基于網絡文本的無錫智慧旅游發展研究

阮菲 陳文娟

本文以網絡文本為主體，利用網絡爬蟲技術，對政府官網及旅游網站高頻詞匯進行提取、比較與分析，由此構建無錫智慧旅游高頻詞匯IPA分析模型，形成政府發文與游客感知的共詞、差異詞表。通過對4個象限的高頻詞匯進行深入分析后得出結論：無錫市政府重視智慧旅游的頂層設計，注重政策引導;重視與地方文化特色的結合，也注重平臺、體系建設;無錫智慧旅游注重“休閑”特色發展的戰略目標契合游客需求;游客旅游感知最強烈的為自然及人文景觀，其次是旅游設施，對無錫智慧旅游的具體感知不夠強烈。關于無錫智慧旅游的未來發展，本文提出5方面的建議：細化智慧旅游的服務內容、拓展智慧旅游的涵蓋范疇、挖掘旅游文化的智慧潛力、加強智慧旅游的可視化、注重旅游網絡的口碑宣傳。

引言

本文以網絡文本為主體，通過無錫市人民政府官網以及攜程網旅游網站，分別從政府主體及游客個體兩個維度，結合網絡爬蟲技術、ROST Content Mining軟件和IPA模型，科學、系統地對目前無錫智慧旅游的發展狀況及對游客關于無錫智慧旅游的感知狀況進行總體分析、對兩者的共性及差異性進行分析研究，形成無錫智慧旅游高頻詞表，構建無錫智慧旅游建設與感知共性、差異性模型，以期為無錫智慧旅游建設與設計提供重要的參考數據，為其調適與改進提出富有建設性的實用建議。

一、數據來源及處理

（一）數據來源

1.政府文件數據來源

無錫市人民政府官網相關發文是政府文件數據的主要來源。選擇原因是：以“智慧旅游”為關鍵詞在政府官網進行全文搜索，共50條結果，其中政府信息公開共30條，達到60%，專題專欄13條，新聞報道7條，能夠為本課題研究提供較充足的無錫市政府發文資料。而在無錫市文化廣電和旅游局官網進行搜索，結果僅9條，政府發文缺失，無法為本課題研究提供有效的文本內容。

2.網絡文本數據來源

攜程網相關游記、問答內容是網絡文本數據的主要來源。選擇原因是：攜程網在線旅行服務市場居國內領先地位，連續4年被評為中國第一旅游集團，目前是全球市值第二的在線旅行服務公司，其游記、問答內容能較為全面地反映無錫智慧旅游概況。

（二）信息采集與處理

（1）對政府文件利用關鍵詞搜索鎖定文本提取范圍，對旅游網站游記內容將旅游目的地設定為“無錫”，以此圈定文本提取范圍。

（2）利用軟件對選定文本進行智慧旅游相關文本的數據采集，形成文本數據采集文件。

（3）利用ROST軟件，對所有采集到的文本數據進行分詞，隨后進行高頻詞匯統計，得到高頻詞匯列表。

（4）人工辨別、篩選無效詞匯，如“這里”“這家”“最最”等無意義詞匯，形成政府文件高頻詞匯列表及網絡游記高頻詞匯列表。

（5）基于IPA模型，形成無錫智慧旅游IPA分析模型，對高頻詞匯列表進行比對、篩選、統計，得到共詞表、差異詞表。

二、數據統計與分析

（一）無錫市人民政府官網關于智慧旅游的高頻詞匯列表

無錫市人民政府關于智慧旅游的記錄共50條，政府發文占60%。前50位高頻詞匯具體列表如表1所示。

從表1中可以得到以下認識。

（1）僅從詞頻數量上看，無錫市政府極為重視智慧旅游的發展。排名第一的高頻詞匯“旅游”詞頻高達2 756次，“建設”“發展”分列第二、第三位，詞頻都超過了1 000次。此外，“智慧”一詞列第6位，詞頻655次，但無錫市政府發文數量僅占省政府發文總數123條的1/3左右，發文數量少而詞頻高的現象足以顯示出政府對智慧旅游發展的重視程度。

（2）無錫市注重政策引導，也同樣注重智慧旅游平臺、項目、體系構建。列表中的“建設”“發展”“服務”等詞均是政府文件的常用詞匯，占列表詞匯總數近1/3。而“項目”“平臺”“體系”3詞也排名相對靠前，列于前20位。

