電力營銷用電客戶業務受理策略分析

程園富

摘 要：電力營銷工作是電力企業經營和發展的重點內容，同時也是核心工作之一，對電力企業經濟效益提升具有直接性的影響作用。當前在社會主義市場經濟建設的不斷完善和發展下，如何提升電力營銷質量，提高用電客戶業務受理效率，成為電力企業和相關部門的工作重點。基于此，筆者展開以下分析，從新時期電力營銷發展變化和社會需求入手，針對客戶服務工作中的不足之處，給出具體可行性策略，為廣大從業人員相關部門提供參考建議。

關鍵詞：電力營銷;用電客戶;業務受理;不足;策略

在“互聯網+”時代，傳統電力營銷模式已經不再適用于當前社會，在電子商務、信息媒體、網絡支付等多元化服務模式的影響下，用電客戶業務受理也發生不同程度的轉變。電力營銷逐漸從線下轉為線上，經營方式更加靈活，受時間和地點的約束較小，經營理念逐漸從靜態化向動態化過渡。因此筆者認為只有以信息化發展模式為基礎，提供針對性、個性化服務，才能實現電力營銷管理的優化和提升。

1.新時期電力營銷發展變化分析

1.1發展變化

隨著電子商務平臺的興起和建立，線下實體經營的市場范圍和占比逐漸被擠壓[1]。而網絡營銷平臺的資金成本較低，經營更為靈活，進入信息時代后，電力營銷理念也逐漸發生轉變，從傳統的被動營銷逐漸向主動營銷過渡，因此這就要求電力營銷業務工作者要緊跟市場變化形式，積極引入信息技術，將傳統的面對面交易模式轉變為“線上+線下”模式，促進營銷模式的創新發展，理解并適應網絡經濟變化，更新業務支付方式，為營銷服務和交易提供便利，促進服務模式的多元化發展，增加電力產品競爭力，挖掘市場資源，充分了解市場對電力產品的現實需求和潛在需求，分析各類客戶的購買力，從而搶占市場份額。擴大業務規模和服務規模。

1.2實際價值

電力企業用電客戶業務受理模式和服務的轉變有助于企業改革和升級[2]。可以根據市場變化切實提升服務標準和水平，創新內部業務受理機制，為企業發展提供長足動力，從市場和用戶的角度在最短時間內優化客戶服務體制，提高服務標準，是國家供給側改革戰略的具體體現，突出服務管理的精細化、制度化、現代化 、科學化，促進整個電力營銷行業和系統的升級和革新，更加符合用戶需求，有助于服務的個性化和有效性。

1.3現實困境

在新形勢下，電力營銷服務模式和基本業務范圍發生巨大改變，但是筆者發現多數電力企業和管理部門難以及時提供與之相配套的管理機制和體系。部分工作人員業務受理、服務意識差，多數供電企業管理者過于注重供電質量，不能否認的是，遵循“品質第一”的工作標準是極其必要且重要的，但是在社會服務不斷健全和完善現實條件下，不能“只重質量，不顧服務”，對于客戶遇到的各種問題，應該采用積極有效的溝通方式，保持謙遜的服務態度，避免引發沖突或者激化矛盾，導致用戶體驗感差，業務受理服務效率不高等問題，將“客戶至上”的服務理念融入到實際工作中。其次電力企業各部門關聯度不高，多數企業的經營管理模式較為落后，難以與客戶維系良好關系，營銷活動進展不明顯，直接影響經濟效益。

2.電力營銷用電客戶業務受理策略分析

2.1劃分客戶群體，實行差異化服務

筆者認為，要想提升用電客戶業務受理效率，首先應該重新劃分客戶群體[3]。利用電力企業內部系統數據，從計算機數據庫中篩選出用戶基本資料，進行前期信息調研，總結不同用戶的消費需求、劃分群體屬性，將客戶利潤率、地理位置、潛在需求等作為等級劃分的標準和前提，將其與電力企業自身優勢、特色和劣勢進行分析，促進管理體制機制的改良。比如，采用ABC分類方式，對企業大客戶群（A類）加大技術資源投入和人力資源、資金成本投入，讓該客戶群體在業務共享和專業化服務層面享受到更加高級的待遇，在必要時可以開通“綠色通道”服務，從而提升大客戶的發展粘性，提升品牌忠誠度，爭取達到長期合作目的。對B 類客戶（在將來可能對企業發展和營銷帶來機遇的客戶），業務人員應該主動與其進行洽談和跟進，針對此類客戶進行專業化、專門化服務，從而實現搶占先機的目的，預留良好的企業形象。對于C 類客戶，此類客戶雖然未必能夠為電力企業帶來重要價值，但是卻存在巨大的宣傳潛能，有助于企業品牌和口碑的推廣。在分類方式基礎上，提升業務受理的全面性和針對性。

