人工智能與新零售發(fā)展關(guān)系探析

謝晶 張景銘

[摘 要] 零售業(yè)因受到市場(chǎng)需求多元化、行業(yè)流量觸頂天花板以及人工智能的縱深發(fā)展等影響，在2016年出現(xiàn)了新一次革命——新零售。人工智能作為新零售的技術(shù)靈魂、作為零售業(yè)未來(lái)新的技術(shù)紅利所在，已融入新零售之中。未來(lái)，在人工智能的助力下，新零售發(fā)展方向在于打通供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，使得各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)共享，建立生產(chǎn)者、零售商、顧客等利益相關(guān)者之間新的鏈接，從而實(shí)現(xiàn)降本增效、顛覆體驗(yàn)、增加更多的商業(yè)價(jià)值。但這也是新零售發(fā)展的難點(diǎn)，在未來(lái)新零售的路還有很長(zhǎng)。

[關(guān)鍵詞] 新零售;人工智能;數(shù)據(jù)共享;價(jià)值增值

[中圖分類號(hào)] F724.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2020）05-0066-02

一、新零售相關(guān)概述

在2016年的阿里云棲大會(huì)上，馬云談到“在未來(lái)的幾十年中，將沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，而與之相取代的只有新零售”。從此，新零售這個(gè)詞語(yǔ)出現(xiàn)在零售業(yè)的舞臺(tái)上，被視為零售業(yè)的生態(tài)性顛覆。目前，雖然對(duì)于新零售是什么沒(méi)有統(tǒng)一的界定，但繼新零售這個(gè)詞出現(xiàn)之后，商者及學(xué)者或多或少賦予了新零售定義。

（一）新零售的定義

1.零售業(yè)內(nèi)對(duì)于新零售的界定

《C時(shí)代，“新零售”——阿里研究院“新零售”研究報(bào)告》這樣認(rèn)為新零售：以消費(fèi)者需求為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)化為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)多元化零售。阿里巴巴集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)堄聫墓?yīng)鏈、銷售通路、營(yíng)銷與用戶鏈接、線上線下深度融合的角度來(lái)定義新零售。小米雷軍認(rèn)為，新零售就是線上線下的零售大融合，從而改善客戶體驗(yàn)、提高零售效率。而億歐黃淵普則從C2B的角度去理解新零售，認(rèn)為線上線下的融合、以顧客需求反推生產(chǎn)是新零售的核心。

2.學(xué)者對(duì)于新零售的界定

在學(xué)術(shù)界中，有些觀點(diǎn)認(rèn)為新零售是一系列的活動(dòng)，例如趙樹梅等[1]認(rèn)為，新零售是在先進(jìn)思想和技術(shù)的加持下，采用無(wú)邊界、全方位的渠道去接觸消費(fèi)者的所有活動(dòng);大部分的觀點(diǎn)認(rèn)為，新零售是一種新型的零售模式，核心在于線上線下、數(shù)據(jù)、效率。例如王寶義[2]認(rèn)為，新零售在于為給消費(fèi)者提供高效服務(wù)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，線上、線下與物流深度融合的綜合零售業(yè)態(tài)。鄢章華將“新零售”的內(nèi)涵總結(jié)為：通過(guò)線上與線下融合的形式，獲取全方位數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者（體驗(yàn)）角度提升零售效率[3]。還有從生態(tài)圈、供應(yīng)鏈、消費(fèi)者中心的視角去定義新零售。例如蘇東風(fēng)認(rèn)為：“新零售”是在現(xiàn)代信息科技發(fā)展的大背景下，傳統(tǒng)零售或傳統(tǒng)電商將物流、生產(chǎn)等價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)或要素加入其中，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同與融合，甚至促進(jìn)零售生態(tài)圈的形成，從而為消費(fèi)者創(chuàng)造更多購(gòu)物價(jià)值的零售新模式[4]。王坤[5]從供應(yīng)鏈重構(gòu)、消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)、高效流通的角度去闡述了新零售。而還有觀點(diǎn)認(rèn)為，“新零售”即線上線下和物流的緊密結(jié)合（“線上+線下+物流”），其核心是以消費(fèi)者為中心的會(huì)員、支付、庫(kù)存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通，目標(biāo)是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時(shí)段、全體驗(yàn)服務(wù)，滿足人們隨時(shí)隨地、隨心所欲的全方位需求[6]。

筆者認(rèn)為新零售是以大數(shù)據(jù)、人工智能為技術(shù)動(dòng)力引擎，深度融合線上線下渠道資源的優(yōu)劣勢(shì)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)及利益相關(guān)方高效提供產(chǎn)品及服務(wù)的一種零售新模式。其中數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，技術(shù)是動(dòng)力，體驗(yàn)是中心。

