基于民辦高職校企合作客服專業的問題探析

吳冠艷

目前民辦高職院校都非常重視校企合作，積極與發達地區職業教育的先進教育理念接軌，及時更新校內開設專業，培養社會所需的最新人才。云南省麗江市祥和職高參與校企合作的專業是“客服”，該專業屬于云南省中高職院校的“新型專業”，該專業以為移動、航空、銀行培養客服人才為目標。盡管高職教育開設的專業在不斷創新，但卻過于“形式”，主要表現為校企合作開辦該專業的前期預想與后面專業的建設實施并不完全一致。如校內實訓基地“呼叫中心”建設不完善和“雙師型”教資隊伍建設落后，導致高職院校校企合作的客服專業的產教融合機制建設不到位等。那么，為了更好的實現該專業的發展建設，本文擬對以上問題進行深入探討。

1 目前民辦高職院校校企合作的客服專業存在的主要問題

1.1 客服專業的產教融合機制建設不到位

國務院在《國務院辦公廳關于深化產教融合的若干意見》（以下簡稱《意見》）中指出，實施產教融合發展工程，支持中、高等職業學校加強校企合作，共建共享技術技能實訓基地的設施。

客服專業的實訓基地是“呼叫中心”，“呼叫中心”是培訓客服專業學生的專業技能的必不可少的實訓場地。但是民辦高職院校由于場地規模過小和學校教育經費的不足以及企業提供的技術資源支持有限，導致校內并沒有建立起客服專業的實訓基地——“呼叫中心”。麗江市祥和職高僅有一間電腦機房作為客服專業的學生作為練習“五筆打字”的實訓場地。這樣對于客服專業學生的表達溝通和客服業務水平的提升是不足夠的。這些學生由于缺乏線上實訓的訓練，導致她們課上難以理解老師講的業務操作。此外，沒有建立起完整的呼叫中心實訓場地，導致校企雙方缺少共同參與的管理極制，對學生的專業進程缺乏共同遵守的考評制度。

1.2 少數民族地區民辦高職院校的客服專業招生效果不佳

對高職院校來說，招生工作是學校建設的重中之重，生源的質量和數量直接決定了學校專業的設置與學校的發展，影響了學校和企業的共同合作發展問題。客服專業屬于該校與企業合作開辦的第一個專業，在麗江市該專業的招生存在一定的問題。第一，該專業之前并未在其他高職院校中開設，因此“客服專業”在當地的高職院校來說屬于新型專業。對于這種首次進入當地民辦高職院校的專業，在當地的知名度很低。在招生宣傳期間，客服專業得不到當地學生的家長的認可，盡管人才市場對這個專業的需求量很大，就業安排也傾向于移動、聯通、航空等規模較大的客服平臺，但是家長由于缺乏對市場人才需求的了解和對歷屆學生就業率的參考，以及對客服專業的就業前景和就業保障不夠信任，造成很多家長不同意孩子報考該專業。第二，客服專業的學生的頂崗實習安排在經濟發達的長江三角洲一帶，而大部分高職學生也由于年齡較小不夠成熟，家長們并不希望孩子離開家鄉，因此也對當地招生造成一定困難。

1.3 “雙師型”教資隊伍建設落后

近些年國家對職業教育非常重視，“雙師型”教師隊伍的建設對高職院校的發展起到了關鍵性的作用。高職院校的師資隊伍是幫助學生實現校企過渡的關鍵因素。但民辦高職學校“雙師型”教資隊伍建設尤為落后。主要表現在以下幾個方面：第一，民辦的高職院校聘用教師的編制得不到落實，導致學校客服專業的公共課老師對自己的現有工作和未來職業生涯規劃缺乏保障而擔心，因而選擇民辦高職院校作為自己的職業生涯的跳板，一旦這些公共課老師考上事業編制或者特崗教師就會與學校解除勞動合同。第二，校企合作中企業派來入駐學校的專業課老師缺乏系統的客服專業的技能培訓和學習。這些企業派駐的教師，并非都是企業的優秀員工，而絕大一部分是剛剛畢業的大學生。這些畢業生經過企業為期兩周的短暫培訓后就被安排進了各個學校任教。第三，校企合作的專業教師缺乏定期培訓，更新專業技能的知識體系不及時。因為各個高職院校都利用寒暑假進行招生，企業入駐學校的教師也不得不參與到招生工作中。因而企業對教師的培訓也一拖再拖，導致專業課教師的實踐教學能力停滯不前。

2 校企合作的客服專業對少數民族地區高職教育的意義

2.1 豐富了民辦高職院校的專業特色與方向

近些年隨著民辦高職院校的發展，各學校的專業設置成為學校發展的亮點。五花八門的專業設置能吸引不同興趣的學生前來學習。但是高職專業的設置也往往要結合當地的經濟發展和市場人才需求情況，更要結合學校本身的場地建設，基礎設施以及資金等其他各個方面進行綜合考慮。由于云南省麗江市祥和職高的場地較小和資金不足的情況，學校剛開辦時只開設了廚師、汽修、航空服務等方向的專業。這些專業幾乎在麗江市大部分的高職院校都有開設，而且學生在選擇報考專業時，也會更加傾向于公辦院校的同類專業。而客服專業屬于民辦高職院校校企合作引進的新型專業，在麗江市其他高職院校都尚未開設。因此該校就以“客服專業”作為自己的特色專業來宣傳，不僅在當地的招生的專業設置上做到了創新，而且也豐富了院校專業種類。

2.2 提供了民辦高職院校學生的就業機會

就業安置一直是高職院校的重要內容。高職學生家長最關心的問題之一就是高職學生的就業問題，就業安置是學生家長送孩子去高職院校求學的首要考慮因素。“包就業”之所以成為家長最為關注的問題，是因為高職學生的平均年齡偏小，文化程度低，如果讀完職業學校沒有就業保障，那么這部分學生很可能面臨失業。而以往該校開辦的其他專業，如廚師和汽修等專業，都是先安排學生在學校學習相關理論和技能操作，等到學業完成后學校才尋求企業單位給學生安排就業。而往往最后找到的企業都和學生的專業知識銜接不緊密，學生并未進入對口企業。

然而，對校企合作的客服專業的學生來說，入校即入企。企業深度參與了職業辦學，從多個方面參與該校客服專業的建設實施，包括專業規劃、教材開發、教學設計、課程設置和實習實訓等，從而在人才培養環節促進企業需求融入。客服專業的學生以定向模式進行培養，學生的專業課程的學習和實訓基地的操作都按照企業要求進行，學生上課的教材也是企業研發的專業配套課程，教師的教學設計和授課方案也由企業提供，學生的頂崗實習也是企業對口崗位，在實習結束后也會根據學生的實訓表現安排適合學生的崗位，對于客服專業的學生來說，能保障能夠百分之百的對口就業安排。