（3）無錫智慧旅游更注重自身特色發展。“特色”排列第23位，而“休閑”一詞列第10位，是無錫市對智慧旅游的獨有表達。“文化”一詞在列表中排名第19位，也說明無錫智慧旅游注重無錫市本地旅游文化因素的融合。

（4）無錫發展智慧旅游的同時，也促進其他產業的智慧發展。第14位的“體育”、第22位的“電子商務”、第25位的“鄉村”表明無錫市不僅發展智慧旅游，也促進智慧體育、智慧鄉村建設，將智慧旅游納入整個智慧城市的建設中。這一點也能從列第46位的“全市”一詞中得到進一步驗證。

（二）攜程網關于無錫旅游的高頻詞匯列表

在攜程網“攻略”版塊中以“無錫”為旅游目的地鎖定搜索范圍后，共得到5 987條游記內容，對其進行爬蟲抓取、軟件統計后得到高頻詞匯列表，選取前100位高頻詞匯，具體列表如表2所示。

從表2可以得出以下初步結論。

（1）無錫市旅游魅力值較高，吸引力較大。“無錫”列第1位，頻次達到14 032，超過排名第5位的“蘇州”3倍之多，說明大多數游客都是專程前往無錫市進行旅游的。

（2）來無錫市游玩的游客多會進行周邊游。無錫周邊城市地名在前50位高頻詞匯中總數為5個，占比10%，說明游客選擇江南城市“打包式”游覽線路的數量占較高比例。

（3）無錫各景點間的游客感知形象差異較大。無錫旅游景點中令游客印象最深的分別是：靈山勝境、太湖黿頭渚風景區和惠山風景區。而“梅園”和“南禪寺”“蠡園”景區僅列第92位、99位、103位，排名相對靠后。其他無錫景點，如古運河觀光帶、惠山古鎮、三國城、宜興竹海、南長街等都排在第100位之后。這說明無錫部分景點還有待深入開發。

（4）游客出行最關注的旅游服務內容按照列表中的先后順序，依次為：住宿、門票、飲食、交通。同住宿有關的高頻詞有6個;同門票有關的高頻詞有1個：“門票”，列第11位;同飲食有關的高頻詞有6個;同交通有關的高頻詞有11個。此外，游客還關注所有旅游服務的價格，同其有關的高頻詞有2個，即“價格”“便宜”。

（5）游客旅游感受最強烈的仍為自然及人文景觀，其次是旅游設施。同前者有關的前50位高頻詞有12個。同后者有關的高頻詞主要涉及住宿、門票、飲食、交通。值得關注的是，游客對于歷史悠久、擁有深厚文化底蘊或特色的景點印象較為深刻。列第6位的“古鎮”、第14位的“歷史”、第100位的“傳統”等高頻詞說明歷史悠久的景點對游客的吸引力。列第9位的“江南”、第17位的“文化”、第24位的“特色”等高頻詞說明獨特的旅游體驗對游客感知印象的影響力。

（6）游客關于無錫智慧旅游的感知印象還不夠深刻。首先，關于智慧旅游的詞匯較少，僅有“網上”“攜程”“手機”3個高頻詞;其次，排名都較靠后，分列第60位、第81位、第228位。這說明無錫智慧旅游至少在游客體驗方面，還未完全落到實處，游客感受不夠強烈。

（7）無錫智慧旅游的發展注重自身特色建設，這一戰略定位同游客的感知一致。“特色”在列表中列第24位，同無錫市人民政府發文高頻詞匯表中的“特色”高頻詞排名相差無幾（列第23位）。而“休閑”一詞在政府發文中列第10位，也出現在旅游網站前100位高頻詞表中，列第95位。這說明無錫智慧旅游注重特色發展的戰略目標較契合游客需求，以“休閑”為無錫智慧旅游特色的定位也能夠被游客切實感受到。

（三）攜程網關于無錫旅游問答內容的高頻詞匯列表

網上問答內容可以直接反映出游客的具體需求，同時折射出旅游發展過程中存在的突出問題。相比游記，問答更加側重解決游客遇到的問題和客觀需求，而不是對旅游目的地的主觀感受體驗，因此對游客需求的反映更加直觀、集中，有重要的研究價值。