（二）新零售的特點(diǎn)

1.數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)

新零售的高效和良好的體驗(yàn)都在于零售各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的快速而精確地收集、整理和分析。在以零售商為中心的供應(yīng)鏈上，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，例如生產(chǎn)數(shù)據(jù)、質(zhì)量數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)、顧客資料、顧客購(gòu)買數(shù)據(jù)、顧客消費(fèi)行為數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)不僅數(shù)量十分龐大，且種類非常紛雜，影響著整個(gè)供應(yīng)鏈的方方面面。例如，生產(chǎn)企業(yè)若能快速而精確地掌握銷售數(shù)據(jù)、顧客資料、顧客消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，那么其就可以生產(chǎn)出滿足市場(chǎng)的產(chǎn)品，精準(zhǔn)把握顧客需求，挖掘顧客潛在需求，贏在客戶端。

2.技術(shù)是動(dòng)力

上面提到數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，沒(méi)有這若干的數(shù)據(jù)，其余都是空談。但是對(duì)龐大而繁雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行高效處理卻是一個(gè)難題，沒(méi)有技術(shù)的支撐，新零售只是空中樓閣。所以包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能在內(nèi)的技術(shù)是新零售發(fā)展的強(qiáng)有力支撐。

3.體驗(yàn)是中心

新零售最終還是為顧客服務(wù)，需要顧客買單，才能獲得市場(chǎng)紅利。因此，顧客體驗(yàn)是整個(gè)新零售的中心，從顧客端掌握大量關(guān)于顧客畫像、會(huì)員資料、消費(fèi)動(dòng)態(tài)、興趣愛(ài)好點(diǎn)、最近瀏覽信息、購(gòu)物車信息等相關(guān)數(shù)據(jù)并做出分析，才能合理匹配顧客需求，做到全方位、多元化、個(gè)性化地滿足顧客需求。

二、新零售發(fā)展動(dòng)因

（一）市場(chǎng)需求多元化

消費(fèi)者作為市場(chǎng)的主體，科技的進(jìn)步、環(huán)境的變化使其需求發(fā)生著急劇的變化。無(wú)論是消費(fèi)理念還是消費(fèi)結(jié)構(gòu)與過(guò)去相比都發(fā)生了翻天覆地的變化。當(dāng)下，我國(guó)的消費(fèi)主體已不在是50、60年代的消費(fèi)者，而逐漸變?yōu)榱?0和00后。作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，90、00后在依賴著網(wǎng)絡(luò)零售的同時(shí)，也渴望著可接觸式的實(shí)體零售。傳統(tǒng)的以節(jié)儉為主的消費(fèi)理念，也逐步過(guò)渡到以新、奇、個(gè)性、時(shí)尚為主的新興消費(fèi)理念。從消費(fèi)結(jié)構(gòu)上來(lái)看，未來(lái)的消費(fèi)更多的不是集中在吃穿上，而是教育消費(fèi)、保健消費(fèi)、美麗消費(fèi)以及享受消費(fèi)等。

（二）行業(yè)流量觸頂天花板

從線上來(lái)看，電商的發(fā)展已進(jìn)入瓶頸期。電商競(jìng)爭(zhēng)白熱化，行業(yè)流量早已觸頂天花板，電商急切需要一種動(dòng)力成為其新的增長(zhǎng)點(diǎn)。而從線下來(lái)看，線下多年受到線上的沖擊，實(shí)體店多頻次、大幅度關(guān)閉已成為常態(tài)，實(shí)體零售同樣需要轉(zhuǎn)型來(lái)打破這種僵局。而線上的多樣、省時(shí)、省力，線下的可觸碰、可體驗(yàn)成為了兩者的契合點(diǎn)。

（三）人工智能的縱深發(fā)展

目前，人工智能在多個(gè)行業(yè)得到延伸和應(yīng)用，零售業(yè)作為對(duì)新興技術(shù)頗為敏感的行業(yè)之一，也被人工智能所青睞。無(wú)人零售店、圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、虛擬私人小助手、健康機(jī)器人等的出現(xiàn)，讓人工智能在零售業(yè)的發(fā)展更加深入。而這些技術(shù)的發(fā)展與深入為新零售的出現(xiàn)提供了強(qiáng)有力的動(dòng)力支撐。

消費(fèi)者要千變?nèi)f化、要個(gè)性，線上線下要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、要轉(zhuǎn)型，人工智能給零售業(yè)的發(fā)展提出了未來(lái)的可能，因此，融合線上線下，以人工智能為技術(shù)承載，高效而精準(zhǔn)地滿足消費(fèi)者需求的新零售出現(xiàn)了。

