體驗經(jīng)濟時代的旅游景區(qū)管理模式探析

劉一

隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，越來越多的旅游景區(qū)開始注重游客的旅游體驗，開發(fā)了各種滿足游客個性需求的旅游項目和旅游產(chǎn)品，一定程度上推動了旅游業(yè)的發(fā)展。游客的旅游體驗是旅游景區(qū)生存的基礎(chǔ)，但是在滿足游客旅游體驗的同時，也對旅游景區(qū)管理提出了更高要求。在體驗經(jīng)濟時代，只有建立與之相匹配的旅游景區(qū)管理模式，才能更好地滿足游客旅游需求，提高旅游景區(qū)旅游資源的開發(fā)利用程度，推動旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文就體驗經(jīng)濟時代的旅游景區(qū)管理模式進行了相關(guān)分析，旨在為相關(guān)研究提供借鑒。

引言

繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟以及服務(wù)經(jīng)濟之后，體驗經(jīng)濟時代已悄然到來。體驗經(jīng)濟時代最大的特征就是體驗，這種體驗可以讓人對產(chǎn)品、對服務(wù)有更深層次地理解。旅游作為一類服務(wù)業(yè)，伴隨著人民生活水平提高，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為我國國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)。但是，在我國旅游業(yè)發(fā)展過程中，許多旅游景區(qū)很容易忽略游客體驗，景區(qū)的產(chǎn)品不能讓游客產(chǎn)生“舒暢”的旅游體驗，一旦景區(qū)沒有游客，就會失去生存條件。體驗經(jīng)濟時代的到來無疑加劇了市場競爭，而旅游景區(qū)要想更好地生存下去，就必須結(jié)合體驗經(jīng)濟時代特征，不斷完善景區(qū)管理模式，不斷滿足游客的旅游體驗，讓游客盡情享受快樂。

一、體驗經(jīng)濟時代的概述

體驗經(jīng)濟是以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，為消費者創(chuàng)造出符合消費者個性化需求的這一種經(jīng)濟形式。在體驗經(jīng)濟中，企業(yè)提供的不僅僅是服務(wù)，而是為消費者提供最終體驗，讓消費者留下難以忘卻的記憶。對于消費者而言，他們消費的不再是商品本身，而是在消費過程中的一種感覺上、智力上甚至精神上的體驗，當(dāng)消費者有好的體驗時，他們就愿意為這類體驗付費。旅游業(yè)作為一類服務(wù)類行業(yè)，旅游景區(qū)要想生存下去，就必須注重游客體驗。游客旅游的目的是散心，享受快樂，而這種快樂應(yīng)建立在體驗基礎(chǔ)上，只有讓游客體驗到景區(qū)各種旅游活動帶來的快樂，游客才能在內(nèi)心產(chǎn)生深刻印象，甚至還會向自己周圍的朋友介紹景區(qū)，進而吸引更多游客，推動旅游業(yè)更好發(fā)展。

二、旅游景區(qū)管理模式中存在的不足

（一）旅游景區(qū)管理機制不合理

目前來看，我國大多數(shù)旅游景區(qū)實行的是人民政府和管委會兩種基本管理體制，但這兩種體制都存在諸多問題。一是旅游景區(qū)管理機構(gòu)臃腫，精力分散;二是旅游景區(qū)管理條塊分割嚴(yán)重，雖然國家對旅游景區(qū)管理做出了相應(yīng)部署，但是由于各地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡，改變了景區(qū)開發(fā)、建設(shè)和管理的利益驅(qū)動機制，再加上地方相關(guān)法律法規(guī)不完善，不能對旅游景區(qū)進行有效約束，無法建立起與當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展相匹配的管理機制。

（二）同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量也得到了極大改善，刺激了人們的旅游欲望，因為旅游可以讓人心情舒暢，脫離喧鬧的都市，享受寧靜的時光。然而就我國大多數(shù)景區(qū)看，他們所開發(fā)的旅游項目大多沒有新意，只知道一味模仿，一旦哪一個景區(qū)出現(xiàn)了受廣大游客喜歡的項目，就會跟風(fēng)模仿，這種跟風(fēng)模仿短時間可以吸引游客，但是時間久了會讓游客對旅游產(chǎn)生厭倦，進而不利于旅游業(yè)發(fā)展。

（三）旅游開發(fā)違背了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

旅游景區(qū)的旅游項目是為了吸引游客，而為了吸引源源不斷的游客，許多景區(qū)就會加大旅游項目開發(fā)，但是旅游項目開發(fā)必然會牽扯經(jīng)濟效益與環(huán)境效益問題。許多景區(qū)在開發(fā)過程中會忽略環(huán)境效益，只看重經(jīng)濟效益，而這種旅游項目與我國可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略不相符，不利于旅游資源可持續(xù)利用，制約了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）忽略了游客體驗