在攜程網“攻略”版塊中以“無錫”為旅游目的地鎖定搜索范圍后，共得到33 032條問答內容。對提問問題進行爬蟲抓取、軟件統計后得到高頻詞匯列表，因問題數量較多、所以選取前100位高頻詞匯，具體列表如表3所示。

由表3可以得到以下3點認識。

（1）游客提問最關注的焦點為飲食及價格。列表中同飲食相關的高頻詞匯共43個，比例高達43%。關于價格游客也較為關注，同價格相關的高頻詞匯有：“價格”“實惠”“塊錢”“便宜”“性價比”，占比5%。

（2）旅游特色景點是游客的第二大關注點。“特色”列第12位，同景點相關的高頻詞有：“古鎮”“惠山”“南禪寺”“惠山古鎮”“景點”“寺廟”“景區”“風景”“歷史”“祠堂”“建筑”“景色”“太湖”“江南”“公園”“靈山”“書院”“廣場”，共18個，占比18%，說明自然及人文景觀仍然是吸引游客來錫旅游的主要因素。

（3）游客注重口碑與服務。同口碑相關的高頻詞有7個：“有名”“招牌”“正宗”“好找”“滿意”“名氣”“出名”等，占比7%。同服務有關的高頻詞有5個：“排隊”“熱情”“服務態度”“服務員”。說明口碑對游客的行程及消費有直接的引導作用，服務質量也能夠對游客體驗感知產生一定的影響。

三、基于IPA模型的高頻詞匯分析

（一）IPA分析模型的構建

IPA法（Importance Performance Analysis）即重要性——實際表現分析法，又被稱為多因素貢獻模型，具有通俗易懂、形象直觀、方便診斷和決策等優點。本文基于IPA法構建無錫智慧旅游形象高頻詞表共性、差異性分析模型，具體如表4所示。

象限Ⅰ為優勢區，內容為政府發文高頻詞匯列表及攜程網無錫旅游高頻詞匯列表相同詞匯，劃分標準為：政府頂層設計同游客感知形象一致，策略為穩定并強化共同要素。

象限Ⅱ為維持區，內容為頂層設計差異詞表，劃分標準為：政府頂層設計強，但游客感知形象不強，策略為維持或弱化差異要素。

象限Ⅲ為機會區，內容與政府發文高頻詞匯列表及攜程網無錫旅游高頻詞匯列表的排名靠后詞表，劃分標準為：政府頂層設計不強，而游客感知形象也不強，策略為提升并改進遺漏要素。

象限Ⅳ為改進區，內容游客感知形象差異詞表，劃分標準為：政府頂層設計不強，而游客感知形象強，策略為差異分析及再定位設計。這部分內容也是旅游部門急需改進的問題。

（二）政府官網及旅游網站共詞、差異詞匯表

將無錫人民政府高頻詞匯列表同攜程無錫游記高頻詞匯列表進行整理統計后，得到兩者共詞表。在政府高頻詞匯列表中去掉同攜程網無錫游記高頻詞匯列表的共詞后，經過整理統計，可以得到政府頂層設計差異詞表。在攜程網無錫游記高頻詞匯列表中去掉同政府高頻詞匯列表的共詞后，經過整理統計，可以得到游客感知形象差異詞表。4個象限的主要詞匯如表5所示。

共詞表中的詞匯一共可分為5類：第一類為旅游目的地地名詞匯，即江蘇、無錫、目的地;第二類為旅游景點類名詞，即古鎮、景區（點）、小鎮、鄉村;第三類為旅游公共服務類名詞，即餐飲、餐廳、服務、環境、交通、網（網上、網站）;第四類為旅游感知類詞匯，即傳統、歷史、美麗、設計、特色、文化、休閑、藝術;第五類為綜合描述類詞匯，即國際、國內外、旅行、旅游、中國。

政府設計差異詞表中的詞匯一共可分為4類：第一類為政策類動詞，如：創新、促進、發展等，這類詞共16個，占比35.56%;第二類為修飾動詞的副詞：積極、加快、加強、進一步;第三類為政策類名詞：部門、單位、基礎、經濟、企業、全市、設施、社會、市場、體系、體育、系統、項目、應用、中心、重點、資源、綜合等，共18個，占比40%;第四類為智慧旅游技術相關詞匯：安全、電子商務、公共、技術、互聯網、平臺、數據，共7個，占比15.56%。

