日本某航空公司維護作風建設簡介

郭繼華　劉暢

日本某航空公司（以下簡稱：A航）員工維護作風在業內有著較好的口碑，標準、規范、到位的工作是高品質服務的保證，也是保證航空安全的基礎。維修質量和安全管理是一個龐大的系統工程，良好作風的養成依賴于這個系統，同時也成為維系這個系統的基礎。

一、質量安全管理是一個系統工程

A航在質量安全管理方面設立有層級式的質量管理部門和安全管理部門，以及獨立于這兩個部門之外運行的總部審核部門，這樣的設置將法規制定者和監督者有效分離，保證了法規制定的系統性、工作執行的一致性、以及監督審查的獨立性。一旦工作中出現問題，責任部門不會只是就事論事地處理個人，而是通過認真分析問題的根源，從整個系統中進行修正，并將這種修正通過培訓和內部信息溝通有效傳遞給員工。在培訓檔案系統中，員工可以隨時查詢到自己的培訓和授權記錄，執照和授權到期時間也在系統中被監控，以便及時提醒員工接受下一個培訓和維持授權的有效性。在這樣的系統工程中，員工的工作行為被有效規范，良好的作風養成便成為一種必然。一旦這種規范的工作作風形成了，思維方式建立起來了，它便成為一種無形之手，推動著整個系統的有效運轉，從而依靠系統進行管理，而不需要投入大量人力到工作監管過程中。

二、維護作風源于習慣養成

A航的機械員在每完成一項工作后，都要用手指一下，清點工具時也是用手在工具表面快速滑動一遍，同樣的工作方式也出現在勤務人員，油料人員的工作過程中。了解獲知這是他們避免工作遺漏的一種習慣，解釋說當人的視覺、聽覺和動作結合起來同時用來記憶某些內容時，是最不容易遺忘的，這種方法稱作“指呼法”。

經常會聽到我們的一線員工說，員工工作久了都會犯強迫癥，干完活后總是不放心，老想再回去看一眼。看來日本人用的這種“肌肉協同記憶法”是非常有科學道理的。他們說這種習慣是從小養成的，從基礎教育階段，他們一直就接受這些用筆劃批注關注要點，用手勢比劃來確認工作完成等通過動作來強化記憶的訓練。

“總以某種固定的方式行事，人便養成了習慣”，而維護作風實質上也是一種做事的方式，如果我們的員工的行為方式是有缺陷的，沒有養成良好的工作習慣，那就很難形成良好的維護作風。在A航，新員工入職都要接受半年的培訓，從學習各種規章制度、工作規范、行為準則到企業文化、社會能力等都會有所涉及。經過培訓的新員工將會嚴格遵從公司的要求和規范，快速融入到企業的各項管理系統中，實現身份的轉變。同時，在一個員工的成長過程中，還會接受一系列的培訓，比如，針對作中出現的質量問題，相關部門就會制作案例培訓教材，在員工復訓中進行講授，告訴員工避免同類問題的方法和措施，從而達到預防該問題重復發生的目的。

從這里我們可以看到，培訓和教育在員工職業生涯中的重要性，它們能在潛移默化中影響著員工的思想意識，規范著他們的行為方式，幫助員工保持住好的習慣或改變不好的習慣，從而形成穩定優良的維護作風。

三、讓可視化管理真正發揮作用

在A航航線維護辦公室，在文件柜、工具柜、器材架、工作臺、員工的工作服、個人物品柜上面看到了各類標識。公用工具架內，除了每件工具都有標識外，還有員工的工作名牌，如果某件工具的放置區空了，放置了員工的名牌，就表明這個工具被這位員工借出了，待工具歸還后，員工再將自己的名牌拿走。

在這樣的可視化環境中，我觀察了一下，一名機械員做完工作回來后，前后僅用了一二分鐘的時間，將自己的工具和物品歸位，將公用工具分別歸還到兩處存放地，將簽署的文件蓋章后分別歸類存放到三個文件柜中，最后在電腦上做了工作記錄。整個流程設計合理，工作一氣呵成，沒有任何一步多余動作。給我最直觀的感受是，他們的可視化是真正有作用的。

事實上，可視化的管理方式在國內公司并不陌生，而我們是否做到了讓這些標識真正派上用場，提高員工的工作效率，還只是滿足了形式主義的存在，值得進一步關注。個人認為可視化管理的真諦是應用，是需要員工發自內心地對工作流程進行分析研究，通過深思熟慮地規劃和設計而做出來的方案，才能真正起到作用。

在A航員工的工作服上除了印有公司的logo外，胸口還有一片魔術貼式的名字標識，同時在袖子上也有類似的魔術貼，上面貼著這位員工可以放行的機型，肩膀上的標識顯示這位員工的技術級別。在工作區的看板上，有每天的安全提示標語、有激勵員工的心靈雞湯、有公司的內刊、有故障警示通告等各類信息。

而這些信息反映出的是A航的企業文化。身份識別對客戶和員工來說都是一種尊重，這種設計能讓客戶對員工的基本情況有大致了解，也能對員工起到激勵和監督的作用。信息看板作為一種最基礎的溝通手段，以浸染式的方式時刻提醒員工安全行為準則和需要注意的事項，從而達到強化意識的目的。

作風決定行為，行為決定結果，維護作風建設的目標是通過規范員工的行為習慣，達到提升服務品質和保證航空安全的目的。置身于這個系統工程中，就需要用系統化的思維推進工作。在目前四個項目組工作開展到一定階段的基礎上，可以考慮從制度建設、培訓和教育、推行落實、信息傳遞和溝通等方面有計劃地制訂整體推進和落實方案，通過橫向聯合，系統推進，讓員工從內心認同我們的管理體系和加強維護作風建設的重要性，自覺規范工作行為，塑造“愛崗敬業，獨具匠心”的優良維護作風。