2.2健全服務機制，重視客戶反饋

筆者認為，健全服務機制應該從管理信息系統建設、客戶需求研究、個性化增值服務這三個層面來進行。其中，管理信息系統建設就是指建立完整的服務體系，運用多媒體工具，針對供電企業的現實困境從根本上提升服務人員和業務受理人員的責任意識和崗位意識，建出信息化管理模式，簡化管理流程，搭建網絡平臺，提高管理效率，切實找到解決辦法，從信息收集、信息整理、信息管理、決策管理這四個層面解決客戶遇到的問題和在將來可能遇到的問題。客戶需求研究就是指要全面性、科學性地突出企業自身優勢，得到客戶群體的肯定，注重供電質量的提升，從而達到客戶要求，滿足客戶需求，最終達成教育目的，以客戶需求為核心，提升經濟效益。個性化增值服務就是指電力營銷企業應該用戶用電地點、價格范圍、用電需求、用電特色等方面，細化服務效果，擴大服務內容，杜絕任何懈怠行為，促進服務優質化。最后還應該重視客戶反饋，通過客戶服務滿意表的填寫，積極吸取群眾建議，并根據其問題反饋積極整改和完善，爭取更多目標客戶，提升企業核心競爭力。

2.3拓展線上業務，建立積分獎勵

電力營銷企業應該拓展線上業務，借助互聯網信息技術，全面拓展網絡營銷空間，展開體驗式營銷。通過微信公眾號、支付寶、掌上電力等渠道在線即可辦理咨詢、繳費、故障報修、辦理建議等業務，針對電力營銷企業服務工作的不滿，可以進行線上整合舉報、投訴等業務，構建智能機器人服務進行線上查詢，對故障報修提供智能診斷，并動態記錄搶修進度。借助電子工具提供客戶服務，可以為用戶提供預約提醒、欠費提醒、停用通知、余額不足等信息。此外客戶還可以實現在線互動，與客服在第一時間溝通問題，解決困難，規范營銷行為。其次還可以建立積分獎勵，如今居民數量逐漸增加，城市化進程日益加快，用電需求的差異性也逐漸凸顯，電力營銷企業要想提升業務辦理質量，引導用戶更新和改變自身繳費習慣和繳費模式，可以通過積分獎勵規則，用積分兌換相應禮品，也可以引導用戶使用優惠卡、充值卡進行電費繳納服務，提升客戶電費回收率，降低柜臺工作壓力，減少人工服務和操作的失誤率，減少銀行繳費手續費，轉變傳統服務思維，提供多樣化用電套餐和節能計劃，從而提升電力營銷服務和效率。

結束語：綜上所述，新時期電力營銷發展發生巨大改變，從傳統的被動營銷逐漸向主動營銷過渡，經營方式更為靈活，更加符合用戶需求，有助于服務的個性化和有效性，但是也存在一定的現實問題。因此筆者認為應該劃分客戶群體，實行差異化服務，健全服務機制，重視客戶反饋，拓展線上業務，借助電子工具提供客戶服務，建立積分獎勵，爭取更多目標客戶，提升企業核心競爭力。

參考文獻：

[1]周艷. 電力營銷用電客戶業務受理的優化路徑探析[J]. 中國戰略新興產業， 2019， 000（024）：209-209.

[2]胡金月. 試論縣級供電企業用電客戶業務受理策略研究[J]. 中國戰略新興產業， 2020， 000（008）：217-217.

[3]孔月萍， 吳飛， 陳新崛，等. 新電改背景下電力大客戶服務策略推薦模型研究[J]. 電力需求側管理， 2019， 21（01）：79-84.

（國網四川寧南縣供電有限責任公司，四川 涼山 615400）