三、人工智能助力下的新零售發(fā)展

（一）供應(yīng)鏈上的數(shù)據(jù)共享

供應(yīng)鏈以零售商為中心，包括其上游的生產(chǎn)企業(yè)和下游的顧客。供應(yīng)鏈上所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)包括生產(chǎn)量、庫(kù)存、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料源頭數(shù)據(jù)、場(chǎng)景數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、會(huì)員數(shù)據(jù)、結(jié)算數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、品牌形象數(shù)據(jù)、顧客信息、顧客建議、顧客購(gòu)買力數(shù)據(jù)等等。在人工智能的助力下，新零售可以收集并整理這些數(shù)據(jù)，以為零售決策提供支持、給顧客以優(yōu)良的體驗(yàn)。例如，顧客第一次走進(jìn)一家新零售實(shí)體店，那么通過(guò)人臉識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別，人工智能技術(shù)將會(huì)自動(dòng)保存這位顧客的畫像、購(gòu)物行為和消費(fèi)數(shù)據(jù)，這些便形成了這位顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而長(zhǎng)此以往，人工智能技術(shù)將會(huì)對(duì)這位顧客所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，精確識(shí)別消費(fèi)者偏好和慣性消費(fèi)，對(duì)其消費(fèi)趨勢(shì)做出判斷。那么這些結(jié)果就為該新零售店的商品陳列、商品結(jié)構(gòu)選擇決策提供了依據(jù)。同時(shí)，這些結(jié)果也為生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)提供了思路和方向。而對(duì)于顧客而言，正確的預(yù)測(cè)可以為其帶來(lái)更加稱心如意的產(chǎn)品。同時(shí)，顧客購(gòu)買的渠道和購(gòu)物方式多樣而有趣，線上選擇、線下體驗(yàn)（利用VR技術(shù)等），讓購(gòu)物變得輕松而愉快。

（二）商業(yè)價(jià)值的增值

目前，新零售這種商業(yè)模式尚且處于早期階段并不深入，對(duì)其所存在的商業(yè)價(jià)值，眾多零售企業(yè)是看得見(jiàn)摸不著。新零售以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以技術(shù)為動(dòng)力、以體驗(yàn)為中心的特點(diǎn)，使得眾多的技術(shù)成果可以通過(guò)這種新興的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)價(jià)值，使其商業(yè)價(jià)值在落地中得到增值。例如，人工智能技術(shù)能幫助新零售降低成本、提高效率、減少威脅、凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)水平和顧客體驗(yàn)。用機(jī)器替代人力，可以節(jié)約人力成本、提高效率和準(zhǔn)確率。采用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可以提高決策效率和精準(zhǔn)度，還可以全方位了解和滿足顧客。

四、結(jié)語(yǔ)

2017年被譽(yù)為新零售元年，預(yù)示著新零售良好的發(fā)展和未來(lái)。但就目前來(lái)看，走新零售之路的僅僅是零售巨頭或有影響力的企業(yè)，畢竟新零售的落地不僅需要大量的資源、成本，還需要突破技術(shù)的障礙。新零售強(qiáng)調(diào)線上線下的深度融合、強(qiáng)調(diào)人工智能技術(shù)和體驗(yàn)，以期能達(dá)到“無(wú)界”的狀態(tài)，但真正“無(wú)界”是困難的，還需要不斷實(shí)踐和突破。例如，一位顧客經(jīng)過(guò)網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)了一家新零售店，然后才進(jìn)入該店進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)。那么顧客在網(wǎng)上搜索的數(shù)據(jù)，新零售店如何能快速得知并以此做好迎接顧客的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買的真正無(wú)界，這在目前仍存在困難。而且隨著人工智能進(jìn)步，新零售還會(huì)涉及到如隱私、個(gè)人信息安全等諸多難題和挑戰(zhàn)（例如，隨意收集顧客肖像、隨意收集顧客與導(dǎo)購(gòu)的對(duì)話），屆時(shí)，企業(yè)又該如何應(yīng)對(duì)。可見(jiàn)，新零售未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走。

[參考文獻(xiàn)]

[1]趙樹梅，徐曉紅.新零售的含義、模式及發(fā)展路徑[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2017（5）：12-20.

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[3]鄢章華，劉蕾.新零售的概念、研究框架與發(fā)展趨勢(shì)[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2017（10）：12-19.

[4]蘇東風(fēng).“三新”視角的“新零售”內(nèi)涵、支撐理論與發(fā)展趨勢(shì)[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2017（9）：16-21.

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[6]中國(guó)流通三十人論壇秘書處，本刊編輯部，林英澤，等.從阿里與百聯(lián)“聯(lián)姻”看“新零售”[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2017（3）：124-128.

[責(zé)任編輯：史樸]