口使用率80%。2018年豐巢持續(xù)擴大市場規(guī)模，提升網(wǎng)點密度，并著重強調(diào)質(zhì)與量的同步增長。2018年6月，申通、韻達先后公告轉(zhuǎn)讓全資子公司所持的豐巢全部股權(quán)，受讓方為深圳明德控股有限公司控股的深圳偉榮，其背后老板為順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)。截至目前，王衛(wèi)持有豐巢科技68%以上股份，實現(xiàn)完全控股。交易完成后，通達系所有快遞公司均退出豐巢，這一變動給豐巢業(yè)務(wù)帶來很大沖擊。根據(jù)豐巢2016年公布的數(shù)據(jù)，在快遞柜使用方面，中通占22%，圓通占18%，申通占14%，韻達占14%。隨著通達系的退出，豐巢的入柜率也必定受到影響，再加上競爭對手的壯大，意味著豐巢的運營壓力將進一步增大。

二、目前豐巢自助快遞服務(wù)發(fā)展存在的主要問題

1.快遞柜運營成本居高不下

作為重資產(chǎn)的快遞柜，設(shè)備成本投入較高。豐巢在小區(qū)、寫字樓、學(xué)校等地方設(shè)柜，需要支出進場費和租金，此外柜機的日常維護等費用需要持續(xù)支出。目前市場上對于快遞柜成本都是不完全統(tǒng)計，一個快遞柜成本在6萬元左右，場地租賃費成本一般在0元-8000元之間，其他費用還包括安裝成本、運維成本、線路改造成本以及其他溝通成本等等。

豐巢是垂直運營管理的模式：一方面對于落地的柜機進行系統(tǒng)化管理，按照柜機的地理位置、使用情況、業(yè)務(wù)拓展等維度進行柜機分類監(jiān)控管理;另一方面在人員配置上，秉承誰開拓誰負責(zé)，建立業(yè)務(wù)人員和柜的直接關(guān)系，并通過運營質(zhì)量與績效掛鉤，更好實現(xiàn)柜機的精細化管控。每50套快遞柜就要配備一名維護人員，這又進一步增加了管理成本和人力成本的投入。

在豐巢不斷布柜，快速搶占市場的腳步下，其成本支出是一筆非常大的開銷，盡管有資本與上游流量支撐，但由于當(dāng)前快遞柜仍沒有明晰的盈利模式，單純靠攬件、投件以及柜體廣告收入，仍無法有效支撐快遞柜的運營支出。

2.欠缺明晰的盈利模式

在盈利方面，豐巢快遞柜的收入來源依舊十分單一，收入來源主要還是廣告收入、攬件收入、快遞員收費和取件用戶收費等，但是除了廣告收入以外，不管是向快遞員收費還是用戶收費都比較困難。2015年，在對快遞員執(zhí)行收費方案后，造成了業(yè)務(wù)量的迅速下滑。2016年在收到大量的投訴下，依然對消費者進行收費。如今豐巢采取“求打賞”的方式向用戶收費，算是維持了最起碼的體面，但是如果不是靠著界面設(shè)計的誤導(dǎo)，大部分用戶依舊不愿意付費。

根據(jù)豐巢公司的財務(wù)報表，目前豐巢的收益模式主要有以下幾種。

第一，快遞員的使用費。快遞員使用豐巢快遞柜送貨時，按快遞柜的大小給豐巢支付一定費用。

第二，用戶的使用費。對于快遞柜的使用按照大小分別向下排列，并劃分為幾個檔次的消費，向用戶收取相應(yīng)使用費用。

第三，對用戶征收超時使用費。快遞的保管一般是限時使用的，超過規(guī)定時間需要加收一定的費用，正常使用時間一般規(guī)定在24h或36h，超過規(guī)定期限則收取超時服務(wù)費。

第四，廣告業(yè)務(wù)收入，指快遞貨架外觀和畫面滾動顯示的廣告。當(dāng)前豐巢快遞柜的布局已超過5萬臺，每日平均承接超過900萬件快遞的派送，但還是無法改變虧損的現(xiàn)狀，由于單一的盈利模式，企業(yè)的盈利數(shù)值依然沒有辦法實現(xiàn)實質(zhì)性的增長。