政府與游客感知較弱詞表中的詞匯共9個，在兩表中均排列靠后，以地名為主，包括宜興、江陰、古鎮、小鎮、鄉村、古運河，占66.67%。其余3個均同旅游服務有關，包括：購物、導游、旅行社。

游客感知差異詞表中的詞匯一共可分為6類：第一類為旅游食宿類相關詞匯：賓館、飯店、房間、好吃、火車站、機場、酒店、客棧、入住、味道、早餐、住宿;第二類為旅游出行類相關詞匯：步行、乘坐、打車、地鐵、飛機、公交（車）、行程、天氣;第三類為旅游感知類相關詞匯：表演、參觀、導游、風景、感受、故事、建筑、江南、景色、開放、歷史、拍照、朋友、體驗、櫻花、游覽、門票、孩子;第四類為旅游目的地相關詞匯：博物館、城市、公園、廣場、;第五類為旅游景點類相關詞匯：大佛、梵宮、佛教、靈山、碼頭、園林、黿頭渚;第六類為地名詞匯：南京、上海、世界、蘇州。

（三）基于IPA模型的分析評價

1.對象限I優勢區的分析評價

（1）政府大力發展旅游業政策實施效果較好，眾多游客將無錫市作為旅游目的地，提升了無錫旅游城市的吸引力。

（2）政府對古鎮、景區、鄉村、特色小鎮加以引導與建設，加深了這些旅游景點在游客心目中的感知印象。

（3）政府將旅游特色、休閑旅游、全域旅游作為旅游發展重點，與游客體驗感知較為一致，定位精準、合理。此外，政府注重旅游文化的挖掘獲得了游客對旅游歷史、文化感知的認同。

（4）政府對智慧旅游的建設，通過互聯網等平臺，游客能獲得一定的感知體驗。

2.對象限Ⅱ維持區的分析評價

（1）政府注重智慧旅游的體系化、系統化發展，但具體落實還不夠到位，使游客感知不強。

（2）政府注重“旅游+”融合發展，但游客在電子商務等領域還未有具體感知。

3.對象限Ⅲ機會區的分析評價

（1）政府同游客關于旅游消費的高頻詞都較為缺失，政府注重體系化建設、游客注重食宿的具體感知，雙方都未意識到旅游消費這一問題。

（2）政府注重無錫市景區的建設，對無錫江陰、宜興景區的建設較為薄弱，游客對江陰、宜興景區的感知也較為淺顯，只有宜興竹海進入了游客感知范疇。

（3）政府同游客都側重于無錫市區主要景區的建設與感知，如靈山、惠山風景區等，但對市郊景點、鄉鎮景點、古運河景點的高頻詞匯較少。

（4）政府同游客關于旅行社、導游在旅游過程中的引導與服務作用都不夠重視。

4.對象限Ⅳ改進區的分析評價

（1）政府極為重視智慧旅游的建設與發展，游客雖然也有一定的感知，但感知內容單調、感知層次淺顯、感知形象蒼白，未能深入游客衣食住行娛等各方面的旅游服務內容中。

（2）在游客需求中，游客最注重住宿、餐飲、交通的旅游服務內容，但政府在這3方面缺少了相應的具體措施。

（3）游客注重口碑與服務，政府在智慧旅游的建設規劃中對此強調不足。

（4）游客家庭出行或友人結伴出行較多，對孩童及老人的特殊旅游服務有一定的需求，但政府在這方面重視不夠。

綜上，智慧旅游需要進一步落到實際的旅游服務中，尤其在食宿和交通等方面，可以快速提升游客對智慧旅游的感知形象。同時，注重網絡口碑宣傳與引導，對于兒童及老人提供針對性強的服務內容，也可以加強游客對智慧旅游的感知。

四、關于無錫智慧旅游的研究結論及實踐對策

（一）研究結論

（1）無錫智慧旅游的發展有政府的大力扶持，發展基礎及政策條件優越。

（2）無錫市政府對無錫智慧旅游的定位準確，游客有一定的形象感知。

（3）無錫智慧旅游政府頂層設計較完備，但需進一步落實到具體的旅游服務中，尤其在住宿、餐飲及交通3方面可以實行有效的措施提升游客對無錫智慧旅游的感知體驗。

（4）智慧旅游同“全域旅游”“旅游+”需進一步深度融合，加強無錫市區與無錫市周邊地、城郊鄉鎮地區的旅游互動、共享式的發展，促進智慧旅游與電子商務等其他領域融合，進一步刺激旅游消費、擴大消費范疇、提升消費層次。