讓游客親身體驗，可以增加游客的認(rèn)可度，進而留住游客。但是就目前而言，我國許多景區(qū)沒有考慮到游客的體驗，旅游項目開發(fā)與設(shè)計的出發(fā)點是如何從游客身上獲取經(jīng)濟價值。在體驗經(jīng)濟時代，如果游客不能真正體驗旅游項目，就不知道旅游項目是好是壞，進而不愿意付出消費行為，從而造成旅游景區(qū)開發(fā)出來的項目成為擺設(shè)，嚴(yán)重浪費了旅游資源。

（五）旅游服務(wù)不到位

旅游服務(wù)質(zhì)量是一個旅游景區(qū)管理水平的重要指標(biāo)，優(yōu)秀的旅游景區(qū)會提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，會讓游客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。然而就我國許多旅游景區(qū)而言，他們在服務(wù)這一層面上還有待提高。在旅游管理中，旅游景區(qū)看重的是旅游秩序的管理，會采取各種讓游客難以理解的方式來約束游客，甚至一些景區(qū)事先不通知游客，在游客進入景區(qū)體驗后才開始強制管理，這種方式很容易讓游客反感，引起游客不滿。另外，景區(qū)工作人員的服務(wù)意識還有待增強，在旅游服務(wù)中不夠主動，不能及時解決游客問題。

三、體驗經(jīng)濟時代的旅游景區(qū)管理模式

體驗經(jīng)濟時代背景下，游客在景區(qū)旅游過程中希望旅游景區(qū)能夠達到他們“求補償”“求解脫”的目的。旅游是一種娛樂，是一種消遣，游客旅游就是想從日常生活中解脫出來，希望在旅游的過程中釋放煩惱、獲得快樂。要想讓游客體驗到快樂，旅游景區(qū)就必須結(jié)合游客需求，做好旅游景區(qū)管理工作，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多讓游客參與體驗，使景區(qū)成為一個快樂劇場。

（一）總體管理

一個旅游景區(qū)要想長久地發(fā)展下去，就必須站在長遠的角度，做好景區(qū)規(guī)劃，制定科學(xué)的管理體制，做好總體控制，實行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。一般而言，旅游企業(yè)受政府監(jiān)督，而政府要站在全局角度，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)實況，嚴(yán)格監(jiān)管旅游企業(yè)開發(fā)行為，并制定行業(yè)規(guī)范，對景區(qū)旅游資源的開發(fā)進行評估與監(jiān)控，對景區(qū)旅游項目進行檢測，評估各項目潛在風(fēng)險及能夠帶來的效益。同時，政府要對游客進行相應(yīng)教育，借助各種途徑向游客宣揚文明旅游相關(guān)知識，讓游客在旅游體驗的過程中愛護好景區(qū)環(huán)境和設(shè)施。作為旅游企業(yè)管理者，要積極響應(yīng)國家號召，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)開發(fā)旅游景區(qū)的旅游資源和項目，突出體驗，進而推動旅游業(yè)發(fā)展。

（二）強化旅游景區(qū)的監(jiān)管

體驗經(jīng)濟時代背景下，旅游景區(qū)越來越注重游客體驗，但是這種體驗也給旅游景區(qū)的管理帶來了一定難度，而要想保證旅游景區(qū)資源合理利用，確保游客快樂體驗、安心游玩，景區(qū)管理機構(gòu)必須加強監(jiān)管。首先，旅游景區(qū)的管理機構(gòu)應(yīng)全面推進政企分開改革，明確行政主體，建立行政意義上的管理機構(gòu);其次，旅游景區(qū)管理機構(gòu)要充分運用行政手段，發(fā)揮行政職能，嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)，強化對旅游景區(qū)的監(jiān)管，全面監(jiān)督旅游景區(qū);再次，充分發(fā)揮新聞媒體和社會各界的輿論監(jiān)督作用，從而不斷強化旅游景區(qū)管理建設(shè);最后，注重工作人員管理，加強景區(qū)工作人員的教育，增強服務(wù)意識，使工作人員嚴(yán)格按照管理制度辦事。

（三）合理設(shè)計旅游項目

現(xiàn)行社會形勢下，旅游市場競爭越來越激烈，越來越多的旅游景區(qū)出現(xiàn)在人們的眼前，人們擁有了更多的選擇權(quán)。對于旅游景區(qū)而言，游客是他們生存的基礎(chǔ)，要想留住游客，吸引更多的游客來旅游，就必須研發(fā)出符合游客需求的旅游項目。第一，旅游景區(qū)所推出的項目與產(chǎn)品要有特色，要突出旅游景區(qū)特征和主題，讓游客對景區(qū)有地方感。第二，景區(qū)旅游項目與產(chǎn)品符合游客需求，給游客多種選擇。以往，我國旅游景區(qū)會推出各種各樣的旅游產(chǎn)品和旅游項目，而其中有許多完全沒有考慮到游客的需求，以至于項目無人問津，造成資源浪費。對此，旅游景區(qū)必須根據(jù)游客的需求來開發(fā)旅游項目。第三，旅游項目要考慮游客體驗。對于游客而言，旅游可以讓他們心情舒暢，獲得快樂，而一個能夠讓游客心情愉悅、精神滿足的旅游景區(qū)必然會在游客心中留下深刻印象，從而使游客成為其忠實的顧客。第四，旅游景區(qū)的項目要具有一定的挑戰(zhàn)性。一些挑戰(zhàn)性的旅游項目可以讓游客突破自己生命極限，讓他們明白生命的價值。如，蹦極、極限過山車等，當(dāng)游客成功參與這些項目后，必然會產(chǎn)生自豪感，尤其是那些本就有畏懼心理的游客，可以讓他們克服心理障礙，使他們樂觀面對生活。值得注意的是，景區(qū)在開發(fā)一些挑戰(zhàn)性的項目時，要考慮到安全問題，全面做好安全防護，確保游客在旅游體驗過程中的安全。