3.業(yè)務(wù)內(nèi)容單一無法充分實現(xiàn)商業(yè)價值

豐巢快遞柜的盈利模式也已開始變化，通過向快遞公司/快遞員收取存放費用來獲得收入。目前大部分快遞依然是免費使用的，存儲存放通常是限時免費，只有超時使用才需要繳納部分費用。豐巢目前的盈利來源主要是廣告收入，其次就是超期使用收費。廣告收入主要是快遞柜外觀以及屏幕滾動顯示的廣告，還有部分是投放在微信小程序和APP上的廣告，豐巢快遞柜的位置一般都處于安靜或者閑置區(qū)域，再加上取快遞的時間短暫，用戶的目的性強，逗留時間極為有限，因此，廣告投放并不理想，廣告收入相當(dāng)有限，無法充分實現(xiàn)商業(yè)價值。

豐巢自助在服務(wù)方面依然存在很大的問題，就系統(tǒng)問題而言，在嘗試聯(lián)系豐巢的相關(guān)客服人員時，打了電話發(fā)現(xiàn)并沒有人工客服，全是語音提示，也就是說，豐巢無論出了什么問題，想要找人工來解決問題，都是沒辦法解決的，而語音系統(tǒng)提示都是有一套自己固有的邏輯的，語音幫助的一些問題都是根本不是什么難的小問題，真正的問題都解決不了（國內(nèi)大部分語音智能回復(fù)的通病），這也是豐巢自助的一個很大的問題。

4.快遞柜使用頻率低且欠缺精準(zhǔn)服務(wù)

無論是對快遞員，還是取件的客戶來說，更加依賴的是快遞員的上門取件，這樣更加節(jié)省時間和成本，最終存入快遞柜的快遞只會是緊急情況下無法取件的人群，但是這類人群始終是占少數(shù)的;而且對于快遞員來說，在使用快遞柜的情況下，增加了時間成本，對快遞員來說更加是得不償失，使得一般快遞柜使用率降低。對于取件人來說需要的是更加精準(zhǔn)的服務(wù)，而放入快遞柜，讓服務(wù)變得被動，無法得到深入人心的服務(wù)。

三、競爭環(huán)境下豐巢自助服務(wù)的發(fā)展策略分析

1.多方并舉降低投放及運營成本

快遞柜成本分成兩部分：第一是科研制造或購置成本。一般情況下，購置一臺智能快遞柜的費用在2萬元左右。市場價格顯示，功能齊全的36箱智能快遞柜價格在1萬元-2萬元之間，還需要加裝監(jiān)控設(shè)備和基礎(chǔ)線路設(shè)置，后期還需要裝機費用，因此，36箱智能快遞柜的購置成本，都會超過2萬元。第二是運營成本。智能快遞柜需要租用場地，場地租金為運營成本的固定成本，設(shè)備需要24小時帶電運行以及網(wǎng)絡(luò)支持，還需要技術(shù)員定期維護，排除設(shè)備故障，這些都是必不可少的成本支出。

為降低成本可做到以下幾點：

（1）將智能快遞柜納人社區(qū)配套基礎(chǔ)設(shè)施進行規(guī)范管理，即可降低運營成本，也可為社區(qū)提供更好的服務(wù);規(guī)范期間代管費用、區(qū)域租賃費、維護費。具體快遞分成、派送及賠償措施及標(biāo)準(zhǔn)，都要根據(jù)相關(guān)法規(guī)準(zhǔn)則來進行，以規(guī)范行業(yè)發(fā)展，減少快遞柜在投放、運作和交付過程中的風(fēng)險，這樣促進配送效率的提升，促進豐巢服務(wù)的更好發(fā)展。

（2）規(guī)范運維人員，建立更加完善的運維制度，即可降低人工成本。規(guī)范運維人員的操作，降低人為安全風(fēng)險，避免安全損失，減輕運維人員的重復(fù)操作帶來的工作負擔(dān)。在保障用戶體驗和用戶信息安全的同時，豐巢效益也能獲得保障。

2.積極拓展多種盈利模式

根據(jù)目前中國快遞發(fā)展情況而言，直接向消費者收錢很難實現(xiàn)盈利，但通過跟社區(qū)物業(yè)、金融機構(gòu)、房地產(chǎn)公司或廣告商等形成合作模式，或許是較為長遠的發(fā)展路徑，而智能快遞柜掌握的終端數(shù)據(jù)就是資源。