（5）口碑與服務對游客智慧旅游的感知能產生重要的引導作用，政府需要加強網絡口碑宣傳，提供針對不同人群的區別化、個性化旅游服務。

（二）實踐對策

根據以上調查研究及數據、模型分析，在實證數據的基礎上針對無錫智慧旅游的未來發展提出以下實踐對策。

1.細化智慧旅游的服務內容

游客對無錫智慧旅游的感知印象不深的主要原因在于：目前無錫智慧旅游的發展仍處在“自上而下”的過渡階段。無錫智慧旅游自2015年開始正式啟動，雖然起點高、眼光長遠，但在具體實施過程中，時間上仍較急促。基于此，相關單位應在目前無錫市文廣旅游局及無錫廣電智慧無錫的官方微信平臺上，加強微信平臺的服務功能，細化智慧旅游的服務內容，將智慧旅游從頂層設計層面轉化為游客可以具體感知、體驗、共享、利用的服務媒介。

2.拓展智慧旅游的涵蓋范疇

智慧旅游無論從其內涵還是外延而言，都涵蓋多項服務、多個領域、多個地區，是一個綜合性強、智能化水平高、行業高度融合發展的概念。目前，各大景區已經具有一定的智慧旅游的服務內容，但主要停留在訂票、掃描二維碼消費的初級階段。我們建議：各景區加強網絡平臺的服務功能，提供吃穿住購娛“一站式”優惠套餐服務，并智能化推送景區服務信息、無錫周邊旅游信息及相關鏈接，讓游客對無錫智慧旅游的感知整體化、具體化、深入化。

3.挖掘旅游文化的智慧潛力

根據旅游網站高頻詞匯數據可以獲知游客對具有悠久歷史和深厚文化底蘊的景點更感興趣，對具有江南特色的旅游景點也有較強的興趣。因此，我們建議：對于無錫歷史文化悠久的景點，如惠山、古運河、吳文化、特色小鎮等，應更加注重其智慧旅游的發展層次，例如制作微視頻宣傳片、制作相關游戲軟件、采取積分獎勵計劃、網上預約文創產品的制作過程等。

4.加強智慧旅游的可視化

智慧旅游以新一代信息技術為支撐，主要“戰場”是虛擬網絡世界，與真實世界之間似乎橫亙著一條不可逾越的鴻溝。我們提出“可視化”是解決讓“虛”的數據轉化為“實”的服務這一問題的重要途徑。所謂“可視化”，指智慧旅游的具象化呈現，成為游客可以看得見、摸得著、用得起、享受得了的服務新模式。具體可從健全景點簡介的可視化網絡圖片及視頻、網絡直播節慶表演重大活動等方面入手。

5.注重旅游網絡的口碑宣傳

同程旅游CEO吳志祥曾在2016年4月表示：“未來中國旅游服務業將進入注重口碑與服務的時代。”我們認為，在擴大旅游宣傳的同時，還應重視游客反映的突出問題，如“排隊”“價格”等問題，對游客反映的問題及時采取相應措施予以解決并給予積極反饋，重要問題甚至可以利用網絡公開公布解決方案和結果。

五、討論與不足

智慧旅游的發展是一個動態的過程，網絡文本也同樣在不斷更新過程中，因而高頻詞匯的排序及詞頻數量也可能會發生相應變化。本文研究的是截至2019年10月1日能夠查閱到的網絡文本數據，此后無錫智慧旅游的發展仍然值得研究者密切關注。

智慧旅游的高頻詞匯相對缺少，因而在進行網絡游記及問答文本統計與分析、IPA模型分析過程中，都是在無錫旅游高頻詞匯基礎上展開的分析，與智慧旅游相關內容分析還不夠充分。

本文采用爬蟲技術對攜程網絡文本進行抓取，部分文本可能與無錫旅游相關性不大，雖然已經手動進行了一定數量地篩選，但不免會有遺漏，少量詞的詞頻可能會產生一定偏差。

本文基于實證數據提出了相應的實踐對策，但還未進行深入實踐驗證，部分對策可能會在具體實施過程中存在一定的問題，需要今后在這方面繼續開展相應的實踐應用研究，不斷完善實踐對策。

（作者單位：無錫太湖學院）