（四）經(jīng)濟與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展

現(xiàn)行經(jīng)濟形勢下，經(jīng)濟與環(huán)境之間的矛盾也越來越突出，這要求我們在發(fā)展經(jīng)濟的同時，還要做好環(huán)境保護。旅游作為一個特殊的行業(yè)，旅游活動會對環(huán)境產(chǎn)生一定影響，尤其是在體驗經(jīng)濟時代，越來越多的旅游景區(qū)開始開發(fā)讓游客參與體驗的旅游項目，為了吸引更多的游客，旅游景區(qū)的生態(tài)環(huán)境逐漸成為景區(qū)的重要吸引物，為了促進旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，在滿足游客體驗的同時，旅游景區(qū)還必須考慮景區(qū)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。在開發(fā)旅游項目和旅游資源的過程中，旅游景區(qū)要高度重視旅游環(huán)境保護，尤其是對文物的保護，要加強管理。針對景區(qū)的旅游資源，要因地制宜，合理利用和開發(fā)，避免出現(xiàn)不合理的開發(fā)行為，保證資源與環(huán)境可持續(xù)利用。

（五）分區(qū)管理

隨著人們生活水平的提高，人們的旅游意愿也越來越大，一定程度上促進了旅游業(yè)的發(fā)展。各大旅游景區(qū)為了吸引游客，紛紛致力于旅游項目和產(chǎn)品開發(fā)。基于游客的需求，許多旅游景區(qū)也開發(fā)不同功能的旅游項目，雖然這些項目迎合了游客的需要，但是這也需要我們對旅游景區(qū)進行有效管理。科學(xué)管理是推進旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的保障，更是旅游資源可持續(xù)利用的保障。在旅游項目開發(fā)過程中，我們必須秉承可持續(xù)發(fā)展原則，對景區(qū)環(huán)境、旅游資源進行有效管理和保護。分區(qū)管理符合當(dāng)下旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，有利于旅游資源的可持續(xù)利用。在旅游景區(qū)管理中，對核心保護區(qū)實行絕對保護，嚴(yán)禁任何類型的旅游活動;對只允許觀光的地區(qū)限制旅游者進入該區(qū)域。同時，旅游景區(qū)還可以采取定時、限量放人的方式來保護旅游資源。

（六）完善旅游景區(qū)服務(wù)體系

一個優(yōu)秀的旅游景區(qū)之所以能夠讓游客戀戀不舍，去而復(fù)返，重要的一個原因就是景區(qū)的服務(wù)到位。對于游客而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓他們倍感舒服和親切，進而留下好的印象。對于旅游景區(qū)而言，游客是其生存的基礎(chǔ)，而要想留住游客，完善旅游景區(qū)服務(wù)體系尤為重要。首先，注重旅游景區(qū)員工的培訓(xùn)，全面落實微笑服務(wù)，增強員工的自主服務(wù)意識。員工服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來源，提高員工的服務(wù)意識和能力，可以拉近與游客之間的距離，讓游客舒心地進行旅游和體驗;其次，旅游景區(qū)要對游客做到有求必應(yīng)。結(jié)合以往的旅游管理經(jīng)驗，不斷完善旅游設(shè)施，為游客提供全面的旅游服務(wù)，解決游客各方面的問題;最后，旅游景區(qū)要拓寬信息傳播和接受渠道，利用信息技術(shù)，構(gòu)建權(quán)威的門戶網(wǎng)站，以便游客隨時隨地地了解旅游景區(qū)概況。

四、結(jié)語

體驗經(jīng)濟時代的到來，對旅游景區(qū)的管理也提出了更高要求。旅游景區(qū)的旅游項目能夠吸引游客，關(guān)鍵在于項目能夠讓游客得到快樂體驗，如果游客體驗到快樂，旅游景區(qū)必然會在游客留下好的印象，進而促進景區(qū)旅游資源高效利用。而要想讓游客體驗到快樂，旅游景區(qū)就必須創(chuàng)新旅游管理，構(gòu)建符合體驗經(jīng)濟時代發(fā)展的管理模式，在開發(fā)旅游項目的同時，立足游客需求，注重旅游服務(wù)，進而吸引更多的游客旅游，帶動旅游業(yè)更好發(fā)展。

（作者單位：西安科技大學(xué)高新學(xué)院）