因此積極拓展多種盈利模式才是最主要的策略，自提柜市場實則為快遞柜企業(yè)傳遞了很好的信號。如果智能快遞柜能夠充分利用自身與終端用戶直接接觸的優(yōu)勢，將自身打造為連接社區(qū)的一個入口，那么實現(xiàn)更多的商業(yè)模式，取得成倍的價值增長就會成為可能。比如與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，通過消費者大數(shù)據(jù)分析，拓展民生服務(wù)項目，包括菜籃子、干洗、廢物回收、代繳水電費、醫(yī)藥衛(wèi)生等等，成為社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)細分領(lǐng)域中的先鋒，這樣智能快遞柜能夠一柜多用，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，實現(xiàn)新的經(jīng)濟創(chuàng)收點。

3.尋求多方合作形成完整生態(tài)鏈

如果豐巢快遞只注重單獨企業(yè)的發(fā)展，那么將會更加的獨木難支，需要尋求更多方的合作形成完整的生態(tài)鏈。如果涉及到貿(mào)易和物流，那么就有更多的開放空間，比如豐巢科技與支付寶合作。如果用戶直接送貨，二維碼掃描就能從支付寶中獲得紅包，讓用戶真正受益并享有權(quán)利。因此，盡管目前智能快遞柜尚面臨盈利模式痛點，但隨著需求量增長且布局點不斷延伸、覆蓋面不斷增大，快遞柜的潛力仍有較大發(fā)掘空間，充分利用強大的網(wǎng)絡(luò)體系布局，通過多方合作和多元化的合作，便會探索出更多的產(chǎn)品形態(tài)和盈利模式。

4.加快智能化服務(wù)并以此拓展增值

加快智能化服務(wù)，未來發(fā)展將非常無人化，也將非常的智能化，面對即將到來的挑戰(zhàn)，豐巢應(yīng)該怎么樣才能把握住機會是非常重要的一環(huán)。面對不斷智能化的生活，豐巢要把握住機會研發(fā)更加智能的快遞柜，包含更多的服務(wù)才能在接下來的挑戰(zhàn)中生存，建成更大型綜合快遞柜，為未來智能化、無人化的快遞物流奠定基礎(chǔ)，同時，不僅僅是城市空間，在許多偏遠地區(qū)，快遞柜也將被普遍使用。整合后，快遞艙室可以成為快遞服務(wù)終端創(chuàng)新配送模式的載體，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對現(xiàn)有國家配送網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的創(chuàng)新，終端配送技術(shù)的整合。功能的擴展或現(xiàn)有快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的創(chuàng)新，擴大了服務(wù)覆蓋面。隨著快遞柜功能的進一步發(fā)展，將進一步增加其在物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的地位。二是城市內(nèi)網(wǎng)點的租用成本和管理成本將逐步增加。快遞柜將整合部分快件網(wǎng)絡(luò)終端點的功能，較低的管理和租用成本可能給現(xiàn)有的快件網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)帶來新的變化，使快遞公司與更多的線下單位合作，在無人值守設(shè)備上展開競爭，逐步取代現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)模式，擴大價值創(chuàng)造。

四、結(jié)語

對于豐巢自助快遞柜而言，未來市場規(guī)模和市場潛力將會進一步被發(fā)掘出來。可以預(yù)見，智能快遞柜的存在意義遠不止包裹投遞。隨著服務(wù)終端的業(yè)務(wù)下沉，將有更多的商業(yè)模式借助于這個終端得以實現(xiàn)。當(dāng)然市場機遇和風(fēng)險并存，為避免智能快遞柜設(shè)施布點不合理以及同類型企業(yè)盲目擴張而導(dǎo)致的惡性競爭，同時為提高電商企業(yè)與物流公司的運作效率，迫切需要國家出臺相關(guān)政策與標(biāo)準(zhǔn)，并鼓勵電商、物流和智能快遞柜三方的深度合作，以促進智能快遞柜自助服務(wù)在正確引導(dǎo)下，規(guī)范而有秩序的發(fā)展，早日實現(xiàn)快遞服務(wù)和其他服務(wù)的智能化發(fā)展。

參考文獻：

[1]歐秀芳.我國智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀[J].中國物流與采購，2019（03） ：42-43.

[2]劉名蔚，王妍妍.智能快遞柜發(fā)展策略分析[J].全國流通經(jīng)濟，2019（09）：31-32.

[3]陶薇，段奉巖.豐巢科技公司融資問題及對策分析[J].技術(shù)與市場，2019（03）：182-185+187.